Systemkonten

Über die Maske Systemkonten können analog zu den Eingangskonten Systemkonten konfiguriert werden. Diese Konten werden nur für den Empfang von Antworten auf externe Rückfragen und externe Weiterleitungen verwendet. Die Systemkonten können mandantenspezifisch erstellt werden und werden vom Core Prozess abgerufen.
Für Systemkonten stehen die Custom Protokolle der Apps zur Verfügung (z. B. EWS).

Die Systemkonten werden aus dem Kernprozess abgerufen und die benutzerdefinierten Protokolle der Apps stehen für sie zur Verfügung (z. B. EWS).

• Im Typ wird eingestellt, welche Art von Systemkonto hier angelegt werden soll. Zur Auswahl stehen:
  • Antwortkonto: Dieser Typ wird benutzt, wenn es sich dabei um das Konto handelt, über das Antworten von externen Weiterleitungen an den Kunden gesendet werden. Der Prozess bei der Bearbeitung einer externen Weiterleitung ohne Abschluss ist wie folgt:
    • Ein Agent leitet eine Mail per externer Weiterleitung ohne Abschluss an einen externen Kontakt (außerhalb des iAGENT Systems) weiter.
    • Bei der Beantwortung der Mail durch den externen Kontakt wird ihm die Antwortadresse als Empfängeradresse angeboten (diese sollte er nicht ändern).
    • Die Antwort geht über die Antwortadresse ins iAGENT System ein, wird dort analysiert und erkannt und direkt automatisch an den Endkunden weitergeleitet. Dies hat den entscheidenden Vorteil, dass die Antwort des Externen im iAGENT System auffindbar ist, obwohl dieser eigentlich dem Kunden direkt geantwortet hat. Ebenfalls kann der Agent über den 2nd-Level Ordner überwachen, ob der externe Kontakt bereits geantwortet hat und ihm eventuell eine Erinnerung zu schicken.
  • 2nd-Level-Antwort: Der Typ 2nd-Level-Antwort wird genutzt, wenn ein Agent eine Rückfrage als Mail an einen Externen (außerhalb des iAGENT Systems) schickt und dieser darauf antwortet. Dann wird seine Antwort an dieses Systemkonto gesendet und dem Agenten als Antwort zugeleitet. Die Antwort des Externen wird außerdem automatisch als Notiz an der ursprünglichen Anfrage gespeichert, auf die sich die Rückfrage bezog.
• Der Name ist frei wählbar. Die E-Mail-Adresse ist die Adresse, die dann als Antwort- oder 2nd-Level-Antwortadresse gilt
• Der Kanal ist standardmäßig E-Mail und kann nicht umgestellt werden. Es wäre aber denkbar, dass Apps weiterer Kanäle vom Typ E-Mail mitbringen, die hier ausgewählt werden können
• Das Protokoll, mit dem die Mails vom Mailserver abgeholt werden, ist in der Regel POP3 oder IMAP, es gibt aber je nach installierten Apps ggf. noch weitere.
• Gewichtung gibt an, wie viele Nachrichten maximal innerhalb eines Abholzyklus, der über alle System- und Eingangskonten läuft, in einem Schritt von diesem Konto abgeholt werden. Standard ist 3 von jedem Konto.
• Mandant gibt an, für welchen Mandanten dieses Systemkonto explizit gilt. Diese Einstellung ist bei den ersten beiden Hauptkonten nicht sichtbar, da sie generell sind und damit für alle Mandanten gelten, sofern sie keine eigenen, zusätzlichen Systemkonten definiert haben.
  
  

Systemkonto für Externe Rückfragen

Für den Prozess externe Rückfrage (Kontotyp = 2nd-Level-Antworten) unser Vorschlag: external@company.de 

Das „2nd-Level-Antwortkonto“ ist ein spezieller Typ eines Systemkontos in novomind iAGENT, das primär dazu dient, Antworten von externen Sachbearbeitern zu empfangen, die auf eine zuvor gestellte externe Rückfrage eines iAGENT-Agenten erfolgen. Im Gegensatz zu einer externen Weiterleitung, bei der die Antwort des Externen direkt an den Endkunden geht, wird die Antwort bei einer externen Rückfrage zunächst an den iAGENT-Agenten zurückgesendet, der die Rückfrage gestellt hat.

