Systemeinstellungen

In den Systemeinstellungen nehmen Sie die globalen Einstellungen diverser Funktionen und Verhaltensweisen des Systems vor. Diese allgemeingültigen Einstellungen lassen sich z. T. durch individuelle Einstellungen an Benutzern, Gruppen, Mandanten, Konten und Kategorien übersteuern.

Reiter Agent

Allgemein

• Agent-Session-Timeout b. Inaktivität [Min]:
  Inaktive Agenten werden nach Ablauf der hier definierten Zeit vom System ausgeloggt.
• Antwortvorlage autom. ändern n. Rekategorisierung:
  Definiert, ob die Antwortvorlage automatisch geändert wird, wenn der Agent eine Rekategorisierung durchführt.
• Nach Login für Mail autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Bestimmt, ob der Agent nach dem Login den Status Bereit hat und Mails zugestellt bekommt. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Nach Login für Chat autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Gibt an, ob der Agent nach dem Login für Chats verfügbar ist. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Nach Login für Call autom. Status ‚Bereit‘ setzen:
  Gibt an, ob der Agent nach dem Login für Calls (eingehende Anrufe) verfügbar ist. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• Web-Agent Profil-Cookies verwenden:
  Persönliche Einstellungen der Agenten (z. B. zur Darstellung) können per Cookie gespeichert werden.

Editor

• Änderung der Antwort Adresse zulassen:
  Erlaubt dem Agenten, bei der Bearbeitung der Mails im Editor die Antwortadresse aus den vorab konfigurierten und für den Agenten freigeschalteten Antwortadressen auszuwählen.
  Das Auswahlfeld für die Antwortadressen wird erst eingeblendet, wenn entweder der Agent einmal auf das CC Label im Antworteditor klickt, oder die Einstellung BCC-Adressen anzeigen (siehe unten) auf Ja eingestellt ist (sie erscheinen in einer gemeinsamen Zeile, die standardmäßig aus Platzgründen ausgeblendet ist).
• Änderung der Antwort-Vorlage zulassen:
  Gibt dem Agenten die Möglichkeit, eine andere Antwortvorlage auszuwählen.
• CC-Adressen editierbar:
  Gestattet es dem Agenten, die CC-Adressen von Mails anzupassen.
• BCC-Adressen anzeigen
  Steuert, ob das BCC Adressen-Eingabefeld und damit auch die Antwortadressauswahl immer im Editor angezeigt werden sollen.
• BCC-Adressen editierbar:
  Autorisiert den Agenten, die BCC-Adressen von Mails zu editieren.
• Antwort-E-Mails im HTML-Format zulassen:
  Gesteht dem Agenten das Recht zu, den HTML-Editor zu verwenden.
• HTML-Antwort-Vorlage automatisch anzeigen:
  Aktiviert die automatische Anzeige der HTML-Ansicht des Antwortvorschlages im Antworteditor.
  Hierfür ist es notwendig, dass der Parameter Text-Mails für HTML-Templates konvertieren aktiv ist.
• Standard-Template für externe Weiterleitung:
  Definiert, welches Template das System standardmäßig verwendet, wenn ein Agent ein Ticket extern weiterleitet und die Verwendung des Templates an der Kategorie oder dem Mandanten des Tickets aktiviert ist. Selbstverständlich können Sie auch weiterhin individuelle Templates für die externe Weiterleitung bestimmen.
  Eine Vorgabe an der Kategorie übersteuert immer die Vorgabe am Mandanten sowie die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass an der Kategorie kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben und Vorgaben am Mandanten, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird. Eine Vorgabe am Mandanten übersteuert immer die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass am Mandanten kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird.
  Für nähere Informationen zur Konfiguration des Standard-Templates an der Kategorie bzw. am Mandanten wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• Standard-Template für externe Rückfrage:
  Definiert, welches Template das System standardmäßig verwendet, wenn ein Agent eine externe Rückfrage zu einem Ticket einleitet und die Verwendung des Templates an der Kategorie oder dem Mandanten des Tickets aktiviert ist. Selbstverständlich können Sie auch weiterhin individuelle Templates für die externe Rückfrage bestimmen.
  Eine Vorgabe an der Kategorie übersteuert immer die Vorgabe am Mandanten sowie die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass an der Kategorie kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben und Vorgaben am Mandanten, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird. Eine Vorgabe am Mandanten übersteuert immer die globale Vorgabe. Auch wenn explizit bestimmt wurde, dass am Mandanten kein Template verwendet werden soll, übersteuert dies eventuelle globale Vorgaben, so dass in diesem Fall kein Template verwendet wird.
  Für nähere Informationen zur Konfiguration des Standard-Templates an der Kategorie bzw. am Mandanten wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• HTML-Template body style: Legt ein Standard-Stylesheet (CSS) für den HTML-Editor des novomind iAGENT-Desk fest. Der Agent kann die entsprechende Einstellung im Editor bei entsprechender Systemkonfiguration überschreiben. Bitte beachten Sie, dass dieser Parameter KEINEN Einfluss auf das Layout der E-Mail hat, die der Agent an den Kunden sendet. Für weitere Informationen zur Konfiguration wenden Sie sich bitte an Ihren novomind-Projektmanager.
• E-Mails im Unicode-Format senden:
  Erlaubt den Agenten, beliebige Zeichen (z.B. auch nicht Westeuropäische Schriftzeichen) in den Antwortmails zu verwenden.
  Erlaubt den Agenten, beliebige Zeichen (z.B. auch nicht Westeuropäische Schriftzeichen) in den Antwortmails zu verwenden.

  Erlaubt den Agenten, beliebige Zeichen (z.B. auch nicht Westeuropäische Schriftzeichen) in den Antwortmails zu verwenden.
• Anzeige

• Schriftart für Nur-Text-Ansicht:
  Bestimmt die Schriftart mit der die Originalmail und die Antwortmail im Infobereich dargestellt werden. Zur Auswahl stehen Arial und Courier.
• Infobereich anzeigen:
  Legt fest, ob der Reiter Info im Infobereich des novomind iAGENT Desk angezeigt wird.
• Quellcode-Bereich anzeigen:
  Aktiviert den Reiter Quelle im Infobereich. Darin wird der Quelltext der Mail angezeigt.
• Warnhinweis bei Freigabeprüfung anzeigen:
  Für den Fall, dass für Mails des Agenten oder die aktuelle Kategorie eine Freigabeprüfung erforderlich ist, können Sie an dieser Stelle die Anzeige eines entsprechenden Warnhinweises aktivieren. Der Zustand unbekannt bedeutet, dass der Parameter bisher nicht in der Systemkonfiguration gesetzt wurde.
• TOP-Textbausteine anzeigen:
  Definiert, ob die Textbausteingruppe „TOP-Texte“ sowie das Konfigurationsmenü TOP-Textbausteine im novomind iAGENT Desk angezeigt werden.
• HTML-Ansicht automatisch anzeigen:
  Mails, die Inhalte im HTML-Format besitzen, werden automatisch in der HTML-Ansicht dargestellt.
• Farbige Kategorie-Herleitung:
  Die Funktion erlaubt eine farbliche Hervorhebung der in der Kunden-Mail erkannten Kategorien innerhalb der E-Mail-Ansicht. Dabei erfolgt die Anzeige entweder automatisch oder manuell durch den Benutzer. Die Funktion ist nur für Mails verfügbar, die nach der Aktivierung der Funktion eingegangen sind.
• Standard-Benutzerbild:
  Setzt ein Standard-Bild für alle Benutzerprofile. Das Standard-Benutzerbild wird durch den Upload eines individuellen Bildes im jeweiligen Profil ersetzt.
• Mail-Property in Postfachansicht anzeigen: (ab Version 12.13)
  Wählbare Ticket-Eigenschaft, welche als zusätzliche Spalte in Postfachansichten angezeigt wird.
  
• Bezeichnung für Mail-Property Spalte: (ab Version 12.13)
  Anzeigename für die zusätzliche Mail-Property-Spalte (optional). Ist das Feld nicht gesetzt, so bekommt die Spalte den Namen der Ticket-Eigenschaft. Falls die Werte mehrsprachig vorhanden sind, kann im Dropdown rechts zusätzlich eingestellt werden, in welcher Sprache sie angezeigt werden sollen.

Home-Bereich

• Info-Reiter im Home-Bereich anzeigen:
  Aktiviert den Home-Bereich im novomind iAGENT Desk (sofern konfiguriert). Über das Haus-Symbol im Desk (oben links) kann der Agent auf eine Übersichtsseite mit Mailinformationen, seinen Agenteneinstellungen und ggf. mandantenspezifische URLs (wie Intranetseiten oder andere über URL verfügbare Seiten und Programme) zugreifen.
• Textbausteine im Home-Bereich anzeigen [Tage]:
  Definiert, für wie viele Tage geänderte Textbausteine im Home-Bereich angezeigt werden.
• Home Info Text:
  Hier können Sie einen informativen Text eingeben, der im Home-Bereich angezeigt wird.

