Messenger Eingangskonten

Listenansicht

Hier zeigt das System die Messenger-Eingangskonten und ihren Status. Anfragen, die über diese Konten eingehen, werden als Chat an die Agenten zugestellt. Darüber liegen Tasten zum Anlegen, Löschen, Aktivieren und Deaktivieren von Messenger-Eingangskonten. Durch Klick auf die Schaltfläche „Status“ öffnen sich die Logs dazu.

Reiter Allgemein

Basisinformationen zum Messenger-Eingangskonto.

  • ID: Wird vom System vergeben
  • Name: Frei wählbar
  • Protokoll: Das Protokoll, welches für das Eingangskonto genutzt werden soll. Die hier angezeigten Protokolle stammen aus den installierten novomind Messaging Apps. Diese können u. a. WhatsApp, Facebook oder Googles Business Messages sein.
  • Kanal: Der Kanal, unter dem eingehende Chats im novomind iAGENT geführt werden. Dieser ergibt sich aus dem ausgewählten Protokoll
  • Mandant: Der Mandant, dem dieses Eingangskonto gehört.
  • Kategorie: Kategorie, der alle eingehenden Nachrichten über dieses Messenger-Eingangskonto zugewiesen werden.
  • Kategorie des vorherigen Chats wiederverwenden: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird die Kategorie des vorherigen Chats aus einem Dialog wiederverwendet, sofern vorhanden. Optional kann eine Zeitspanne in Minuten festlegt werden. Die Kategorien werden nur dann wiederverwendet, wenn der vorherige Chat innerhalb dieser Zeitspanne geschlossen wurde. Wenn keine Zeitspanne konfiguriert ist, werden die Kategorien der vorherigen Chats immer wiederverwendet.
  • Sprache: Sprache, die eingehenden Chats standardmäßig zugeordnet werden soll. Es stehen die gleichen Sprachen zur Verfügung wie bei den Sprachkenntnissen bei den Benutzer-Einstellungen.

Reiter Automatische Nachrichten

Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht nach abgelaufener Zeit
Hier können automatische Nachrichten an Kunden geschickt werden, deren eingehende Nachrichten nach einer gewissen Zeit noch nicht durch einen Agenten beantwortet wurden.
Dies ist z. B. praktisch, wenn Messenger ein zeitlich begrenztes Antwortlimit haben (Facebook/WhatsApp Nachrichten müssen innerhalb von 24h beantwortet werden) – hier kann kurz vor Ablauf der Frist noch eine automatische Nachricht an den Kunden versendet werden, in der er aufgefordert wird kurz mit „Ja“ zu bestätigen, dass sein Anliegen weiterhin aktuell ist. Damit beginnt das 24h Limit von vorn und der gesamte bisherige Verlauf wird dem Agenten beim Bearbeiten der letzten Nachricht mit vorgelegt.

  • Sende automatische Antwort: Aktiviert die automatische Antwort
  • Automatische Antwort: Der Text der mit der automatischen Antwort verschickt wird.
  • Sende automatische Antwort nach: Zeit nach Nachrichteneingang, nach der die automatische Antwort versendet wird.
  • Chat hinterher abschließen: Soll der Chat nach der automatischen Antwort abgeschlossen werden und damit keine Verteilungsversuche an Agenten mehr stattfinden?

Automatische Antwort an die letzte Kundennachricht falls diese außerhalb der Geschäftszeit gesendet wurde
Automatische Nachrichten können außerhalb der Geschäftszeit automatisch an Kunden gesendet werden, wenn diese außerhalb der Geschäftszeiten schreiben. Dann weiß der Kunde gleich, dass er nicht direkt mit einer Antwort rechnen muss.

  • Sende automatische Antwort: Aktiviert die automatische Antwort
  • Automatische Antwort: Der Text der mit der automatischen Antwort verschickt wird.
  • Chat hinterher abschließen: Soll der Chat nach der automatischen Antwort abgeschlossen werden und damit keine Verteilungsversuche an Agenten mehr stattfinden?

