Call

Agenten Call Performance Inbound

In diesem Bericht wird die Agentenleistung bezogen auf die eingehenden Anrufe dargestellt.
Im Gegensatz zum „Agenten Performance Inbound“ Report, sind im „Agenten Call Performance Inbound“ Report jedoch ausschließlich die Spalten in Bezug auf die eingehenden Anrufe enthalten. Allgemeine Informationen ohne unmittelbarem Bezug zu den eingehenden Anrufen, wie beispielsweise die Summe der Login-Zeit eines Agenten, werden in diesem Report nicht berücksichtigt. Dies eröffnet die Möglichkeit, in diesem Report die Daten auf Basis einer oder mehrerer Kategorien zu filtern bzw. gruppieren.

Filterparameter:

• Zeitraum – Der Zeitraum, auf den sich der Bericht bezieht
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten
• Standort – Der Standort des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Kategorie – Nur Anrufe dieser Kategorie(n) berücksichtigen

Report Spalten:

• Tag – Der Tag, auf den sich der Report bezieht
• Agent – Name des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Standort – Standort des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Kategorie – Bezeichnung derjenigen Kategorie, welche dem Anruf vor dessen Beendigung als letztes zugewiesen wurde
• Anwahlversuche – Anzahl der Vermittlungsversuche
• Angenommen – Anzahl der eingehenden Anrufe, die von den Agenten angenommen wurden
• Nicht angenommen – Anzahl der Anwahlversuche, die von dem Agenten nicht angenommen wurden
• Timeout – Anzahl der Anwahlversuche, die von den Agenten nicht angenommen wurden, weil die in  iAGENT hinterlegte, maximale Klingeldauer erreicht wurde
• Klingeldauer – Summe der Klingeldauer
• Durchschnittliche Klingeldauer – Durchschnittliche Klingeldauer in Sekunden
• Aufgelegt – Anzahl der Anwahlversuche, die von den Agenten nicht angenommen wurden, weil der Anrufer bereits während des Verbindungsaufbaus oder des Klingelns aufgelegt hat
• Abgelehnt – Anzahl der Anwahlversuche, die vom Agenten aktiv abgelehnt wurden
• Rückfrage – Anzahl der getätigten Rückfrageanrufe
• Weitergeleitet – Anzahl der eingegangenen Anrufe, die von den Agenten  weitergeleitet wurden
• Erreichbarkeit – Prozentuale Erreichbarkeit der Agenten, bezogen auf die Anwahlversuche innerhalb der Geschäftszeit
• Durchschnittliche Gesprächsdauer – Durchschnittliche Dauer eines Gesprächs
• Gesprächsdauer gesamt – Summe der Gesprächsdauer
• Durchschnittliche befristete Nachbearbeitungszeit – Durchschnittliche Dauer der befristeten Nachbearbeitungszeit
• Befristete Nachbearbeitungszeit gesamt – Summe der Nachbearbeitungszeiten, bei denen die Nachbearbeitung automatisch nach einem Call gestartet und diese nicht unbefristet verlängert wurde
• Unbefristete Nachbearbeitungszeit gesamt – Summe der Nachbearbeitungszeiten, bei denen die Nachbearbeitung manuell gestartet wurde oder bei denen eine automatische Nachbearbeitungszeit unbefristet verlängert wurde
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – Entspricht der Summe aus durchschnittlicher Gesprächsdauer sowie durchschnittlicher befristeter und unbefristeter Nachbearbeitungszeit
• Bearbeitungszeit gesamt – Summe aus Gesprächsdauer gesamt sowie befristeter und unbefristeter Nachbearbeitungszeit gesamt

Agenten Call Performance Outbound

In diesem Bericht wird die Agentenleistung bezogen auf die ausgehenden Anrufe dargestellt.
Im Gegensatz zum „Agenten Performance Outbound“ Report, sind im „Agenten Call Performance Outbound“ Report ausschließlich die Spalten in Bezug auf die ausgehenden Anrufe enthalten. Allgemeine Informationen ohne unmittelbarem Bezug zu den ausgehenden Anrufen, wie beispielsweise die Summe der Login-Zeit eines Agenten, werden in diesem Report nicht berücksichtigt. Dies eröffnet die Möglichkeit, in diesem Report die Daten auf Basis einer oder mehrerer Kategorien zu filtern bzw. gruppieren.