Abrufen

• Manueller Abruf von Wiedervorlagen:
  Wählen Sie Eigene Wiedervorlagen, wenn dem Agenten ausschließlich der Abruf von Wiedervorlagen gestattet sein soll, die er selbst eingerichtet hat. Wählen Sie Alle Wiedervorlagen, wenn der Agent in der Lage sein soll, sämtliche im System existierenden Wiedervorlagen abzurufen.
• Manueller Abruf von Weiterleitungen:
  Durch die Auswahl Nur eigene Mails bestimmen Sie, dass der Agent nur die Mails abrufen darf, die er selbst extern weitergeleitet hat.
  Mit der Einstellung Alle erlauben Sie dem Agenten, alle Mails abzurufen, die extern weitergeleitet wurden.
• Wiedervorlagenfälligkeit im globalen Wiedervorlagenordner ändern:
  Das Aktivieren dieser Einstellung ermöglicht es dem Agenten, Wiedervorlagenfälligkeiten im globalen Wiedervorlagenordner zu ändern.

Rechtschreibprüfung

• Automatische Korrektur von Zeichendrehern:
  Korrigiert Zeichendreher im Rahmen der Rechtschreibprüfung automatisch.
• Rechtschreibprüfung: Wörter hinzufügen:
  Legt fest, ob Agenten bei der Rechtschreibprüfung Wörter zu Wörterbüchern hinzufügen können. Wenn aktiviert, werden neue Wörter direkt zum aktiven Wörterbuch hinzugefügt. Wenn eine Freigabe erforderlich ist, werden Wörter, die das System während der Rechtschreibprüfung hinzugefügt hat, in einem separaten Wörterbuch gesammelt, das der Freigabe durch den Supervisor bedarf. Wenn die Funktion deaktiviert ist, werden während der Rechtschreibprüfung von Mails bzw. Textbausteinen generell keine Wörter in ein Wörterbuch aufgenommen (die Option „unbekannt“ wird nur angezeigt, bis zum ersten Mal eine Auswahl getroffen wurde).

Chat

• Verzögerung für zeitversetztes Beenden nach Senden [Sek]:
  Über ein Dropdown auf dem Senden-Button kann der Chat nach dem Senden der Nachricht automatisch beendet werden. Bestimmte Aktionen des Kunden oder Agenten können dafür sorgen, dass das automatische Beenden abgebrochen wird (Nachricht gesendet bzw. empfangen; Chat manuell beendet; Chat weitergeleitet oder auf Wiedervorlage gesetzt; Chat neuverteilt nach Rekategorisierung oder Änderung der Tags; Agent, der das automatische Beenden gestartet hat, wurde abgemeldet) oder die Zeit zurückgesetzt wird (Agent oder Kunde tippen).
• Ticket-Erstellen-Modus:
  Wenn aktiviert, kann der Agent schon während des Chats ein Ticket erstellen, in das bestimmte Eigenschaften aus dem Chat bereits übernommen werden. Bei Nachbearbeitung kann das Ticket erst nach Beendigung des Chats geöffnet werden. Wenn der Modus deaktiviert ist, muss der Agent in den Mailmodus wechseln oder über die zentrale Buttonleiste oben ein komplett neues, leeres Ticket eröffnen.
• Ticket-Erstellen-Template:
  Hier kann der Name der Vorlage eingegeben werden, die bei der Ticketerstellung vorausgewählt wird.
• Bibliothek für Videounschärfe aktivieren:
  Wenn Ja eingestellt wird, wird im Videochat der Bereich hinter dem Agenten weichgezeichnet, sodass der Hintergrund nicht mehr zu erkennen ist.
• Hintergrund für Video-Anruf:
  Hier kann ein systemweites Hintergrundbild eingestellt werden, das beim Videochat hinter dem Agenten eingeblendet wird. Das Hintergrundbild kann dann durch einen Klick auf einen entsprechend gekennzeichneten Button unterhalb der Videovorschau aktiviert werden.

Call

• Call Control Buttons anzeigen: Legt fest, ob die Buttons zum Annehmen/Beenden eines Anrufs angezeigt werden
• Feste Stations-ID: Bei festen Stations-IDs kann der Agent bei der Anmeldung keine individuelle Stations-ID eingeben, sondern diese wird fest am Benutzer konfiguriert. In diesem Fall ist „Free Seating“ (d.h. der Agent kann sich an jedem beliebigen Telefon-Arbeitsplatz anmelden und Anrufe entgegennehmen) nicht möglich.
• Initiale Nachbearbeitungszeit (Sek.): Initiale Nachbearbeitungszeit, die ein Agent erhält, um nach Beendigung des Gesprächs anrufbezogene Aufgaben auszuführen.
• Verlängerungszeit (Sek.): Zeitraum, um den die initiale Nachbearbeitungszeit verlängert werden kann.
• Max. Anzahl an Verlängerungen: Maximale Anzahl von Verlängerungen der initialen Nachbearbeitungszeit.
• Min. verbleibende Nachbearbeitungszeit für Verlängerungen (Sek.): Der Wert gibt an, welche Nachbearbeitungszeit noch mindestens verbleiben muss, damit eine Verlängerung der Nachbearbeitungszeit erfolgen kann.
• Automatische Nachbearbeitungszeit nach Call Transfer: Der Wert gibt die Nachbearbeitungszeit an, wenn ein Anruf zu einem Agenten weitergeleitet wird, der ebenfalls mit dem novomind iAGENT-System arbeitet sowie für Weiterleitungen zu externen Zielrufnummern außerhalb von novomind iAGENT.
• Automatische Nachbearbeitungszeit nach Call Abgabe: Der Wert gilt für Anrufe, welche mittels Rekategorisierung oder mit der internen iAGENT-Funktion ?Anruf weiterleiten (mit Frist)? weitergeleitet werden.
• Manuelle Nachbearbeitungszeit: Der Agent kann eine Nachbearbeitungszeit auch manuell anfordern

Hinweis: Die an dieser Stelle konfigurierbaren Parameter für die Nachbearbeitungszeit gelten sowohl für die Nachbearbeitungszeit bezüglich eingehender Anrufe als auch für die bei ausgehenden Verbindungen.

Reiter Supervisor

Allgemein

Supervisor Session Timeout: Zeitlimit in Minuten, nach dessen Ablauf eine inaktive Supervisor-Sitzung ungültig gemacht werden soll. Dies gilt nur für neue Sitzungen. Der Standardwert beträgt 8 Stunden. 

Anzeige

• Übersicht Kategorie-Eigenschaft
  Die Auflistung der konfigurierten Kategorien im Supervisor kann durch bestimmte eigene Einstellungen der Kategorien erweitert werden. Dies ist z. B. wichtig, wenn man die verschiedenen Kategorien über die eigenen Einstellungen in 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Kategorien eingeteilt hat und auch nach diesen Einstellungen in der Kategorieliste suchen können möchte.
  Korrekte Syntax ist <Kategorie-Eigenschaft>=<Anzeigename> z. B. refId=Referenznummer
  Die Eingabe muss mit [ENTER] bestätigt werden und wird anschließend in Form eines Chips dargestellt.
• Mail-Property im Backlog anzeigen: (ab Version 12.13)
  Wählbare Ticket-Eigenschaft, die als zusätzliche Spalte im Mail-Backlog auswählbar ist. Es können 2 zusätzliche Eigenschaften eingestellt werden. 
• Bezeichnung für Mail-Property Spalte: (ab Version 12.13)
  Anzeigename für die zusätzliche Mail-Property-Spalte (optional). Ist das Feld nicht gesetzt, so bekommt die Spalte den Namen der Ticket-Eigenschaft. Falls die Werte mehrsprachig vorhanden sind, kann im Dropdown rechts zusätzlich eingestellt werden, in welcher Sprache sie angezeigt werden sollen.
  
• Chat-Property im Backlog anzeigen: (ab Version 13.5)
  Wählbare Ticket-Eigenschaft, die als zusätzliche Spalte im Chat-Backlog auswählbar ist. Es können 2 zusätzliche Eigenschaften eingestellt werden. 
• Bezeichnung für Chat-Property Spalte: (ab Version 13.5)
  Anzeigename für die zusätzliche Chat-Property-Spalte (optional). Ist das Feld nicht gesetzt, so bekommt die Spalte den Namen der Ticket-Eigenschaft. Falls die Werte mehrsprachig vorhanden sind, kann im Dropdown rechts zusätzlich eingestellt werden, in welcher Sprache sie angezeigt werden sollen.
• Overview user-properties: (ab Version 12.22)
  Eigene Einstellungen am Benutzer, die auf der Benutzerübersichtsseite auswählbar sein sollen. Die korrekte Syntax lautet <Name der Benutzereigenschaft> = <Anzeigename> (z. B. refId=Referenznummer).
  
