Outbound Voice Routing (OVR) Konfiguration

Funktionsweise OVR-Routing

Ausgehende Anrufe, die aufgezeichnet werden sollen, müssen über einen zusätzlichen Prozess das Outbound Voice Routing (OVR) geleitet werden.

Das OVR ist technisch ein separater IVR-Prozess, der speziell für ausgehende Anrufe konfiguriert wird. Er dient als Zwischenschicht zwischen Telefonanlage und Provider. Dadurch können zusätzliche Funktionen wie:

  • Gesprächsaufzeichnung
  • Anpassung der angezeigten Rufnummer (CLIP)
  • Erweiterte Routing-Logiken

realisiert werden.

Die Entscheidung, ob ein Anruf über den OVR geleitet wird, erfolgt über die Konfiguration in der Connector App.

Voraussetzungen für die OVR-Funktion:

  • iAgent version: 12.43 oder höher
  • Call connector app version : 9.2 oder höher

Wenn die OVR-Leitung aktiviert ist, dann

  • wird der Anruf über den OVR geleitet
  • wird die OVR-Extension als Präfix vorangestellt
  • kann eine Aufzeichnung erfolgen
  • kann eine alternative Rufnummer verwendet werden

Wenn die OVR-Leitung nicht aktiviert ist:

  • erfolgt kein OVR-Routing
  • erfolgt der Anruf direkt über die Telefonanlage
  • können weiterhin Pre-/Postfix-Konfigurationen verwendet werden

Beispiel Ablauf mit OVR-Routing:

OVR Extension = 981

Gewählte Nummer:

0401234567

Vom Connector generierte Routingnummer:

981#0401234567

Der SBC/Anynode erkennt das Präfix

981#

und leitet den Anruf zunächst zum OVR.

Dort können:

  • Recording
  • angezeigte Rufnummer
  • weitere Routingfunktionen

ausgeführt werden.

Anschließend erfolgt die Weiterleitung an den Provider.

Standardanruf ohne OVR

Agent Softphone
       │
       ▼
Telefonanlage
       │
       ▼
Provider

Anruf mit OVR

Agent Softphone
       │
       ▼
Telefonanlage
       │
       ▼
OVR
       │
       ▼
Telefonanlage
       │
       ▼
Provider

Bei aktivierter OVR-Funktion wird die OVR-Extension als Präfix vor die Zielrufnummer gesetzt. Dadurch erkennt die Telefoninfrastruktur, dass der Anruf zunächst über den OVR geroutet werden muss.

Zusammenfassung Konfiguration

Für die Nutzung von Outbound Recording über OVR müssen folgende Schritte umgesetzt werden:

  1. OVR als separaten Docker-Container bereitstellen.
  2. OVR-Extension im Connector konfigurieren (connector.ovr-extension=xxx) und Connector restarten.
  3. SBC-/AnyNode-Routing konfigurieren.
  4. OVR-Routing und (optional) signalisierte Nummer auf Kategorie-, Tenant- oder Telefonsystem-Ebene aktivieren.

Sind alle Komponenten korrekt eingerichtet, werden ausgehende Gespräche für die konfigurierte Kategorie, den konfigurierten Mandanten bzw. das konfigurierte Telefonsystem über den OVR geleitet. Dort können sie aufgezeichnet und mit einer individuellen Rufnummer signalisiert werden.

OVR Docker Container einrichten

Verzeichnisstruktur anlegen

Für den OVR wird ein eigenes Docker-Arbeitsverzeichnis benötigt.

Standardpfad:

/srv/novomind/docker/docker-files/

Verzeichnisstruktur:

ovr
├── conf
├── logs
└── runtime

Die Konfigurationsdateien können aus einer bestehenden IVR-Installation übernommen werden.

Dazu die Dateien aus

conf/*

kopieren und anschließend anpassen.

Docker Compose erstellen

Der OVR wird mit der IVR-Image Version 9.2 betrieben.