Filterparameter:

• Zeitraum – Der Zeitraum, auf den sich der Bericht bezieht
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten
• Standort – Der Standort des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Kategorie – Nur Anrufe dieser Kategorie(n) berücksichtigen

Report Spalten:

• Tag – Der Tag, auf den sich der Report bezieht
• Agent – Name des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Standort – Standort des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Kategorie – Bezeichnung der in novomind iAGENT im Telefonsystem Plugin hinterlegten Standardkategorie.
  
• Anwahlversuche – Umfasst die initialen Anwahlversuche ohne Rückfrageanrufe
• Angenommen – Anzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Ziel angenommen wurden. Angenommene Rückfrageanrufe werden an dieser Stelle nicht berücksichtigt.
• Nicht angenommen – Anzahl der Anwahlversuche, die vom Ziel nicht angenommen wurden (z.B. keine Antwort oder Besetzt)
• Klingeldauer – Summe der Klingeldauer in Sekunden
• Durchschnittliche Klingeldauer – Durchschnittliche Klingeldauer in Sekunden
• Rückfrage – Anzahl der getätigten, beantworteten Rückfrageanrufe. Eine Rückfrage gestattet es, während eine Verbindung gehalten wird, vom selben Telefon aus, eine neue Verbindung aufzubauen. Anschließend ist es möglich, zum gehaltenen Teilnehmer zurückzukehren.
• Weitergeleitet – Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von dem Agenten weitergeleitet wurden (an einen Agenten oder an eine externe Rufnummer)
• Erreichbarkeit – Prozentuale Erreichbarkeit der angewählten Ziele, bezogen auf die Anwahlversuche
• Durchschnittliche Gesprächsdauer – Durchschnittliche Dauer eines Gesprächs
• Gesprächsdauer gesamt – Summe der Gesprächsdauer

Agenten Performance Inbound

In diesem Bericht wird die Agentenleistung bezogen auf die eingehenden Anrufe darstellt.

Filterparameter:

• • Zeitraum – Der Zeitraum, auf den sich der Bericht bezieht
  • Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten

Report Spalten:

• • Tag – Der Tag, auf den sich der Report bezieht
  • Agent – Name des Agenten, auf den sich der Report bezieht
  • Standort – Standort des Agenten, auf den sich der Report bezieht
  • Summe Login-Zeit – Summe der Dauer, für die der Benutzer mit einer Stations-ID angemeldet und bereit für den Kanal „Call“ ist – inklusive Pausen- und Nachbearbeitungszeiten
  • Summe im Status „frei“ – Summe der Zeit, in der sich der Mitarbeiter im ausgewählten Zeitraum im Status „frei“ befunden hat. Definition von Status „frei“:
    • Angemeldet im iAGENT Desk mit Stations-ID
    • Bereit für den Kanal „Call“
    • Status Endgerät: „frei“
    • Status Agent: Bereit, nicht im Gespräch, nicht in Nachbearbeitung, nicht in Pause
  • Summe im Status „verfügbar“ – Summe der Zeit, in der sich der Mitarbeiter im ausgewählten Zeitraum im Status „verfügbar“ befunden hat. Definiton von Status „verfügbar“:
    • Angemeldet im iAGENT mit Stations-ID
    • Bereit für den Kanal „Call“
    • Status Endgerät: „frei“ oder „besetzt“
    • Status Agent: Im Gespräch oder in Nachbearbeitung (oder angefordert), nicht in Pause (oder angefordert)
  • Summe Pausenzeit – Summe der Pausenzeiten des Agenten
  • Anwahlversuche – Anzahl der Vermittlungsversuche
  • Angenommen – Anzahl der eingehenden Anrufe, die von den Agenten angenommen wurden
  • Nicht angenommen – Anzahl der Anwahlversuche, die von dem Agenten nicht angenommen wurden
  • Timeout – Anzahl der Anwahlversuche, die von den Agenten nicht angenommen wurden, weil die in  iAGENT hinterlegte, maximale Klingeldauer erreicht wurde
  • Klingeldauer – Summe der Klingeldauer
  • Durchschnittliche Klingeldauer – Durchschnittliche Klingeldauer in Sekunden
  • Aufgelegt – Anzahl der Anwahlversuche, die von den Agenten nicht angenommen wurden, weil der Anrufer bereits während des Verbindungsaufbaus oder des Klingelns aufgelegt hat
  • Abgelehnt – Anzahl der Anwahlversuche, die vom Agenten aktiv abgelehnt wurden
  • Rückfrage – Anzahl der getätigten Rückfrageanrufe
  • Weitergeleitet – Anzahl der eingegangenen Anrufe, die von den Agenten  weitergeleitet wurden
  • Erreichbarkeit – Prozentuale Erreichbarkeit der Agenten, bezogen auf die Anwahlversuche innerhalb der Geschäftszeit
  • Durchschnittliche Gesprächsdauer – Durchschnittliche Dauer eines Gesprächs
  • Gesprächsdauer gesamt – Summe der Gesprächsdauer
  • Durchschnittliche befristete Nachbearbeitungszeit – Durchschnittliche Dauer der befristeten Nachbearbeitungszeit
  • Befristete Nachbearbeitungszeit gesamt – Summe der Nachbearbeitungszeiten, bei denen die Nachbearbeitung automatisch nach einem Call gestartet und diese nicht unbefristet verlängert wurde
  • Unbefristete Nachbearbeitungszeit gesamt – Summe der Nachbearbeitungszeiten, bei denen die Nachbearbeitung manuell gestartet wurde oder bei denen eine automatische Nachbearbeitungszeit unbefristet verlängert wurde
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – Entspricht der Summe aus durchschnittlicher Gesprächsdauer sowie durchschnittlicher befristeter und unbefristeter Nachbearbeitungszeit
  • Bearbeitungszeit gesamt – Summe aus Gesprächsdauer gesamt sowie befristeter und unbefristeter Nachbearbeitungszeit gesamt
  • Auslastung – Auslastung der Agenten in Prozent bezogen auf die Telefonie. Entspricht der Summe der Bearbeitungszeit (Gesprächsdauer gesamt + und Nachbearbeitungszeit gesamt) geteilt durch die Login-Zeit der Agenten.
    
    

Agenten Performance Outbound

In diesem Bericht wird die Agentenleistung bezogen auf die ausgehenden Anrufe dargestellt.

Filterparameter:

• Zeitraum – Der Zeitraum, auf den sich der Bericht bezieht
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten

Report Spalten:

• Tag – Der Tag, auf den sich der Report bezieht
• Agent – Name des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Standort – Standort des Agenten, auf den sich der Report bezieht
• Summe Login-Zeit – Summe der Dauer, für die der Benutzer mit einer Stations-ID angemeldet und bereit für den Kanal „Call“ ist – inklusive Pausen- und Nachbearbeitungszeiten“
• Summe Pausenzeit – Summe der Pausenzeiten des Agenten
• Anwahlversuche – Anzahl der Vermittlungsversuche ohne Rückfrageanrufe
• Angenommen – Anzahl der ausgehenden Anrufe, die vom Ziel angenommen wurden. Angenommene Rückfrageanrufe werden an dieser Stelle nicht berücksichtigt.
• Nicht angenommen – Anzahl der Anwahlversuche, die vom Ziel nicht angenommen wurden (z.B. keine Antwort oder Besetzt)
• Klingeldauer – Summe der Klingeldauer in Sekunden
• Durchschnittliche Klingeldauer – Durchschnittliche Klingeldauer in Sekunden
• Rückfrage – Anzahl der angenommenen Rückfrageanrufe
• Weitergeleitet – Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von dem Agenten weitergeleitet wurden (an einen Agenten oder an eine externe Rufnummer)
• Erreichbarkeit – Prozentuale Erreichbarkeit der angewählten Ziele, bezogen auf die Anwahlversuche
• Durchschnittliche Gesprächsdauer – Durchschnittliche Dauer eines Gesprächs
• Gesprächsdauer gesamt – Summe der Gesprächsdauer
  
  

Anruf Automatisierung

Dieser Bericht erzeugt Statistiken über automatisiert bearbeitete Anrufe, die innerhalb der Zeitperiode empfangen wurden. Anrufe werden in ihrer aktuellen Kategorie gezählt.