  

Reiter Routing

Allgemein

• Servicelevelabhängiges Routing:
  Beim servicelevelabhängigen Routing werden Tickets mit höherem Servicelevel eher zugestellt, als Tickets mit vergleichsweise niedrigerem Servicelevel.
  Diese Einstellungsmöglichkeit ist standardmäßig in Neuinstallationen ab Version 11.0 nicht mehr vorhanden, da das servicelevelabhängige Routing ab diesem Zeitpunkt die Standardeinstellung für das Routing in Neuinstallationen ist. Für nähere Informationen zu dieser Einstellung bzw. der Einstellungsmöglichkeit in der Oberfläche wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter.
• Sprachabhängiges Routing:
  Das sprachabhängige Routing verteilt Tickets anhand der angegebenen Sprachkenntnisse der Agenten.
• Standortabhängiges Routing:
  Das System stellt Tickets mit Standortzuordnung automatisch Agenten zu, die keinem oder genau diesem Standort zugeordnet sind.
  Der Standort kann beispielsweise durch die Wissensbasis ermittelt werden.
• Tag-abhängiges Routing:
  Das Tag-abhängige Routing verteilt Tickets anhand der zugewiesenen Routing-Tags der Agenten.
• Liegezeitlimit zugestellter Mails [Min]
  Verbleibt eine Mail länger als die angegebene Zeit im persönlichen Posteingang des Agenten, werden diesem keine weiteren Mails automatisch zugestellt, bis er die Mail bearbeitet hat. So wird sichergestellt, dass Mails nicht über einen übermäßigen Zeitraum ignoriert werden. Wurde die Liegezeit für eine Mail überschritten, so wird diese rot eingefärbt.

Sobald eine der globalen Einstellungen deaktiviert ist, haben die „Ignorieren“-Einstellungen für das Bündeln und das privilegierte Routing keinen Einfluss mehr und werden als deaktiviert angezeigt.

Bevorzugtes Routing

Das bevorzugte Routing zieht bei der Verteilung neuer Items eines Vorgangs (vorgangsbezogenes Routing) oder eines Absenders (absenderbezogenes Routing) jene Agenten vor, die zuletzt eine Mail dieses Vorgangs/Absenders bearbeitet haben.
Dabei gilt, dass das vorgangsbezogene Routing Vorrang vor dem absenderbezogenen Routing hat: Wenn das jeweilige Item also einem Vorgang zugeordnet ist, versucht das System, sie dem Agenten zuzustellen, der das letzte Item dieses Vorgangs bearbeitet hat. Wenn die Anfrage keinem bestehenden Vorgang zugeordnet ist, versucht das System, dieses dem Agenten zuzustellen, der die letzte Anfrage desselben Absenders bearbeitet hat. Gelingt dies nicht, weil der Agent z. B. offline oder in der Pause ist, wird die Anfrage anhand der sonstigen Routing-Vorgaben zugestellt.

Das bevorzugte Routing ist so gelöst, dass der Agent, der gerade eine Anfrage eines Kontaktes (z.B. Kunde) bearbeitet hat, direkt als letzter Bearbeiter auf dem Kontakt gespeichert wird.

Dadurch kann das System bei Eingang einer nachfolgenden Anfrage an diesen Kontakt prüfen, welcher Agent zuletzt mit ihm in Kontakt stand. Dieser Agent wird dann als erstes Verteilungsziel vorgesehen. Durch dieses Konzept ist es egal, über welchen Kanal der Kontakt das letzte mal angefragt hat.

Das bevorzugte Routing kann individuell für jede Kategorie aktiviert/deaktiviert werden:
Auf dem Kategorie Konfigurationsdialog unter Stammdaten – Kategorien auf dem Tab Routing kann hierfür ein Häkchen bei Bevorzugtes Routing zulassen gesetzt werden.

• Kategorie ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Wenn Bevorzugtes Routing aktiv ist, ist der Agent, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, der bevorzugte Empfänger für neue Tickets desselben Kunden. Dies gilt auch, wenn das betroffene Ticket zu einer Kategorie gehört, die ihm nicht zugewiesen ist.
• Standort ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, auch wenn das Ticket einem Standort zugeordnet ist, dem der Agent nicht zugeteilt ist.
• Sprache ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, auch wenn das Ticket eine Sprache hat, die der Agent nicht beherrscht.
• Routing Tags ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der den letzten Anruf eines Kunden bearbeitet hat, obwohl er eventuell nicht die zum Call passenden Tags besitzt.
• Bereit-Status ignorieren bei bevorzugtem Routing:
  Das Routing bevorzugt den Agenten, der das letzte Ticket eines Kunden bearbeitet hat, auch wenn der Agent für den Kanal (oder den Kanal innerhalb der Agentengruppe) auf „nicht bereit“ gestellt ist.

Bündelung

Die Bündelung ist eine Form des Routings, bei der das System alle offenen Mails desselben Vorgangs/Absenders gesammelt an einen Agenten zustellt. Auf diese Weise kann der Agent zusammenhängende Mails konsistent beantworten und eine redundante Bearbeitung des gleichen Sachverhaltes wird vermieden.

Die Bündelung kann ebenso für das manuelle und/oder das automatische Routing aktivieren/deaktiviert werden.
Sie greift nicht zwangsläufig nach der Eingangs-E-Mail-Adresse der eingehenden E-Mail, sondern sucht sich anhand dieser den zugeordneten Kontakt und stellt gebündelt alle offenen Anfrage dieses Kontakts demselben Agenten zu.

Für E-Mail Adressen, die als Massenversandadressen gekennzeichnet sind, greift die Bündelung nicht (z.B. bei Mails aus Kontaktformularen kommen die E-Mails alle von derselben Absenderadresse, wenn die Wissensbasis nicht vorab die eigentliche E-Mail Adresse für den Kontakt aus der Mail analysiert und ausgelesen hat. Da jedes Kontaktformular individuell gestaltet wird, gibt es hier keine allgemeingültige Lösung, sodass die Mail-Analyse in der Wissensbasis individuell erstellt werden muss).

• Kategorie ignorieren bei Bündelung:
  Der Agent erhält im Rahmen der Bündelung Tickets aller Kategorien, unabhängig davon, welchen Kategorien er selbst zugeordnet ist.
  Mandantenfremde Tickets betrifft dies jedoch nicht.
• Standort ignorieren bei Bündelung:
  Bei aktivem standortabhängigen Routing erhält der Agent alle gebündelten Tickets. Auch jene, die anderen Standorten zugewiesen sind.
• Sprache ignorieren bei Bündelung:
  Bei aktivem sprachabhängigen Routing erhält der Agent alle gebündelten Tickets. Auch wenn das Ticket eine Sprache hat, die der Agent nicht beherrscht
• Bündelung von Mails je Agent und Absender:
  Legt die maximale Anzahl Mails fest, die ein Agent pro Absender im Postfach haben kann. Die Bündelung wird ausgesetzt, wenn das Maximum erreicht ist.
• Bündelung von Mails je Agent und Vorgangs-ID:
  Definiert die maximale Anzahl Mails, die ein Agent pro Vorgang im Postfach haben kann. Die Bündelung wird ausgesetzt, wenn das Maximum erreicht ist.
• Ereignis für Bündelung:
  Entscheidet darüber, für welche Routing-Typen die Bündelung aktiv wird.
  Gilt die Bündelung sowohl für das manuelle als auch das automatische Routing, werden die obigen Einstellungen auf beide Routing-Typen angewendet.

CTI (Nur sichtbar bei aktiviertem Call Modul)
Ist eine Telefonanlagenintegration aktiv, so wird der Bereich CTI angezeigt. Er bietet telefoniespezifische Einstellungsoptionen.

• Verzögerung bei Phantom-Call-Fehler [Sekunden]:
  Zeit in Sekunden, in der nach einem Phantom-Call Fehler nicht erneut versucht wird, dem Agenten Anrufe zuzuweisen
• Timeout f. Phantom-Call/Callback [Sekunden]:
  Wenn innerhalb der hier angegebenen Zeitspanne nach einem Phantom Call keine Rückmeldung erfolgt, wird der Phantom Call abgebrochen.
• Bereitstatus autom. setzen nach Login:
  Definiert, ob nach der Anmeldung automatisch der Bereit-Status für den Agenten gesetzt wird.
• Not-Ready-Status setzen bei Pause:
  Bewirkt, dass der Not-Ready-Status für einen Agenten gesetzt wird, wenn dieser im Web-Client seinen Status auf Pause setzt. Beim Beenden der Pause, wird automatisch der Ready-Status gesetzt.
• Max. Anzahl Phantom-Call-Requests je VDN:
  Gibt die max. Anzahl von Mails je Kategorie an, die zeitgleich zur CTI-Verteilung bereitgestellt werden. Die Zahl bezieht sich dabei nur auf die Mails in der Warteschlange, nicht auf diejenigen, die bereits verteilt sind. Beim „Max.“-Wert der Kategorien kann maximal der hier konfigurierte Wert eingestellt werden.
• Default-Anzahl Phantom-Call-Requests je VDN:
  Die Standardanzahl Mails, die das System pro Kategorie zeitgleich zur CTI-Verteilung bereitstellt. Ist im Feld „Max.“ bei den Kategorieeinstellungen kein Wert gesetzt, nutzt das System diesen Wert als Standardwert für die Gewichtung genutzt.