Es ist eine eigene docker-compose.yml zu erstellen, die unabhängig von anderen IVR- oder Connector-Containern läuft.

OVR-Modus aktivieren

In der Datei config.properties:

ivr.mode=ovr

Obwohl die Lösung OVR heißt, enthalten viele Konfigurationsparameter weiterhin den Namensbestandteil ivr.

Performance optimieren

ivr.delayBeforeStartScript=0

Dadurch wird die Verzögerung beim Start eines Outbound Calls entfernt.

Nicht benötigte Funktionen deaktivieren

ivr.speech.enabled=false
ivr.chat.rest.enabled=false

Diese Funktionen werden im OVR nicht benötigt.

Ports konfigurieren

Alle Ports müssen eindeutig sein und dürfen nicht mit anderen Komponenten kollidieren.

Betroffene Systeme:

  • IVR
  • OVR
  • Connector
  • Phone
  • Speech Connector

Application Port

application.port=<freier TCP-Port>

RTP-Portbereich

callmanager.start-rtp-port=<freier UDP-Portbereich>

Der RTP-Bereich umfasst 1200 Ports.

ASR-Port

callmanager.asr.source-port=<freier UDP-Port>

SIP-Port

callmanager.sip-udp-port=<freier UDP-Port>

Beispielsweise:

5061
5062
5063

Connector konfigurieren

Damit der Connector den OVR kennt, muss dessen Extension hinterlegt werden.

In der Datei config.properties:

connector.ovr-extension=<OVR-Extension>

Beispiel:

connector.ovr-extension=981

eintragen und speichern. Anschließend Connector restarten.

Nach der Registrierung des Connectors wird die OVR-Extension automatisch an die Connector App übertragen. Dort wird sie an der Telefonsystem-Instanz gespeichert.

SBC / AnyNode konfigurieren

Anynode Konfiguration

Anynode sollte neu konfiguriert werden, damit ausgehende Anrufe korrekt weitergeleitet werden. 

1. Routenplan für Anrufe von Agenten an das IVR suchen. Zum Beispiel:

Zu beachten:  „Destination Match“ muss als Liste möglicher Präfixe definiert werden, die mit IVR-Telefonnummern übereinstimmen. Es sollte nicht als Verzeichnis definiert werden.

2. Umschreibungsregel für die Zielwahlzeichenfolge hinzufügen und die ersten 3 Ziffern beibehalten (IVR-Telefonnummer hat immer 3 Ziffern):

2.1. Zu „Betrieb“ → „Konfigurieren“ → „Umschreibung der Zielwahlzeichenfolge“ → „Hinzufügen“ navigieren.

2.2. Sicherstellen, dass das Weiterleitungsprofil eindeutig ist und nicht in Routen wie „Sipgate-Trunking zu IVRs“ vorkommt. Bei vorhandener Nutzung ein neues Profil wie „WebRTC-Telefone/SIP-Telefone/Agenten zu IVRs“ anlegen. Dieses Profil nur für die aktuelle Route nutzen.

2.3. Die Option „Ziel-Wählzeichenfolge“ unter „Umschreibungsregeln“ auswählen:

2.4 Zur Registerkarte „Zeichen beibehalten‘ wechseln und Regel zum Beibehalten der ersten 3 Zeichen festlegen:


Auch wenn eingestellt ist, dass die Zielnummer umgeschrieben wird und die angerufene Nummer des ausgehenden Anrufs über IVR – wie z. B. bei 200#1#0017673947483 – in 200 umgeschrieben wird, ist die Weiterleitung der Zielnummer zusätzlich so konfiguriert, dass ausgehende Anrufe über IVR korrekt funktionieren. Die Zielwahlzeichenfolge wird umgeschrieben, damit Anynode den richtigen Benutzer aus dem Benutzerverzeichnis finden kann. 