Filterparameter:

• Zeitraum – Der Zeitraum, in dem diese Anrufe eingegangen sind
• Kategorie – Nur Anrufe dieser Kategorie berücksichtigen

Gruppierungsmöglichkeiten:

• Empfangsdatum
• Kategorie
• Kategorie (bei Eingang)

Report Spalten:

• Call-ID – Numerische, von iAGENT vergebene ID, durch welche der Anruf eindeutig identifiziert werden kann
• Empfangsdatum – Datum, zu dem der Anruf in das iAGENT System eingegangen ist
• Status – Der Annahmestatus des Anrufs
  • Automatisiert: Anruf wurde innerhalb der IVR beendet und mindestens ein Anliegen automatisiert bearbeitet
  • Aufgelegt Voicebot: Anruf wurde vom Voicebot beendet
  • Aufgelegt Warteschlange: Anruf wurde vom Anrufer in der Warteschlange beendet
  • Beantwortet Agent: Anruf wurde von einem Agenten angenommen
• Kategorie (bei Eingang) – Kategorie, die dem Anruf beim Eingang ins iAGENT System zugeordnet wurde
• Kategorie – Name der aktuellen Kategorie

Bei aktiver Gruppierung werden andere Spalten aufgeführt:

• Anzahl – Die Anzahl der Anrufe
• Vollständig automatisiert – Die Anzahl der Anrufe, die in der IVR beendet wurden und in dessen Verlauf mindestens ein Anliegen von dem Voicebot automatisiert bearbeitet wurde
• Vollständig automatisiert in % – Der Prozentsatz vollständig automatisierter Anrufe
• Aufgelegte Anrufe Voicebot – Die Anzahl der Anrufe, die in der IVR beendet wurden und in dessen Verlauf kein Anliegen von dem Voicebot automatisiert bearbeitet wurde
• Aufgelegte Anrufe Voicebot in % – Prozentsatz aufgelegter Anrufe im Voicebot
• Anzahl Handover-Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die von dem Voicebot an einen Mitarbeiter weitergeleitet wurden. Unabhängig davon, ob eine Annahme erfolgt ist.
• Handover-Anrufe in % – Prozentsatz der Handover-Anrufe
• Aufgelegte Anrufe Warteschlange – Die Anzahl Anrufe, die von dem Voicebot an einen Mitarbeiter weitergeleitet und nicht angenommen wurden
• Aufgelegte Anrufe Warteschlange in % – Prozentsatz aufgelegter Anrufe in der Warteschlange
• Anzahl angenommener Anrufe – Die Anzahl Anrufe, die von dem Voicebot an einen Mitarbeiter weitergeleitet und angenommen wurden
• Anzahl angenommener Anrufe in % – Prozentsatz der durch Agenten angenommenen Anrufe
• Authentifizierte Anrufe – Anzahl der authentifizierten Anrufe
• Authentifizierte Anrufe in % – Prozentsatz der authentifizierten Anrufe
  
  

Inbound – Direkte Anrufe

Dieser Bericht erzeugt Statistiken über direkte Anrufe, die innerhalb der Zeitperiode empfangen wurden.
Berücksichtigt werden Anrufe, die direkt bei einem in novomind iAGENT angemeldeten Agenten-Telefon eingehen und die somit nicht den IVR Routingprozess durchlaufen.