Mail (as of version 13.14)

In den folgenden Einstellungen kann systemweit festgelegt werden, ob Prozesse, die neu kategorisiert wurden oder deren Routing-Tags geändert wurden, neu weitergeleitet oder vom Bearbeiter beibehalten werden sollen:

• Mail in der Bearbeitung behalten nach Rekategorisierung
• Mail in der Bearbeitung behalten nach Änderung der Routing-Tags

Die Standardeinstellung ist „Nein“, sodass jeder Prozess nach einer Neukategorisierung bzw. einer Änderung des Routing-Tags umgeleitet wird und das Kontrollkästchen „Prozess vom Agenten beibehalten“ deaktiviert bleibt, falls ein Agent den Prozess behalten möchte. Wenn die Einstellung auf „Ja“ gesetzt ist, wird die E-Mail nach der Neukategorisierung oder der Änderung des Routing-Tags vom Agenten in der Bearbeitungswarteschlange gehalten (das Kontrollkästchen „Prozess vom Agenten beibehalten“ wird automatisch aktiviert).

Die Einstellung kann auch individuell für den Mandanten oder den Agenten (über individuelle Parameter) festgelegt werden. Die Priorität der Einstellung lautet: Agent > Mandant > System > Standard („Nein“), was bedeutet, dass die Agenten-Einstellung die System-Einstellung überschreibt und so weiter.

Bitte beachten Sie: Die Logik für die Mandanten- und Agentenparameter (mail.recategorize.keepInProcessing.default und mail.changeTags.keepInProcessing.default) ist gegenüber der Systemeinstellung umgekehrt, und der Standardwert lautet „false“.

Chat

• Sprachabhängiges Routing:
  Das sprachabhängige Routing verteilt Chats anhand der angegebenen Sprachkenntnisse der Agenten.
• Agenten im Chatmodus bevorzugen: 
  Beim Routing-Prozess werden Agenten im Chat-Modus vorrangig behandelt, bevor Chats an diejenigen im E-Mail-Modus weitergeleitet werden.
• Chat erneut verteilen nach Rekategorisierung (ab Version 12.17):
  Definiert die Voreinstellung für das erneute Verteilen von Chats auf dem Chat-Rekategorisierungsdialog im iAGENT Desk. Bei Ja wird das Häkchen im Rekategorisierungsdialog standardmäßig vorbelegt, bei Nein muss es bei Bedarf selbst gesetzt werden.
  
• Chat-Kanal-Limit ignorieren bei bevorzugtem Routing: Beim bevorzugten Routing wird der Chat dem bevorzugten Agenten auch dann zugewiesen, wenn dieser bereits die maximale Anzahl seiner Chat-Kanäle erreicht hat. Das absolute Maximum von acht gleichzeitigen Chats pro Agent wird dabei jedoch nie überschritten. Der Standardwert ist „Ja”, sodass die Anzahl der Chats ignoriert wird. Wenn die maximale Anzahl der Chats berücksichtigt werden soll, muss der Wert „Nein” angegeben werden. 

Reiter Servicelevel

Allgemein

• Standard-Servicelevel [Stunden]:
  Gilt für Kategorien, für die kein individuelles Servicelevel definiert ist.
• Servicelevel-Vorwarnstufe [Prozent]:
  Bei Erreichen des angegebenen prozentualen Anteils des Servicelevels wechselt die Farbe des Punktes vor dem Wert des aktuellen Servicelevels von grün auf gelb:
  →
• Servicelevel bezogen auf Geschäftszeiten:
  Sofern Sie auf Ihrem System Geschäftszeiten konfiguriert haben, können Sie hier festlegen, ob das Servicelevel die Geschäftszeiten berücksichtigt. In diesem Fall pausiert das Servicelevel außerhalb der Geschäftszeiten.
  Die Einstellung gilt global, sie kann am jeweiligen Mandanten individuell übersteuert werden.
• Automatisches Rekategorisieren bei Überschreiten des Servicelevels:
  Legt systemweit fest, ob Tickets beim Überschreiten des Servicelevels der aktuellen Kategorie automatisch rekategorisiert werden. Die Einstellungen für die Rekategorisierung werden an den einzelnen Kategorien vorgenommen.
  Dieses Feature stellt eine Art Überlauffunktion dar. Zeitweilige Servicelevel-Engpässe in einer bestimmten Kategorie werden auf diese Weise durch erhöhte Sacharbeiterressourcen schneller aufgelöst.

Geschäftszeiten

• Standard-Geschäftszeit:
  Wählen Sie eine der existierenden Geschäftszeiten aus, die allgemein für das System gelten soll. Die Standard-Geschäftszeit kann mandantenspezifisch individualisiert werden.

Reiter System

Allgemein

• Hostname
  Der Name bzw. die IP-Adresse des Servers, auf dem Ihr novomind iAGENT-System läuft.
• Client-Port
  Der Name bzw. die IP-Adresse des Servers, auf dem Ihr novomind iAGENT-System läuft.
• URL-Prefix
  Kommunikationsschnittstelle zwischen novomind iAGENT-Server und Agenten
• Routing automatisch starten
  Initiiert das Routing beim Systemstart.
• Datumsformat
  Aus einer Dropdownliste können verschiedene Datums- und Zeitformate ausgewählt werden (z. B. Punkt, Bindestrich oder Schrägstrich als Trennzeichen, Jahr-Monat-Tag oder Tag-Monat-Jahr) Das gewählte Format wird dann bei allen Datums- und Zeitangaben in iAGENT verwendet.
• Sprache:
  Die ausgewählte Sprache wird als Standardsprache für die Benutzeroberfläche voreingestellt. Sie kann individuell am Benutzer geändert werden.
  
• Eingangskonten
  Aktiviert/Deaktiviert alle Eingangskonten.
  
• Messenger Eingangskonten
  Aktiviert/Deaktiviert alle Messenger-Eingangskonten.
• Gelesen-Status für Messenger versenden (ab Version 12.16)
  Aktiviert/Deaktiviert den Versand des Gelesen-Status für Messenger. Kundennachrichten innerhalb eines Chats werden als gelesen markiert, wenn entweder a) die Nachrichten eingehen, während der Agent den Chat ausgewählt hat und er im Chatmodus ist, b) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent an einem anderen Chat gearbeitet hat und zu diesem Chat wechselt, c) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent im Mailmodus war und der Agent zurück in den Chatmodus auf diesen Chat wechselt oder d) eine neue Nachricht vom Agenten oder Bot verschickt wurde. Diese Einstellung ist global, sie kann auch in den Mandanten-Einstellungen und in den Einstellungen für die Messenger Eingangskonten vorgenommen werden. Die Einstellung am Messenger Eingangskonto überschreibt die Einstellung am Mandanten und die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung.
• Antwortadresse für Testbetrieb
  Während des Testbetriebs ist es sinnvoll, reale Kundenmails zu nutzen, um möglichst authentische Tests durchführen zu können. Um sicherzustellen, dass die Mails im Testsystem bleiben und unter keinen Umständen versehentlich an Kunden verschickt werden, wird eine Test-Antwortadresse definiert und für die gesamte Testperiode benutzt.
  
• Anmeldung von Supervisoren zulassen
  Erlaubt Supervisoren, sich am System anzumelden.
  
• Anmeldung von Agenten zulassen
  Erlaubt die Anmeldung von Agenten.

Adressen

• E-Mail-Adresse f. Verarbeitungsfehler:
  Gehen Mails ein, die nicht verarbeitet werden können, sendet das System eine entsprechende Hinweismail an die hier angegebene Adresse.
• E-Mail-Adresse f. kritische Systemfehler:
  Kommt es zu einem kritischen Systemfehler benachrichtigt das System den an dieser Stelle hinterlegten Empfänger.
• E-Mail-Adresse f. Kontoabfragefehler:
  Wenn es beim Abrufen einer Mail zu einem Fehler kommt, kann es passieren, dass diese Mail das Eingangskonto blockiert und keine weiteren Mails mehr empfangen werden.
  Im Falle eines solchen Abfragefehlers sendet das System eine Hinweismail an die eingetragene Adresse.
• Bitte-Nicht-Antworten-Adresse:
  Wenn Sie Mails versenden, auf die der Empfänger nicht antworten soll, verwenden Sie die hier gespeicherte Adresse als Absenderadresse.
• Allgemeine Rückantwort-Adresse:
  Verwenden Sie diese Adresse als Absenderadresse, wenn eine eventuelle Rückantwort des Empfängers an eine allgemeine Adresse gehen soll. Ist an dieser Stelle und in der Konfiguration des jeweiligen Eingangskontos keine Adresse eingetragen, stellt das System Rückantworten dem bearbeitenden Agenten zu.