Funktionsweise: Wenn ein iAGENT-Agent eine Kundenanfrage nicht selbst abschließend bearbeiten kann und eine „Externe Rückfrage“ an einen externen Sachbearbeiter außerhalb des novomind iAGENT-Systems sendet, wird dieses Konto aktiv.

    ◦ Der externe Sachbearbeiter sendet seine Antwort auf diese Rückfrage an die E-Mail-Adresse, die als Empfangsadresse des „2nd-Level-Antwortkontos“ (external@company.de ) konfiguriert ist.

    ◦ Das novomind iAGENT-System empfängt diese Antwort über das 2nd-Level-Antwortkonto. Die Antwort des externen Bearbeiters wird dann an den iAGENT-Agenten weitergeleitet, der die ursprüngliche Rückfrage ausgelöst hat.

    ◦ Zusätzlich wird die Antwort des Externen automatisch als Notiz an der ursprünglichen Kundenanfrage gespeichert

Die ursprüngliche Kundenanfrage verbleibt bis zur Rückmeldung des Externen im persönlichen Unterordner des Agenten „2nd-Level–Rückfragen“

• Agenten-zentrierte Kommunikation: Der iAGENT-Agent erhält die Antwort des Spezialisten direkt, um die Informationen zu prüfen und daraus eine fundierte, finale Antwort an den Endkunden zu formulieren. Dies ist nützlich, wenn der Agent die Kontrolle über die endgültige Kundenkommunikation behalten soll.
• Nachvollziehbarkeit und Dokumentation: Die Kommunikation mit dem externen Sachbearbeiter, einschließlich dessen Antwort, wird im iAGENT-System erfasst und als Notiz am Vorgang dokumentiert, was die Transparenz und Auditierbarkeit erhöht.
•  Überwachung: Der Agent kann über den „2nd-Level–Rückfragen“-Ordner nachverfolgen, ob der externe Kontakt bereits geantwortet hat. Bei Bedarf können Erinnerungs-E-Mails an den externen Bearbeiter gesendet werden, wenn innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Antwort eingeht.

Zusammenfassend ermöglicht das „2nd-Level-Antwortkonto“ eine kontrollierte Einbindung externer Spezialisten in den Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen, wobei der iAGENT-Agent die finale Kundenkommunikation steuert und der gesamte Vorgang im System dokumentiert bleibt.

Systemkonto für Externe Weiterleitungen

Für den Prozess externe Weiterleitung (Kontotyp = Antwortkonto) unser Vorschlag: outgoing@company.de

Das „Antwortkonto“ ist ein spezifischer Typ eines Systemkontos in novomind iAGENT, dessen Hauptzweck der Empfang von Antworten externer Bearbeiter auf zuvor getätigte externe Weiterleitungen ist, um diese dann automatisiert an den Endkunden zuzustellen.

Funktionsweise: Wenn ein Agent eine Kundenanfrage mittels einer externen Weiterleitung an einen Sachbearbeiter außerhalb des novomind iAGENT-Systems sendet (ohne den Vorgang direkt abzuschließen), wird das „Antwortkonto“ relevant. Die Antwort des externen Sachbearbeiters wird an die im Weiterleitungsprozess vorgegebene Empfangsadresse (die des Antwortkontos –> outgoing@company.de) gesendet. Das iAGENT-System empfängt diese Antwort, analysiert und erkennt sie und leitet sie dann automatisch direkt an den Endkunden weiter.

Nachvollziehbarkeit: Obwohl der externe Bearbeiter scheinbar „direkt“ an den Kunden geantwortet hat, wird diese Kommunikation im iAGENT-System erfasst und ist auffindbar. Dies gewährleistet Transparenz und Archivierung des gesamten Vorgangs.

Überwachung: Der Agent kann über den 2nd-Level-Ordner überwachen, ob der externe Kontakt bereits geantwortet hat. Bei Bedarf kann das System nach einer festgelegten Zeit eine Erinnerung an den externen Kontakt senden.

Konfiguration: Systemkonten, zu denen das Antwortkonto gehört, werden unter „Administration – System – Systemkonten“ im Supervisor konfiguriert