Filterparameter:

• Zeitraum – Die Zeit, in der diese Anrufe eingegangen sind
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten
• Mandant – Der Mandant, zu dem die Kategoire des Anrufs gehört
• Kategorie – Kategorie des Anrufs, die anhand der IVR oder durch manuelle Rekategorisierung durch den Agenten auf dem Anruf gesetzt wurde
• Standort – Der Standort des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Akzeptanzstatus – Der Annahmestatus des Anrufs

Gruppierungsmöglichkeiten:

• Empfangsdatum
• Kategorie
• Mandant
• Standort
  

Report-Spalten:

• Call-ID – Numerische, von iAGENT vergebene ID, durch welche der Anruf eindeutig identifiziert werden kann
• Mandant – Bezeichnung des Mandanten, über den die Kommunikation stattgefunden hat (im Falle einer Anrufweiterleitung, steht hier die Bezeichnung des letzten Mandanten)
• Empfangsdatum – Zeitpunkt, an dem der Anruf eingegangen ist
• Kategorie – Kategorie, die dieser Anruf direkt nach dem Eingang vom System erhalten hat
• Anrufernummer – Die vom Anrufer im Rahmen eines eingehenden Anrufs signalisierte Rufnummer
• Zielrufnummer – Die vom Endkunden angewählte Rufnummer
• Standort – Der Standort des Agenten, der den ausgehenden Anruf getätigt hat
• Kontakt der Anfrage – Name des im iAGENT System gespeicherten Kontakts, der über die übermittelte Rufnummer erkannt und dem Anruf zugeordnet wurde
• Endzeitpunkt des Gesprächs – Der Zeitpunkt zu dem das Gespräch beendet wurde
• Klingeldauer – Die Klingeldauer des Anrufs
• Gesprächsdauer – Die Gesprächsdauer des Anrufs
• Gesamtdauer – Zeitraum zwischen „Startzeitpunkt“ und „Endzeitpunkt“ des Gesprächs
• Agent – Name des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Benutzername – Benutzername des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Akzeptanzstatus – Der Annahmestatus des Anrufs. Folgende Status können angenommen werden:
  • Laufdend: Der Anruf ist noch im Gange
  • Beantwortet: Der Anruf wurde vom Agenten angenommen
  • Abgelehnt: Der Anruf wurde vom Agenten abgelehnt
  • Nicht angenommen: Der Anruf wurde vom Agenten nicht angenommen
  • Self-Service: Der Anruf wurde im Self-Service bearbeitet
  • Aufgelegt: Der Anruf wurde vor der Verbindung mit einem Agenten durch den Anrufer oder das System beendet

Bei aktiver Gruppierung werden andere Spalten aufgeführt:

• Anzahl – Die Anzahl an Anrufen, die sich auf die aktive Gruppierungseinheit bezieht
• Beantwortet – Gibt die Anzahl an Anrufen an, bei denen ein Gespräch zustande gekommen ist, das heißt, die Gegenstelle den Anruf angenommen hat
• Aufgelegt – Anzahl an Anrufen, die durchgeführt und schlussendlich aufgelegt wurden.
• Erreichbarkeit – Verhältnis aus der Gesamt-Anzahl an gestarteten Anrufen gegen die, die von der Gegenstelle auch angenommen wurden innerhalb der Geschäftszeit
• Klingeldauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Klingeldauer von eingehenden Anrufen in dieser Gruppierungseinheit
• Gesprächsdauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Gesprächszeit in dieser Gruppierungseinheit
• Gesamtdauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Gesamtdauer der Verbindungen in dieser Gruppierungseinheit

Inbound – Geroutete Anrufe

Dieser Bericht erzeugt Statistiken über Anrufe, die innerhalb des ausgewählten Zeitraumes über das automatische Routing empfangen wurden. Anrufe werden in ihrer aktuellen Kategorie gezählt.

Filterparameter:

• Zeitraum – Die Zeit, in der diese Anrufe eingegangen sind
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten
• Mandant – Der Mandant, zu dem die Kategoire des Anrufs gehört
• Kategorie – Kategorie des Anrufs, der anhand der IVR oder durch manuelle Rekategorisierung durch den Agenten auf dem Anruf gesetzt wurde
• Standort – Der Standort des Agenten, der den Anruf angenommen hat
• Akzeptanzstatus – Wurde der Anruf angenommen, abgelehnt, ist er noch aktiv oder weitere Zustände, die ein Anruf haben kann

Gruppierungsmöglichkeiten:

• Empfangsdatum
• Kategorie
• Mandant
• Kategorie (bei Eingang)
• Sprache
• Kontakt der Anfrage
• Abschlusscode
• Standort