Archivierung

• Mail-Archivierung:
  Die gewählte Option entscheidet, ob Mails in der Datenbank oder auf Ihrem Dateisystem archiviert werden.
• Verzeichnis f. Mail-Archivierung: (Wenn Sie sich für Dateisystem entscheiden, geben Sie bitte den Pfad an, an dem das System die Archivdateien ablegen soll)
  Wenn die Mail-Archivierung auf dem Dateisystem geschehen soll, geben Sie hier bitte den vollständigen Pfad zum gewünschten Ordner an.
• Datenkompression bei Archivierung: (Wenn Sie sich für Datenbank entschieden haben, geben Sie bitte an, ob das System die Daten bei Archivierung komprimieren und/oder verschlüsseln soll)
  Komprimiert die Daten während der Archivierung zur Minimierung des Speicherbedarfs.
  Bei Neuinstallationen ab Version 11.0 ist die Datenkompression bei Archivierung standardmäßig aktiviert.
• Datenverschlüsselung bei Archivierung:
  Verschlüsselt die Daten während der Archivierung, um unbefugte Einsicht zu verhindern.

Datenbank

• JDBC-Treiber-Klasse:
  Der Name der JDBC-Treiberklasse, die für die Datenbankanbindung verwendet wird. Die Treiberklasse kann z. B. in der Abfrage „nmIQMail.bat“ (für Windows-Server) eingebunden sein, um den novomind iAGENT-Prozess zu starten.
• JDBC-URL:
  Der String zur Spezifikation der Datenbankverbindung.
• Datenbank Benutzer:
  Der Benutzername für den Datenbankzugriff.
• Datenbank Kennwort:
  Das Kennwort für den Datenbank-Benutzer.
• Anzahl gleichzeitiger Verbindungen:
  Die maximale Anzahl gleichzeitiger Datenbankverbindungen je Prozess (Supervisor oder Agent).

Sicherheit

• Erforderliche Kennwortstärke f. Benutzer:
  Hier wird im Dropdown-Menü die erforderliche Kennwortstärke der Benutzer-Passwörter auf einer Skala von 0 (Keine Beschränkung) bis 4 (Sehr Stark) festgelegt. Die Stärke des Kennworts richtet sich nach der Anzahl an Versuchen, die theoretisch notwendig wären, um das Passwort zu erraten (die Anzahl an Ziffern, Sonderzeichen o. ä. spielt dabei keine Rolle). Bei einem Passwort der Stärke 0 wären theoretisch bis zu 10³ Versuche notwendig, bei Stärke 1 bis zu 10⁶ Versuche, bei Stärke 2 bis zu 10⁸ Versuche, bei Stärke 3 bis zu 10¹⁰ Versuche und bei Stärke 4 mehr als 10¹⁰ Versuche.
• Benutzer sperren bei Anmeldefehlversuchen:
  Wenn bei dem Versuch, einen Benutzer anzumelden, die hier angegebene Anzahl an Fehlversuchen erreicht wird, wird der Benutzer gesperrt.
  Um den Benutzer zu entsperren, deaktivieren Sie die Checkbox gesperrt in dessen Benutzerprofil.
• Authentifizierungs-Typ f. Benutzer:
  Definiert, wie die Benutzer sich authentifizieren: über die Datenbank, per IMAP oder per LDAP.
• Authentifizierungs-Typ f. Agenten:
  Agenten können sich über Datenbank/IMAP oder über LDAP/IMAP authentifizieren.
• Externe Authentifizierung (ab Version 12.26)
  Hierüber lässt sich die externe Authentifizierung generell aktivieren
• Externe Authentifizierung für Supervisoren (ab Version 12.26)
  Aktiviert die externe Authentifizierung für die Anmeldung am iAGENT Supervisor
• Externe Authentifizierung für Agenten 
  Aktiviert die externe Authentifizierung für die Anmeldung am iAGENT Desk
• Login-Maske anzeigen (ab Version 12.26)
  Bei SSO kann die Login-Maske übersprungen werden. 
• Externe Authentifizierungs-Methode (ab Version 12.26)
  Mögliche Authentifizierungsmethoden können ausgewählt werden. Je nach ausgewählter Methode erscheinen weitere Konfigurationsfelder unterhalb dieser Auswahlliste.
• …Diverse methodenspezifische Eingabefelder… (ab Version 12.26)
  Die Erklärung der spezifischen Eingabefelder wird bei einem Klick auf die danebenstehenden Fragezeichen gezeigt.
• REST API Cross-Origin Resource Sharing (CORS): (ab Version 12.15)
  Aktiviert Cross-Origin Resource Sharing (CORS), um browserbasierten Zugriff auf die REST API von beliebigen Hosts zu ermöglichen.
  

Wenn Sie einstellen, dass sich Benutzer oder Agenten über LDAP authentifizieren sollen, ist es notwendig, dass Sie die dafür erforderlichen Angaben machen. Stellen Sie also den Authentifizierungs-Typ auf LDAP bzw. LDAP/IMAP, speichern Sie die Einstellung und aktualisieren Sie anschließend die Seite. Nachdem die Seite neu geladen wurde, navigieren Sie wieder zum Reiter System und scrollen Sie zum Unterpunkt Sicherheit. Die Maske ist nun um einige Eingabefelder reicher:

• Active-Directory-Serveradresse: Die Adresse des Active-Directory-Servers
• Active-Directory-Domäne: Die Domäne des Active-Directory
• Active-Directory-Protokoll: Das Protokoll, das das Active-Directory verwendet – zur Auswahl stehen LDAP und LDAPS
• Active-Directory-Port: Der benutzte Port
• LDAP Benutzername: Der Name des LDAP-Benutzers
• LDAP Kennwort: Das Kennwort, das zum obigen Benutzernamen passt
• LDAP Cache Timeout [Min]: Der Timeout für den LDAP-Cache, angegeben in Minuten
• LDAP Connect Timeout [ms]: Der Timeout für die Verbindung zum LDAP, angegeben in Millisekunden
• Benutzer-ID Reverse-Lookup: Gibt an, ob das System einen Reverse-Lookup der Benutzer-ID durchführt
• Active-Directory Agenten-Gruppe: (Erscheint nur, wenn LDAP als Authentifizierung für Agenten gewählt wurde)
• Active-Directory Supervisor-Gruppe: (Erscheint nur, wenn LDAP als Authentifizierung für Benutzer gewählt wurde)
• Benutzerprofile automatisch erstellen: Bestimmt, ob das System automatisch Benutzerprofile anlegt

Suche

Die Suche kann über eigens definierte Felder (eigene Einstellungen) erweitert werden. Für die definierten Such-Properties werden dann Einträge unterhalb des Filter-Buttons Mehr Filter angezeigt, um genau nach Einträgen mit der gewünschten Eigenschaft und ihrem Wert zu suchen. Die unten stehenden Felder müssen mit folgender Syntax befüllt werden:
<Name der eigenen Einstellung>=<Anzeigename in der Suche>
z. B. refId=Referenznummer

• Volltextsuche: Die Volltextsuche innerhalb von Mails und Chats ist standardmäßig aktiviert und kann hier deaktiviert werden.
• Suchbare Mail-Properties: Mail-Properties, die hier eingetragen sind, erscheinen als Filteroption unter dem Punkt mehr Filter in der Suche.
• Suchbare Call-Properties: Call-Properties, die hier eingetragen sind, erscheinen als Filteroption unter dem Punkt mehr Filter in der Suche von Supervisor und Desk.
• Suchbare Kontakt-Properties: Eigene Einstellungen von Kontakt-Objekten, die für die Suche und Anzeige in der Suchliste herangezogen werden sollen.
• Suchbare Chat-Properties: Chat-Info Einstellungen, die über die Suche zu finden sein sollen.
• Suchbare Kontakt-Möglichkeiten: Suchbare Kontakteigenschaften, die in der Kontakt-Suche auswählbar sein sollen.

Journey
Dieser Abschnitt enthält nur eine Eingabezeile, auf der sogenannte Bündelungs-Properties in der Form „property=Anzeigename“ hinterlegt werden können.

Sinnvolle Werte könnten sein:

• Kundenstatus – z. B. Neukunde / Stammkunde / Goldkunde – ein Klick auf einen Goldkunde zeigt alle Vorgänge von Goldkunden
• Case – eine spezielle Fallnummer – ein Klick auf Case zeigt alle zu diesem Fall gehörenden Vorgänge

Diese Kombinationen werden als sogenannte Chips angezeigt und können durch Klick auf das x-Icon wieder gelöscht werden. Gespeichert werden sie erst, wenn Sie oben auf der Seite den Speichern Button gedrückt haben.

Wenn Sie nun einen Vorgang im Backlog oder im Desk öffnen, hat dieser im Reiter Journey eine Dropdownliste, auf der die Anzeigenamen (hier Case und Kundenstatus) erscheinen. Wurden für ihren Vorgang (Reiter CRM) Werte für CaseID bzw. kt vereinbart, dann führt ein Klick auf Case bzw. Kundenstatus in der Dropdownliste zur Auflistung sämtlicher Vorgänge mit den gleichen Werten.

Datenlöschung

Diese Option ist ab Version 12.43 verfügbar.