Integration eines novomind iAGENT Help Chatbots
Für Messenger ist es möglich, einen iAGENT Help Chatbot als erste Antwortinstanz, oder nachgelagert nach einem Chat mit einem Agenten einzubinden. Schreibt ein Kunde an dieses Messenger Eingangskonto, wird die Anfrage über iAGENT erst einmal zum Chatbot weitergeleitet und dessen Antwort an den Kunden zurückgeschickt. Der laufende Chatbot Dialog mit dem Kunden ist im Chat Backlog zu sehen. Dort hat ein Supervisor auch das Recht und die Möglichkeit, einen Chatbot-Chat direkt in die Warteschlange zu übernehmen, was bedeutet, dass der Chatbot nicht mehr antwortet sondern der Chat direkt in die Verteilung an Agenten geleitet wird. Kommt der Chatbot nicht weiter, so ist dieser in der Lage, den Chat mitsamt bisher geführtem Dialog an einen Agenten zu übergeben, bzw. den Chat zur Verteilung in die Warteschlange einzureihen.

An dieser Stelle wird eingestellt, welcher Chatbot antworten soll (ab Version 12.19). Die Chatbots selbst werden unter Administration –> Chat –> Chatbots konfiguriert.

  • Chatbot:
    • Deaktiviert
      In diesem Fall wird kein Chatbot eingebunden.
    • Chatbot der Kategorie
      In diesem Fall kommt es auf die Kategorie des eingehenden Chats an. Es antwortet der Chatbot, der für die entsprechende Kategorie in den Kategorie-Einstellungen (Reiter Routing) ausgewählt wurde. Ist dort kein Chatbot ausgewählt, ist kein Chatbot eingebunden.
    • Ausgewählter Chatbot
      Hier kann über ein Dropdown ein ganz bestimmter Chatbot ausgewählt werden, der für dieses Messenger Eingangskonto eingebunden werden soll.
      Dieser Chatbot wird dann entweder als initialer oder als nachfolgender Chatbot genutzt, oder eben für beides. Die Konfiguration ist nachfolgend beschrieben.
  • Chatbot-Interaktion für eingehende Chats
    Ist diese Checkbox gesetzt, so wird ein neu eingehender Messenger Chat initial durch den oben konfigurierten Chatbot beantwortet. Dieser Chatbot kann zu jeder Zeit einen Handover an einen menschlichen Agenten durchführen. 
  • Botchat starten nach Beendigung eines Agenten-Chats
    Diese Checkbox steuert, ob ein weiterer Chatbot nach dem Beenden des Chats gestartet werden soll. Dies ist z.B. für Kundenzufriedenheitsumfragen (NPS) sinnvoll. So ein nachgelagerter Chatbot-Chat mit dem Kunden wird nur dann gestartet, wenn der Chat wirklich durch einen Agenten beendet wird. Verbleibt der Chat ohne Handover beim Chatbot, wird kein nachgelagerter Chat gestartet – in diesem Fall muss der initiale Chatbot direkt die Befragung starten.
    Der weitere, nachgelagerte Chat ist im System ein eigenständiger Chat, der mit dem ursprünglichen Chat logisch verbunden wird. Damit ist eine Zuordnung zwischen initialem und nachgelagertem Chat fürs Reporting möglich.
    Wird ein nachfolgender Chat gestartet, so wird in der Chatbot-Wissensbasis ein Event mit dem Namen „SUBSEQUENTCHAT“ gestartet. Dieses ist über Actioncode in der Lage, bestimmte Parameter zu empfangen. Hierbei werden Details des vorab durchgeführten Chats übergeben, wie z.B. die Chat-ID, die Kategorie des vorangegangenen Chats, der Abschlusscode und der Agent, der den Chat abgeschlossen hat. Eine Anleitung, wie so ein nachfolgender Chatbot definiert und konfiguriert wird, ist im Bereich „Anleitungen“ zu finden.
  • Kategorie für nachfolgenden Bot-Chat
    Definiert die Kategorie, die der nachgelagerte Chat (sofern aktiviert) bekommen soll.