2.5 Konfiguration abschließen. Anschließend wird das folgende Resultat angezeigt: 

3. Wechseln zu dem Routing-Weiterleitungsprofil, das in der Route (von Agenten zu IVRs) genutzt wird. Dann zu „Telefonweiterleitung“ gehen und „Zielwahlzeichenfolge weiterleiten“ aktivieren:


Anynode muss die ganze Rufnummer im Format „200#1#0017673947483“ an das IVR weiterleiten. Der Grund dafür ist, dass die Route umgeschrieben werden muss.

4. Commit.

Innovaphone Konfiguration

Bei Einsatz von innovaphone statt anynode ist eine extra Route nötig. So werden Anrufe an Nummern, die mit <IVR_Extension>#0# beginnen, an das IVR weitergeleitet.
Zu „Gateway“ → „Routen“ navigieren und Route hinzufügen. Die Durchwahl 270 gehört zum IVR.

Connector App Einstellungen an Telefonsystem- Kategorie- und Mandanten-Instanzen konfigurieren

Damit ausgehende Anrufe aufgezeichnet werden können, müssen die entsprechenden Einstellungen an der Telefonsystem-, Mandanten- oder Kategorie-Instanz vorgenommen werden.

Die Konfiguration wird in folgender Reihenfolge ausgewertet:

Kategorie
   ↓
Tenant
   ↓
Phone System

Zunächst wird geprüft, ob OVR-Einstellungen für eine Kategorie vorhanden sind. Anschließend wird in den Mandanteneinstellungen und schließlich in den Telefonsystemeinstellungen nachgeschaut. Das heißt, wenn die Aufzeichnung für eine bestimmte Kategorie eines Mandanten aktiviert ist, können nur Anrufe dieser Kategorie aufgenommen werden. Das Gleiche gilt für einen Mandanten. Wenn für einen Mandanten die OVR-Einstellungen aktiviert sind, können Anrufe aller Kategorien dieses Mandanten aufgenommen werden. Wenn keine spezifischen Einstellungen weder an Mandanten noch an Kategorien vorgenommen wurden, dann gelten die Einstellungen des Telefonsystems und die Anrufe für alle Kategorien und Mandanten können aufgenommen werden. Die gleiche Logik gilt für die Ermittlung der angezeigten Telefonnummer. Zunächst wird die Nummer der Kategorie verwendet, wenn diese nicht angegeben ist, dann die des Mandanten und wenn es dort keine gibt, dann die des Telefonsystems.

Zu Beachten: Wird beim ausgehenden Anruf keine Kategorie gewählt, wird die Standardkategorie für Anrufe verwendet.

Konfiguration für Telefonsystem-Instanz

In den „Eigenen Einstellungen“ einer Telefonsystem-Instanz (zu finden unter „Administration“ > „System“ > „Telefonsystem-Plugin“) kann konfiguriert werden, ob der Anruf über die OVR geht und welche Nummer in diesem Fall signalisiert werden soll. Dafür stehen die folgenden Parameter zur Verfügung:

callConnector.outgoingCall.routeToOvr = true 
callConnector.outgoingCall.ovrDisplayedNumber = (gewünschte Telefonnumer, die dem Anrufenden angezeigt wird)

Konfiguration für Mandanten und Kategorie-Instanz

Die folgende Einstellung soll gesetzt werden: „Über das OVR leiten”. Sie ist nur dann im Tab „Call Connector App“ von Mandanten und Kategorie sichtbar, wenn eine OVR-Extension für den Connector eingerichtet ist.

  • Mandanten-Einstellungen: Administration > System > Mandanten
  • Kategorie-Einstellungen: Administration > Stammdaten > Kategorien

Wenn diese Einstellung auf „Ja” gesetzt wird, kann auch die „zu signalisierende Nummer” konfiguriert werden.

Außerdem kann die Einstellung „Manuelle Aufzeichnung” an einer entsprechenden Instanz aktiviert werden, wenn manuelle Aufzeichnung über die Schaltfläche im Browserphone erlaubt sein sollte. Dies gilt dann auch für eingehende Anrufe dieser Kategorie/dieses Mandanten.