In diesem Abschnitt gibt es nur eine Einstellung: „Detailliertes Protokoll“, die standardmäßig deaktiviert ist. Wenn diese aktiviert ist, werden gelöschte Anfragen (Mails, Chats und Anrufe) in der Datenbank mit Mandaten-Daten persistiert. Daraus können später zwei benutzerdefinierte Reports erstellt werden. Es werden folgende Daten gespeichert:

• Ticket-ID
• Kategorie des gelöschten Tickets
• Benutzer, der den Löschlauf gestartet hat (bei manuellen Ausführungen)
• Datum/Uhrzeit der Löschung

Reiter Workflow

2nd-Level

• Bei ext. Rückfrage Erinnerungs-E-Mail versenden nach [Stunden]:
  Geht auf eine externe Rückfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums keine Antwort ein, sendet das System eine einmalige Erinnerungsmail.

  • Über „Eigene Einstellungen“ ist der Zeitraum sowohl auf den Mandanten, als auf den Kategorien individuell einstellbar:
    externalForward.reminderInterval = 2
    (die zwei hinten ist die Angabe in Stunden)

• Empfangsbestätigung anfordern bei ext. Rückfrage/Weiterleitung:
  Fordert beim Empfänger einer externen Rückfrage oder externen Weiterleitung eine Empfangsbestätigung an. Das System erkennt eingehende Empfangsbestätigungen vom Content-Type „multipart/report“ und kennzeichnet diese im Verlauf einer Mail. Bei externen Rückfragen werden Empfangsbestätigungen im Verlauf nur kenntlich gemacht, wenn der Agent weder die Option Vorgang abschließen noch die Option Vorgang weiterbearbeiten wählt. Ob der Empfänger eine Empfangsbestätigung versendet, hängt von dessen Einstellungen ab.
• Bei externer Rückantwort Status automatisch zurücksetzen auf:
  Definiert, wie externe Rückantworten verarbeitet werden.
  • In Warteschlange: die Antworten werden in den Workflow übergeben und warten wie andere Nachrichteneingänge auf ihre Verarbeitung.
  • Wiedervorlage (explizit): die Antwortmail wird unmittelbar als Wiedervorlage eingestellt und dem letzten Bearbeiter zugeordnet, sofern dieser verfügbar ist.
• Original Kunden-Mail extern weiterleiten:
  Definiert, ob die Kundenmail extern weitergeleitet werden soll. Die weitergeleitete Kundenmail wird angehängt.
  Dieser Parameter gilt für:
  • externe Weiterleitungen, die manuell durch Supervisoren oder Agenten ausgeführt wurden
  • automatische Weiterleitungen, die für eine Kategorie definiert wurden
• Template Information extern weiterleiten:
  Wenn die Funktion aktiv ist, wird der vorbereitete Antwortvorschlag an die weiterzuleitende Mail angehängt.
  Dieser Parameter gilt für:
  • externe Weiterleitungen, die manuell durch Supervisoren oder Agenten ausgeführt wurden
  • automatische Weiterleitungen, die für eine Kategorie definiert wurden
• Übersteuerung durch Benutzer zulassen:
  Erlaubt dem Benutzer, die Einstellungen Originalmail des Kunden extern weiterleiten und Template-Information extern weiterleiten manuell zu übersteuern. Der Benutzer kann in diesem Fall zusätzlich entscheiden, ob die Kundenmail oder die Antwortvorlage als Anhang oder als Mail weitergeleitet werden soll.
• E-Mail-Adressen bei externer Weiterleitung:
  • Nur Auswahl: Agenten können die Adresse für eine externe Weiterleitung aus einer Auswahlliste wählen.
  • Beliebig: Agenten dürfen die Adresse für eine externe Weiterleitung manuell eingeben.

Empfangsbestätigung

• Empfangsbestätigungen versenden:
  Falls ein entsprechendes Template für die jeweilige Kategorie gewählt wurde, kann das System eine Empfangsbestätigung versenden.
• Empfangsbestätigungen an Massen-Versand Adressen:
  Hiermit können Sie das Versenden von Empfangsbestätigungen an erkannte Massenversandadressen unterbinden.

Eingehende Aktionen

• Textanhänge analysieren:
  Lässt Textanhänge durch die Wissensbasis analysieren, so dass sie für die Kategorisierung berücksichtigt werden können.
  Dazu ist es nötig, in der Wissensbasis ein Event „ATTACHMENT“ zu definieren. Ist dieses Event nicht in der Wissensbasis definiert, wird die Mail ohne Analyse der Textanhänge verarbeitet. Weitere Informationen zum ATTACHMENT-Event finden Sie im Composer-Handbuch.
• CC-Adressen übernehmen:
  CC-Adressen einer Kundenmail werden automatisch als CC-Adressen in die Antwortmail übernommen.
• TO-Adressen als CC übernehmen:
  Adressaten einer Kundenmail werden automatisch als CC-Adressen in die Antwortmail übernommen.
• Text-Mails für HTML-Templates konvertieren:
  Existieren für eine Kategorie sowohl ein HTML-Template als auch ein Text-Template, entscheidet diese Einstellung, welches Template vom System verwendet wird.
  • Ja: Das HTML-Template wird verwendet (vorausgesetzt, es existiert eines).
  • Nein: Das verwendete Template richtet sich nach dem Format der eingegangenen Mail. Bei einer Mail im HTML-Format wird das HTML-Template genutzt, bei einer Mail im Plain-Text-Format das Text-Template.
• E-Mail Zeichensatz nach UTF-8 konvertieren:
  Eingehende E-Mails werden in den UTF-8-Zeichensatz konvertiert.

Dubletten

• Zeitrahmen f. Kunden-Dubletten-Erkennung [Tage]:
  Mails, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens empfangen wurden und vom gleichen Absender sind, werden als Kunden-Dublette erkannt und für das bevorzugte Routing berücksichtigt.
• Zeitrahmen f. Inhalts-Dubletten-Erkennung [Tage]:
  Die Inhaltsdubletten-Erkennung erfasst inhaltlich identische Mails, die aufgrund einer neuen Message-ID nicht von der Dubletten-Erkennung registriert wurden. Inhaltlich identische Mails, die innerhalb des hier angegebenen Zeitrahmens empfangen wurden, werden vom System als Inhaltsdublette erkannt und geblockt.
  Je nach Mailaufkommen kann durch einen zu hoch gesetzten Zeitrahmen die System-Performance beeinträchtigt werden. Wir empfehlen einen Wert von max. 3 Tagen (i.d.R. sollte 1 Tag ausreichend sein).

Qualitätskontrolle

• Warn-Hinweis bei Qualitätskontrolle anzeigen:
  Aktiviert den Warnhinweis Qualitätskontrolle durch Supervisor unterhalb des Editors.

Wiedervorlage

• Zeitlimit für Wiedervorlage/Int. Weiterl. [Std]:
  Begrenzt den Zeitraum, der als Wartezeit für Wiedervorlagen oder interne Weiterleitungen gewählt werden kann. Mails mit entsprechendem Status, die den vom Agenten bestimmten Zeitraum überschreiten, werden wieder in die Warteschlange für das Routing eingegliedert.
• Standard-Zeitintervall für Wiedervorlage [Std]:
  Der Zeitpunkt der Fälligkeit für die Wiedervorlage wird für den Agenten automatisch vorbelegt. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
  Achtung: Der Standard-Zeitintervall sollte innerhalb des oben definierten Zeitlimits für Wiedervorlagen liegen!
• Maximale Anzahl an Wiedervorlagen pro Agent
  Definiert die maximale Anzahl Mails, die pro Agent auf Wiedervorlage liegen dürfen. Ist kein Wert definiert, ist die Anzahl unbegrenzt.
• Sperrfrist für unspezifische Wiedervorlage [Std]:
  Grundsätzlich ist es nicht vorgesehen, dass Agenten Mails temporär zurückstellen. Dieser Parameter verhindert, dass eine auf unspezifische Wiedervorlage gelegte Mail im angegebenen Zeitraum erneut an den jeweiligen Agent zugestellt wird. Die Mail wird in diesem Fall entweder einem anderen Agent verteilt oder erst nach Ablauf der eingestellten Sperrfrist wieder dem ursprünglichen Agent zugestellt, wenn kein weiterer geeigneter Agent zur Verfügung steht.
• Kapazität bei Wiedervorlagen ignorieren: Hier kann konfiguriert werden, ob die Kapazität eines Agenten beim bevorzugten Routing eigener Wiedervorlagen ignoriert werden soll. Wird hier der Wert „Nein” angegeben, werden E-Mails, die als Wiedervorlage in das Routing gegeben werden, dem Agenten nicht zugestellt, wenn dessen Postfach voll ist.
• Bereit-Status bei Wiedervorlagen ignorieren: Hier kann konfiguriert werden, ob der Bereitschaftsstatus (auch je Kanal und Agentengruppe) eines Agenten beim bevorzugten Routing von eigenen Wiedervorlagen ignoriert werden soll.