Report-Spalten:

• Call-ID – Numerische, von iAGENT vergebene ID, durch welche der Anruf eindeutig identifiziert werden kann.
• Mandant – Bezeichnung des Mandanten, über den die Kommunikation stattgefunden hat (im Falle einer Anrufweiterleitung, steht hier die Bezeichnung des letzen Mandanten).
• Empfangsdatum – Zeitpunkt, an dem der Anruf eingegangen ist
• Kategorie (bei Eingang) – Kategorie, die dieser Anruf direkt nach dem Eingang vom System erhalten hat
• Kategorie – Bezeichnung derjenigen Kategorie, welche dem Anruf vor dessen Beendigung als letztes zugewiesen wurde
• Sprache – Sprache des eingehenden Anrufs
• Anrufernummer – Die vom Anrufer im Rahmen eines eingehenden Anrufs signalisierte Rufnummer.
• Zielrufnummer – Die vom Endkunden angewählte Rufnummer.
• Standort – Der Standort des Agenten, der den ausgehenden Anruf getätigt hat
• Kontakt der Anfrage – Name des im iAGENT System gespeicherten Kontkats, der über die übermittelte Rufnummer erkannt und dem Anruf zugeordnet wurde.
• Warteschl.-Eintritt – Datum und Uhrzeit des Warteschlangeneintritts – also wann der Anrufer durch die IVR durch war und zur Vermittlung zu einem Agenten in die Warteschlange gestellt wurde
• Routingzeitpunkt – Zeitpunkt, an dem das Routing einen passenden, freien Agenten für den Anruf gefunden und angefangen hat, den Anruf beim Agenten zu signalisieren.
• Endzeitpunkt des Gesprächs – Der Zeitpunkt zu dem das Gespräch mit dem Agenten beendet wurde
• IVR Dauer – Verweildauer des Anrufers im Sprachdialogsystem/DTMF-Auswahlmenü
• Wartezeit – Dauer, die ein Anrufer über die gesamte Verbindung auf einen freien Agenten wartet (mehrfache Wartezeiten im Rahmen eines Anrufs werden aufsummiert).
• Klingeldauer – Klingeldauer des Anrufs (mehrfache Klingeldauern werden summiert)
• Gesprächsdauer – Die Gesprächsdauer des Anrufs
• Gesamtdauer – Zeitraum zwischen „Empfangsdatum“ und „Endzeitpunkt des Gesprächs
• Abschlusscode – Der Abschlusscode, der nach Bearbeitung dieser Anfrage ausgewählt wurde
• Erster Agent – Name des Agenten, der den Anruf initial angenommen hat
• Benutzername – Benutzername des Agenten, der den Anruf initial angenommen hat
• Nachbearbeitungszeit – Die Summe aller erfassten Nachbearbeitungszeiten der Agenten, die an diesem Anruf beteiligt waren.
• Externe Dauer – Summe der Verbindungsdauern mit Teilnehmern außerhalb des iAGENT-Systems
• Akzeptanzstatus -Der Annahmestatus des Anrufs. Folgende Status können angenommen werden:
  • Laufend: Der Anruf ist noch im Gange
  • Beantwortet: Der Anruf wurde vom Agenten angenommen
  • Abgelehnt: Der Anruf wurde vom Agenten abgelehnt
  • Nicht angenommen: Der Anruf wurde vom Agenten nicht angenommen
  • Self-Service: Der Anruf wurde im Self-Service bearbeitet
  • Aufgelegt: Der Anruf wurde vor der Verbindung mit einem Agenten durch den Anrufer oder das System beendet
• Anruf aufgezeichnet – Gibt an, ob der Anruf aufgezeichnet wurde
• Kunden-Wartezeit – Summe der Warteschlangen- und Klingelzeiten
• Direkt zugestellt – Gibt die Antwort darauf, ob der Anruf mit einer Wartezeit von maximal einer Sekunde direkt angenommen wurde
• Aufleger Warteschlange – Anruf wurde in die Warteschlange gestellt, aber nicht geroutet und vom Anrufer bereits in der Warteschlange beendet
• Aufleger IVR – Anruf wurde vor Zustellung in die Warteschlange vom Anrufer getrennt
• Beendet durch – Ursache für Beendigung des Anrufs
• Weiterleitung – Anruf beendet durch Weiterleitung
• Weiterleitungsziel – Rufnummer, an die der Anruf vom Agenten gegebenenfalls weitergeleitet wurde
• Kurzaufleger 5 – Dauer in der Warteschlange beträgt weniger als 5 Sekunden und der Anrufer hat aufgelegt
• Kurzaufleger 10 – Dauer in der Warteschlange beträgt weniger als 10 Sekunden und der Anrufer hat aufgelegt
• Bearbeitungszeit – Summe aus Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit
• In SL-Vorgabe – Dieser Wert gibt an, ob der Anruf innerhalb der konfigurierten Servicelevel-Vorgabe der Kategorie angenommen wurde. Der Wert basiert auf dem Servicelevel der finalen Kategorie zum Zeitpunkt des Calls.
• In Geschäftszeit – Dieser Wert gibt an, ob der Anruf innerhalb der konfigurierten Geschäftszeit der Kategorie angenommen wurde. Der Wert basiert auf der finalen Kategorie zum Zeitpunkt des Calls. Diese könnte auch nach Annahme des Calls geändert worden sein.

