novomind iAGENT ist multi-mandantenfähig, sodass Sie beliebig viele Mandanten auf einem zentralen Serversystem mit umfangreichem Rollen- und Rechtekonzept integrieren können.
Im Hauptmenü unter Administration – System – Mandanten sind alle im System angelegten Mandanten mit Namen und einer optionalen Kurzbeschreibung aufgelistet.
Inhalt/Content
Listenansicht
Durch Anklicken der Spaltentitel Name oder Beschreibung sortieren Sie die entsprechende Spalte in alphabetischer Reihenfolge. Ein zweiter Klick auf den Spaltentitel sortiert die Spalte in umgekehrter Reihenfolge.
Klicken Sie auf den „Filter“-Button, um die Suchfelder der Spalten zu aktivieren. Tippen Sie einen Suchbegriff in eines der Felder, wenn Sie schnell einen bestimmten Eintrag aus einer umfangreichen Liste finden möchten. Die Suche beginnt mit dem ersten eingegebenen Buchstaben und präsentiert eine Liste aller Ergebnisse, die zur Eingabe passen. Mit jedem weiteren Buchstaben verfeinert sich das Suchergebnis.
Klicken Sie einen Eintrag aus der Liste an, um dessen Konfiguration zu bearbeiten.
Wenn Sie einen/mehrere Mandanten löschen möchten, selektieren Sie dessen/deren Checkbox/en. Anschließend klicken Sie auf Löschen.
Einen neuen Mandanten erstellen Sie durch Klick auf Neu. Editieren Sie dessen Eigenschaften wie in den folgenden Kapiteln beschrieben.
Mandantentrennung bei Eingangskonten
Ab iAGENT Version >= 11.32 werden dem Supervisor nur noch die Eingangskonten angezeigt, die entweder keine Mandantenzuordnung haben, oder einem Mandanten des angemeldeten Supervisors zugeordnet sind. Supervisoren, die selbst keinem Mandanten zugeordnet sind, können auch nur Eingangskonten ohne Mandantenzuordnung sehen / bearbeiten. Bei der Anlage von Eingangskonten werden nur die „eigenen“ Mandanten zur Auswahl angeboten.
Besondere Ausnahme: Wenn einem Mandanten noch keinerlei Systemgruppe zugeordnet ist, dann wird dieser allen Supervisoren zur Anlage von Eingangskonten angeboten. Diese Eingangskonten können alle Supervisoren dann noch so lange in der Liste der Eingangskonten sehen, bis dem Mandanten eine Systemgruppe zugewiesen ist.
Reiter Allgemein
Im Reiter Allgemein können Sie den Namen und die Beschreibung des Mandanten editieren. Ihre Änderungen übernehmen Sie durch Klick auf den Button Speichern. Zum Löschen des Mandanten klicken Sie auf den Button Löschen und bestätigen Sie die anschließende Sicherheitsabfrage.
Reiter Einstellungen
- CC-Adressen übernehmen: Gibt an, ob das System für diesen Mandanten automatisch die CC-Adressen der Ursprungsmail als CC-Adressen in die Antwortmail übernimmt.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow). - CC-Adressen editierbar: Legt fest, ob die CC-Adressen in Antwortmails dieses Mandanten editiert werden dürfen.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent). - BCC-Adressen übernehmen: Gibt an, ob das System für diesen Mandanten automatisch die BCC-Adressen der Ursprungsmail als BCC-Adressen in die Antwortmail übernimmt.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow). - BCC-Adressen editierbar: Legt fest, ob die BCC-Adressen in Antwortmails dieses Mandanten editiert werden dürfen.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent). - TO-Adressen als CC übernehmen: Bestimmt, ob multiple Adressaten, die im „An“-Feld der eingehenden Mail stehen, automatisch in das CC-Feld der Antwort übernommen werden.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow). - Standard-Zeitintervall für Wiedervorlagen [Std.]: Belegt den Fälligkeitszeitpunkt für die Wiedervorlage für den Agenten automatisch vor. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow). - Standard-Zeitintervall für Weiterleitungen [Std.]: Belegt das Zeitlimit für die Weiterleitung für den Agenten automatisch vor. Dabei wird vom aktuellen Zeitpunkt die angegebene Anzahl Stunden aufaddiert und auf die nächste volle Stunde aufgerundet.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Workflow). - Rechtschreibprüfung – Hinzufügen: Legt fest, ob Agenten bei der Rechtschreibprüfung Wörter zu Wörterbüchern hinzufügen können. Wenn aktiviert, werden neue Wörter direkt zum aktiven Wörterbuch hinzugefügt. Wenn eine Freigabe erforderlich ist, werden Wörter, die das System während der Rechtschreibprüfung hinzugefügt hat, in einem separaten Wörterbuch gesammelt. Dieses bedarf der Freigabe durch den Supervisor. Wenn die Funktion deaktiviert ist, werden während der Rechtschreibprüfung von Mails bzw. Textbausteinen generell keine Wörter in ein Wörterbuch aufgenommen.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent). - Voreinstellung Servicelevel: Setzt ein allgemeingültiges Servicelevel für alle Kategorien des Mandanten. Diese Einstellung wird durch eine kategoriespezifische Einstellung überschrieben.