Weiterleitung

• Standard-Zeitintervall für Weiterleitungen [Std]:
  Leitet ein Agent eine Mail intern weiter, so versucht das System die hier angegebene Zeitlang, das Ticket dem Zielagenten zuzustellen. Kann dieser das Ticket nicht annehmen (da er ggf. nicht online ist), dann kehrt nach der hier eingestellten Zeit das Ticket zum weiterleitenden Agenten zurück. 
  Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
  Achtung: Hier wird auch die maximale Zeit, die man interne Weiterleitungen und Wiedervorlagen liegen lassen kann, berücksichtigt. Dieses Limit wird im Bereich „Wiedervorlagen – Zeitlimit für Wiedervorlage/Int. Weiterl. [Std]“ (siehe Abschnitt weiter oben) eingestellt!
  Ist der Standard-Zeitintervall für Weiterleitungen länger eingestellt, als das Limit, bekommt der Agent eine Fehlermeldung mit dem Hinweis „Zeitintervall zu lang“!

Zustellfehler

• Bei Zustellfehler Vorgang automatisch im Postausgang reaktivieren:
  Bei Zustellfehlern, deren Ursprung im novomind iAGENT-System liegt, wird der dazugehörige, bereits versendete und abgeschlossene Vorgang im Postausgang mit dem Status Senden fehlgeschlagen wiederhergestellt.
  Im Postausgang werden nur Vorgänge reaktiviert, die abgeschlossen sind. Zustellfehler aus z. B. Rückfragen werden nicht im Postausgang reaktiviert, da diese noch in Bearbeitung sind.
  Die eingegangene Zustellfehler-Mail wird automatisch abgeschlossen, kann aber vom Agent über den Eintrag Zustellfehler im Verlauf der Antwortmail abgerufen/eingesehen werden. Es ist für die Reaktivierung eines Vorgangs unerheblich, ob der Zustellfehler durch eine AN-, CC- oder BCC-Adresse ausgelöst wurde.
  Ursachen für Zustellfehler können z. B. eine falsche Mailadresse oder ein volles Postfach des Kunden sein. Konnte die Mail mehreren Empfängern nicht zugestellt werden, ist dies ggf. (je nach Konfiguration des Mailservers) in der Zustellfehler-Mail vermerkt.
  Ist ein Zustellfehler durch eine falsche Empfängeradresse verursacht worden, kann diese AN-, CC- oder BCC-Adresse im Posteingang des Supervisors oder novomind iAGENT Desk korrigiert werden.
  Ist dieser Parameter deaktiviert, erscheinen eingehende Zustellfehler als neue Vorgänge im Posteingang. Voraussetzung für diese Funktion ist die Aktivierung der Erkennung von Zustellfehlern über die Wissensbasis. Ist die Erkennung von Zustellfehlern in der Wissensbasis nicht implementiert, hat dieser Parameter keine Auswirkung.
• Systemfremde Zustellfehler automatisch abschließen:
  Zustellfehler, deren Ursprung nicht im novomind iAGENT-System liegt, werden sofort abgeschlossen, ohne dass ein novomind iAGENT-Vorgang angelegt wird oder die Mail archiviert wird.

Zuordnen

• Mandantenfremde Zuordnung erlaubt:
  Definiert, ob bei der Zuordnung von Tickets zu Vorgängen Vorgangs-IDs verwendet werden können, die zu einem fremden Mandanten gehören. Ist die Funktion deaktiviert und es wird dennoch eine mandantenfremde ID für die Zuordnung angegeben, gibt das System eine entsprechende Fehlermeldung aus.
  Die Option Nur sichtbare erlaubt dem Benutzer die Zuordnung von Tickets eines Mandanten zu Vorgängen von anderen Mandanten, die für den Benutzer sichtbar sind.
  Die mandantenfremde Zuordnung ist standardmäßig deaktiviert.
  Eine Zuordnung von Tickets zu Vorgängen ist im Backlog des novomind iAGENT Supervisor, im globalen Posteingang und im persönlichen Posteingang des Agenten in novomind iAGENT Desk sowie jeweils in den Suchergebnissen beider Anwendungen möglich (s. hierzu auch Mailansicht und manuelles Routing).

Reiter Chat

Allgemeines und Timeouts

• Gleichzeitige Ausführung von Mail und Chat aktivieren: Ermöglicht die gleichzeitige Ausführung von Mail und Chat, die standardmäßig deaktiviert ist.
• Automatischer Wechsel in den Chat-Modus aktivieren: Ermöglicht den automatischen Wechsel in den Chat-Modus, wenn dem Agenten nur Chat-Kategorien zugewiesen sind und die Anmeldung als Mail-Agent erfolgt. Bei der Einstellung „true“ können Agenten, die für Chats verfügbar sind, auch manuell in den Chat-Modus wechseln, indem sie auf die Registerkarte „Chat“ klicken, selbst wenn kein Chat aktiv ist oder eingeht.
• Agenten erlauben, manuell in den Chat-Modus zu wechseln: Agenten können manuell in den Chat-Modus wechseln, selbst wenn kein Chat aktiv ist oder eingeht.
• Chat-Richtung auf den Agenten beschränken: Bei der Standardeinstellung „Ja“: Wenn sich ein Agent im Chat-Modus befindet und bereits einen Video-/Audio-Chat führt, kann kein weiterer Chat (einschließlich Text-Chat) an ihn/sie weitergeleitet werden. Befindet sich ein Agent im Chat-Modus und führt bereits einen oder mehrere Text-Chats, darf kein Audio-/Video-Chat an ihn/sie weitergeleitet werden.
• Mails zurückrufen: Bei der Einstellung „Ja“: Beim Wechsel zu Chats werden alle Tickets aus dem persönlichen Posteingang, die nicht bereits von diesem Agenten bearbeitet und nicht aufgrund spezieller expliziter Routings (z.B. selbst erstellter neuer Vorgänge) weitergeleitet werden, zurück an den globalen Posteingang gesendet.
• Timeout beim Chat-Routing [Millisekunden]: Dies ist die Höchstdauer, während der versucht wird, einen Chat an einen Agenten weiterzuleiten, ehe der Kunde ein Timeout erhält.
• Timeout bei Chat-Routing an einen anderen Agenten [Millisekunden]: Einstellung, wie lange ein Chat einem Agenten angekündigt werden soll, wenn sich diese/r im Mailmodus befindet, ehe der Chat an einen anderen Agenten weitergeleitet wird.
• „Chat-Routing nicht bereit“ Timeout [Millisekunden]: Wenn ein Agent einen angekündigten Chat im Mailmodus ignoriert hat, wird er für diesen Zeitraum keine weiteren angekündigten Chats erhalten.
• Eskalation von Chats aktivieren: Aktiviert die Eskalation von Chats, die auf der Registerkarte „Routing“ der Kategorien im Supervisor-Modus konfiguriert werden kann.
• Zeit bis Chat für einen Agenten auf inaktiv gesetzt wird: Nach Ablauf dieser Zeit wird ein Chat für einen Agenten als „inaktiv“ markiert.
• Timeout bei Chat-Umleitung [Millisekunden]: Umleitung des Chats nach der angegebenen Zeit an den Benutzer, der versucht hat, den Chat erneut in der Warteschlange abzulegen (eventuell nach Neukategorisierung, wenn kein anderer Benutzer in der Zielkategorie verfügbar ist)
• Aktualisierungsintervall für Chat-Ressourcen [Millisekunden]: Im Reiter „Chat“ werden die Website-Ressourcen (JS, IMG, CSS, …) alle x Millisekunden gescannt und z.B. das letzte Änderungsdatum abgefragt. Wird „0“ angegeben, ist das Scannen komplett deaktiviert.
• Sprachen, die Chat-Routing unterstützen: Mit diesem Parameter können die für das sprachbasierte Routing unterstützten Sprachcodes als durch Kommata getrennte Liste festgelegt werden. Beispiel: de, en, fr, es, pt, it, ru
• Im Chat zulässige Anhänge: Geben Sie die zulässigen Dateitypen für den Chat an (Richtung: von Agent zu Chat-Teilnehmer). Wenn dieser Parameter nicht gesetzt ist, werden die Dateinamenerweiterungen von „agent.allowedAttachments“ verwendet.
• Maximale Chat-Listengröße zur Berechnung der Wartezeit: Legt fest, wie viele der zuletzt beendeten Chats zur Berechnung der geschätzten Wartezeiten für wartende Chats verwendet werden.