Bei aktiver Gruppierung werden andere Spalten aufgeführt:

• Anzahl – Die Anzahl an Anrufen, die sich auf die aktive Gruppierungseinheit bezieht
• Beantwortet – Gibt die Anzahl an Anrufen an, bei denen ein Gespräch zustande gekommen ist, das heißt, die Gegenstelle den Anruf angenommen hat
• Abgelehnt – Anzahl an Anrufen, die ein Agent aktiv abgewiesen hat
• Nicht angenommen – Anzahl an Anrufen, die ein Agent bis zum Vermittlungstimeout nicht angenommen hat
• Aufgelegt – Anzahl an Anrufen, die durchgeführt und schlussendlich aufgelegt wurden
• Erreichbarkeit – Verhältnis aus der Gesamt-Anzahl an gestarteten Anrufen gegen die, die von der Gegenstelle auch angenommen wurden innerhalb der Geschäftszeit
• Direkt zugestellt -Anzahl der Anrufe mit Wartezeit unter einer Sekunde
• IVR-Dauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Verweildauer des Anrufers im Sprachdialogsystem/DTMF-Auswahlmenü in dieser Gruppierungseinheit
• Wartezeit – Durchschnittliche Dauer, die ein Anrufer über die gesamte Verbindung auf einen freien Agenten wartet (mehrfache Wartezeiten im Rahmen eines Anrufs werden aufsummiert)
• Bearbeitungszeit (Durchschn.) – Durchschnittliche Summe aus Gesprächsdauer und Nachbearbeitungszeit
• Klingeldauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Klingeldauer von ausgehenden Anrufen in dieser Gruppierungseinheit
• Servicelevel (Durchschn.) – Durchschnittliche Summe von Wartezeit und Klingeldauer des Anrufs
• Agentenzeit (Durchschn.) – Durchschnittliche Gesprächszeit in dieser Gruppierungseinheit
• Gesamtdauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Gesamtdauer der Gespräche in dieser Gruppierungseinheit
• Nachbearbeitungszeit (Durchschn.) – Die durchschnittliche Summe aller erfassten Nachbearbeitungszeiten der Agenten, die an Anrufen dieser Gruppierungseinheit beteiligt waren.
• Kunden-Wartezeit (Durchschn.) – Die durchschnittliche Kunden-Wartezeit (Warteschlangen- und Klingelzeiten) der Anrufe in dieser Gruppierungseinheit
  
  

IVR Nutzung

In diesem Bericht wird die IVR Nutzung bezogen auf die eingehenden Anrufe dargestellt. Ausgenommen sind die Zeiträume, die sich auf die Verweildauer in einer Warteschlange oder in einem Agentengespräch beziehen.