- Servicelevel-Vorwarnstufe [Prozent]: Dies ist der Schwellwert, ab dem die Servicelevel-Ampel auf Gelb schaltet.
- Priorität / Maximal: (bis iAGENT Version 12.26)
Definiert einen allgemeinen Wert für Priorität aller Kategorien des Mandanten und die maximale Anzahl an Nachrichten, die das System pro Kategorie bei einem Routingzyklus an Agenten verteilt. Beide Werte lassen sich zusätzlich an der einzelnen Kategorie selbst individuell einstellen. Die individuell eingestellten Werte einer Kategorie überschreiben die am Mandanten eingestellten Werte. - Kapazität bei Wiedervorlagen ignorieren (ab Version 13.05): Hier kann konfiguriert werden, ob die Kapazität eines Agenten beim bevorzugten Routing eigener Wiedervorlagen ignoriert werden soll. Wird hier der Wert „Nein” angegeben, werden E-Mails, die als Wiedervorlage in das Routing gegeben werden, dem Agenten nicht zugestellt, wenn dessen Postfach voll ist.
- Gelesen-Status für Messenger versenden (ab Version 12.16): Aktiviert/Deaktiviert den Versand des Gelesen-Status für Messenger. Kundennachrichten innerhalb eines Chats werden als gelesen markiert, wenn entweder a) die Nachrichten eingehen, während der Agent den Chat ausgewählt hat und er im Chatmodus ist, b) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent an einem anderen Chat gearbeitet hat und zu diesem Chat wechselt, c) die Nachrichten eingegangen sind, während der Agent im Mailmodus war und der Agent zurück in den Chatmodus auf diesen Chat wechselt oder d) eine neue Nachricht vom Agenten oder Bot verschickt wurde. Diese Einstellung kann ebenfalls global sowie in den Einstellungen für die Messenger Eingangskonten vorgenommen werden. Die Werte an am Messenger Eingangskonto überschreiben die Mandanteneinstellung und die Mandanteneinstellung überschreibt die globalen Werte.
- Home-URL: Die URL für den Home-Bereich des Mandanten im novomind iAGENT Desk.
Der Home-Bereich ist ein zusätzliches Feature, das einer gesonderten Freischaltung bedarf. Bei Interesse wenden Sie sich bitte an Ihren novomind Projektleiter. - Home-Infotext: Der Infotext für den Home-Bereich des Mandanten.
- Kanal: Durch Aktivierung der angebotenen Checkboxen definieren Sie, welche Kanäle für den Mandanten genutzt werden können.
- Hintergrund für Video-Anruf: Hier kann ein mandantenspezifisches Hintergrundbild eingestellt werden, das hinter dem Agenten im Videochat eingeblendet wird. Das Hintergrundbild kann dann durch einen Klick auf einen entsprechend gekennzeichneten Button unterhalb der Videovorschau aktiviert werden.
Die Einstellung am Mandanten überschreibt die globale Einstellung dieses Parameters (siehe Kapitel Reiter Agent).
Reiter Konteneinstellungen
- Bitte-Nicht-Antworten-Adresse: Die E-Mail-Adresse, die als Absenderadresse für Antworten genutzt wird, auf die keine Rückantwort des Kunden erfolgen soll.
- IMAP-Hostname: Der Name des IMAP-Servers.
- POP3-Hostname: Der Name des POP3-Servers.
Reiter Eigene Einstellungen
Der Reiter Eigene Einstellungen ist zunächst nicht belegt. Durch Eingabe von spezifischen Schlüsseln können Sie zahlreiche individuelle Eigenschaften für den Mandanten konfigurieren.
Hierzu klicken Sie auf den Neu-Button. In dem sich öffnenden Dialogfenster geben Sie den gewünschten Schlüssel und den dazugehörigen Wert ein. Klicken Sie auf OK und anschließend auf Speichern.
Für nähere Informationen zu den verfügbaren Schlüsseln und Einstellungen kontaktieren Sie bitte Ihren novomind Projektleiter.
Klicken Sie auf die Spalte Wert eines bestehenden Schlüssels, um diesen zu editieren. Sie löschen einen bestimmten Schlüssel, indem Sie die zugehörige Checkbox des Schlüssels selektieren. Hierdurch wird der Button Löschen aktiv. Klicken Sie darauf und der Schlüssel wird aus der Liste entfernt.