Agent Desk

• Vorgangserstellung aktivieren: Wenn diese Option auf „Ja“ gesetzt ist, kann während des Chats ein neuer Vorgang erstellt werden.
• Bestätigung beim Beenden des Chats: Bei der Einstellung „Ja“ wird beim Beenden eines aktiven Chats ein Dialogfeld zur Bestätigung angezeigt.
• Bestätigung der Kontaktsperre: Bei der Einstellung „Ja“ wird ein Dialogfeld zur Bestätigung angezeigt, wenn ein Kontakt im Chat blockiert wird.
• Verfügbarkeit der Schaltfläche „Pause“ im Chat: Bei der Einstellung „Nein“ ist die Schaltfläche „Pause“ im Chatmodul nicht verfügbar.
• Verfügbarkeit einer Speichertaste im Chat: Wenn diese Option auf „Nein“ gesetzt ist, ist im Chat-Modus nach Beendigung eines Chats keine Schaltfläche zum Speichern verfügbar.
• Verfügbarkeit der Schaltfläche „Drucken“ im Chat: Wenn diese Option auf „Nein“ gesetzt ist, ist nach Beendigung eines Chats im Chat-Modus keine Drucktaste verfügbar.
• Schaltfläche „Blockieren“ im Chat ausblenden: Bei der Einstellung „Ja“ ist die Schaltfläche „Blockieren“ im Chat-Modus nicht verfügbar.
• Herunterladen von Anhängen im Chat deaktivieren: Bei „Ja“ werden die Links zu Anhängen, die in Chats im Supervisor- und Desk-Bereich angezeigt werden, unterdrückt. Die Namen der gesendeten Anhänge sind zwar noch zu sehen, aber die zugehörigen Links fehlen, sodass sie nicht geöffnet werden können. Empfangene Bilddateien werden direkt im Chatverlauf angezeigt, aber einfaches Javascript verhindert, dass Sie das Kontextmenü für das Bild mithilfe der rechten Maustaste oder das Bild mit nur einem Klick in einem externen Programm öffnen können.
• Herunterladen von Anhängen für Agenten im Chat deaktivieren: Bei „Ja“ werden die Links zu Anhängen, die im Chat angezeigt werden, NUR IM iAGENT DESK unterdrückt. Die Namen der gesendeten Anhänge sind zwar noch zu sehen, aber die zugehörigen Links fehlen, sodass sie nicht geöffnet werden können. Empfangene Bilddateien werden direkt im Chatverlauf angezeigt, aber einfaches Javascript verhindert, dass Sie das Kontextmenü für das Bild mithilfe der rechten Maustaste oder das Bild mit nur einem Klick in einem externen Programm öffnen können.
• Maximales Wiedervorlageintervall für asynchrone Chats [Millisekunden]: Maximale Intervalllänge der Wiedervorlage für asynchrone Chats in Millisekunden. Wenn der Parameter nicht gesetzt ist, gilt der Parameter agent.maxResubmitInterval für Mails. Wenn keiner dieser Parameter gesetzt ist, beträgt die maximale Wiedervorlagezeit NOW + 10 Jahre.
• Chatweiterleitung ignoriert Kapazität: Bei der Einstellung „Ja“ können Agenten direkt weitergeleitete Chats empfangen, selbst wenn alle ihre Chat-Kanäle besetzt sind.
• Chat-Tippintervall [Millisekunden]: Gibt an, wie lange dem Kunden nach dem letzten Tastendruck des Agenten die Information „…Agent schreibt“ o.ä. angezeigt wird.
• Schließt den beendeten Chat nach dieser Zeitspanne automatisch [Millisekunden]: Schließt den beendeten Chat nach dieser Anzahl von Millisekunden automatisch. In der Standardkonfiguration muss der Agent den Vorgang manuell ausführen. Er wird nicht ausgeführt, wenn „Transaktionscodes erforderlich“ für die Kategorie konfiguriert ist.
• Schaltfläche „Datei senden“ für den Agenten im Chat aktivieren: Zeigt die Schaltfläche „Datei senden“ für den Agenten im Chat an bzw. blendet sie aus. Die Schaltfläche ermöglicht es dem Agenten, einen Anhang über den Chat zu senden.

Benachrichtigungen

• Neuen Chat-Fokus aktivieren: Setzen Sie den Fokus im Browser (Registerkarte) auf einen neuen eingehenden Chat. Bitte beachten Sie, dass die meisten Browser über Sicherheitseinstellungen verfügen, die verhindern, dass sich Webseiten selbst in den Fokus bringen! In Firefox muss zusätzlich der Firefox-spezifische Browser-Konfigurationsparameter dom.disable_window_flip auf „false“ gesetzt werden.
• Fokus für neue Frage aktivieren: Setzen Sie den Fokus im Browser (Registerkarte) auf eine neue eingehende Nachricht in einem laufenden Chat. Bitte beachten Sie, dass die meisten Browser über Sicherheitseinstellungen verfügen, die verhindern, dass sich Webseiten selbst in den Fokus bringen! In Firefox muss zusätzlich der Firefox-spezifische Browser-Konfigurationsparameter dom.disable_window_flip auf „false“ gesetzt werden.

Frontend-Layout/Funktionen

• Nur Chat-Kategoriestatus verfügbar: Bei der Einstellung „Ja“ werden Agenten, die sich in der Pause befinden oder nicht für Chats bereitstehen, nicht als verfügbare Agenten in dieser Kategorie gezählt. Dies bezieht sich nur auf das Ein- und Ausblenden der Schaltfläche „Chat-Beginn“ im Chat-Frontend (Überprüfung der Verfügbarkeit von Agenten in den Proaktivitätsregeln).
• Status der Chat-Kategorie umfasst Mail-Agenten: Bei der Einstellung „Ja“ werden auch Agenten, die gerade an Mails arbeiten, deren Einstellung für Chats jedoch „bereit“ lautet, als für Chats verfügbar eingestuft. Dies bezieht sich nur auf das Ein- und Ausblenden der Schaltfläche „Chat-Beginn“ im Chat-Frontend (Überprüfung der Agenten-Verfügbarkeit in den Proaktivitätsregeln).
• Wartezeit der Chat-Kategorie „Status“: Bei der Einstellung „Ja“ wird die geschätzte Wartezeit an das Kunden-Chat-Frontend gesendet.
• Warteintervall für Chat-Kategoriestatus [Millisekunden]: Legt die Zeit in Millisekunden fest, nach der die durchschnittliche Chat-Dauer neu berechnet wird (Standardeinstellung 1 Stunde). Die durchschnittliche Wartezeit wird für die Berechnung der geschätzten Wartezeit in der Chat-Warteschlange verwendet.
• Größe der Warteschlange für Chat-Kategoriestatus senden: Die aktuelle Warteschlangengröße wird an das Chat-Frontend gesendet.
• Chat-Kategoriestatus „Geschäftszeit“: Bei der Einstellung „Ja“ wird die Information, ob die Kategorie aktuell innerhalb der Geschäftszeiten liegt oder nicht, an das Chat-Frontend gesendet.
• Chat-Kategorie „Statuskapazität“: Bei der Einstellung „true“ wird eine Information über die Anzahl der freien Chat-Kanäle in der aktuellen Kategorie an das Frontend gesendet.

Chat-Verlauf per Mail

• Mailkonto zum Senden von Chats: Hier wird angegeben, über welches Eingangskonto (die ID des Mail-Eingangskontos) die über das Kunden-Chatfrontend angeforderte Mail mit dem Chatverlauf gesendet werden soll. 
• Mailvorlage zum Senden von Chats: Die Vorage, welche zum Senden des vom Kunden angeforderten Chatverlaufs benutzt werden soll. Dieses Template muss vordefiniertes Javascript enthalten, damit es selbst die Chat-Steps ermittelt und in die Mail aufnimmt. Eine Beispiel-Vorlagendatei ist hier zu finden:  chat_history_template
• Ticket-Erstellen-Modus: Hier wird angegeben, ob in der Chat-Bearbeitungsansicht ein Ticket erstellt werden darf, oder nicht, oder nur in der Nachbearbeitungszeit nach dem Beenden aber vor dem Abschließen von Chats. 
• Ticket-Erstellen-Template: Die Vorlage, die bei der Erstellung eines neuen Vorgangs, die der Agent aus einem Chat heraus erzeugt, benutzt werden soll. 

Reiter Systemparameter

Auf dem Reiter Systemparameter können die Einstellungen über die Oberfläche vorgenommen werden, die sonst in der Konfigurationsdatei Routing.conf eingestellt werden müssten.
Diese Einstellungen werden nicht in der Datenbank gespeichert, sondern in der Routing.conf-Konfigurations-Datei, die bei jedem Öffnen der Bearbeitungsoberfläche direkt ausgelesen wird. Dies bewirkt, dass diese Einstellungen nach wie vor über die Konfigurationsdatei direkt, oder eben über die Oberfläche verändert werden können.

Einen Überblick über die Paramenter gibt es auf der Routing.Conf-Seite. Dort stehen Beschreibungen der einzelnen Parameter zur Verfügung.

Da diese Einstellungen mit besonderer Vorsicht vorgenommen werden müssen, ist dieser Reiter mit einem speziellen Recht (Systemparameter – anzeigen / bearbeiten) abgesichert. Die Veränderung von Systemparametern kann bei unsachgemäßer Nutzung zu einer Beeinträchtigung oder gar zum Ausfall des iAGENT Systems führen. Aus diesem Grunde sind die möglichen Parameter hier im Handbuch nicht beschrieben.