Filterparameter:

• Zeitraum – Der Zeitraum, auf den sich der Report bezieht
• Mandant – Der Mandant, zu dem die Kategorie des Anrufs gehört

Report Spalten:

• Mandant – Bezeichnung des Mandanten, für den die Anrufe eingegangen sind
• Datum – Das Datum, auf welches sich die statistische Auswertung bezieht
• Max. Anzahl paralleler Anrufe – Max. Anzahl paralleler Anrufe in der IVR
• IVR-Dauer (Summe) – Die Summe der Interactive Voice Response-Verweildauer

Outbound Anrufe

Dieser Bericht dient der statistischen Erfassung von ausgehenden Anrufen, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums getätigt wurden.

Filterparameter:

• Zeitraum – Die Zeit, in der diese ausgehenden Anrufe gestartet wurden
• Agent – Die für den Report zur Selektion zur Verfügung stehenden Agenten
• Mandant – Der Mandant, zu dem die Kategoire des ausgehenden Anrufs gehört
• Kategorie – Kategorie des Anrufs, die für den ausgehenden Anruf gesetzt wurde
• Standort – Der Standort des Agenten, der den ausgehenden Anruf getätigt hat
• Akzeptanzstatus – Der Annahmestatus des Anrufs. Folgende Status können angenommen werden
  

Gruppierungsmöglichkeiten:

• Startzeitpunkt
• Endzeitpunkt des Gesprächs
• Mandant
• Kontakt der Anfrage
• Standort

Report Spalten:

• Call-ID – Numerische, von iAGENT vergebene ID, durch welche der Anruf eindeutig identifiziert werden kann
  
• Mandant – Bezeichnung des Mandanten, über den die Kommunikation stattgefunden hat (im Falle einer Anrufweiterleitung, steht hier die Bezeichnung des letzen Mandanten)
  
• Kategorie – Bezeichnung der in novomind iAGENT im Telefonsystem Plugin hinterlegten Standardkategorie.
• Startzeitpunkt – Zeitpunkt, an dem der ausgehende Anruf gestartet wurde
  
• Stations-ID – Die Stations-ID des Benutzers, der diesen Anruf getätigt hat
  
• Zielrufnummer – Die vom Agenten gewählte Rufnummer
  
• Standort – Der Standort des Agenten, der den ausgehenden Anruf getätigt hat
  
• Kontakt der Anfrage – Die zum Kontakt im iAGENT System gespeicherten Informationen
• Endzeitpunkt des Gesprächs – Der Zeitpunkt, zu dem das Gespräch beendet wurde
• Klingeldauer – Klingeldauer des Anrufs (mehrfache Klingeldauern werden summiert)
  
• Gesprächsdauer – Die Gesprächsdauer des Anrufs
  
• Agent – Name des Agenten, der diesen Anruf getätigt hat
• Benutzername – Benutzername des Agenten, der diesen Anruf getätigt hat
• Gesamtdauer – Zeitraum zwischen „Startzeitpunkt“ und „Endzeitpunkt des Gesprächs“
• Akzeptanzstatus – Annahmestatus des Anrufs
  • Laufend: Der Anruf ist noch im Gange
  • Beantwortet: Der Anruf wurde am Ziel angenommen
  • Aufgelegt: Der Anruf wurde vom Agenten aufgelegt, bevor er am Ziel entgegengenommen wurde

Bei aktiver Gruppierung werden andere Spalten aufgeführt:

• Anzahl – Die Anzahl an Anrufen, die sich auf die aktive Gruppierungseinheit bezieht
  
• Beantwortet – Gibt die Anzahl an Anrufen an, bei denen ein Gespräch zustande gekommen ist, das heißt, die Gegenstelle den Anruf angenommen hat
  
• Erreichbarkeit – Verhältnis aus der Gesamt-Anzahl an gestarteten Anrufen gegen die, die von der Gegenstelle auch angenommen wurden
  
• Klingeldauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Klingeldauer von ausgehenden Anrufen in dieser Gruppierungseinheit
  
• Gesprächsdauer (Durchschn.) – Durchschnittliche Gesprächszeit in dieser Gruppierungseinheit
• Gesamtdauer (Durchschn. ) – Durchschnittliche Gesamtdauer in dieser Gruppierungseinheit