Mit dem novomind Composer können Wissensbasen (auch als Knowledge Base bezeichnet) sowohl für novomind iAGENT Help als auch für novomind iAGENT Mail erstellt werden. Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Wissenbasis und erläutert, was einen novomind iAGENT Help Agent bzw. ein novomind iAGENT Mail-Projekt ausmacht.

Aufbau einer Wissensbasis

Mit dem Composer lassen sich drei Arten von Projekten erstellen: Erstens virtuelle Assistenten in Form von künstlichen Chat-Agenten, FAQ-Centern oder einer Kombination aus beidem (novomind iAGENT Help), zweitens E-Mail-Kategorisierungsprogramme (novomind iAGENT Mail) und drittens Wissensbasen zur Unterstützung menschlicher Chat-Agenten (novomind iAGENT Chat). Für alle drei Arten von Projekten gelten die gleichen Grundlagen.

novomind iAGENT Help

Mit novomind iAGENT Help entwickeln Sie virtuelle Gesprächspartner, die mit den Besuchern auf einer Website in natürlicher Sprache kommunizieren. Auf novomind iAGENT Help basierende Agenten werden als novomind iAGENT Help Agents bezeichnet.

Ein Einsatzgebiet für die virtuellen Agenten ist der Bereich eCommerce – novomind iAGENT Help Agents können als Verkaufsberater den Besucher über das Sortiment informieren, Empfehlungen geben, Produkt­wünsche erfragen und zu den Produkten führen. Weitere Einsatzgebiete sind die Vermittlung von Fachwissen zu unterschiedlichsten Themen oder die Unterstützung des Benutzers bei der Navigation auf der Website. Auch der Small-Talk sollte nicht zu kurz kommen, denn im Beratungsgespräch ist es wichtig, eine persönliche Atmosphäre zu schaffen, die den meisten Internet-Benutzern laut Umfragen auf den Websites fehlt.

Das Wissen eines novomind iAGENT Help Agents wird mit der Wissensbasis erstellt, verwaltet und angesteuert. Der Composer bietet hierfür vielfältige Funktionalitäten für die einfache Gestaltung eines komplexen und ab­wechslungsreichen Dialogs.

Die Wissensbasis ist der Organismus eines iAGENT Help Agents. Er besteht aus unterschied­lichen Modulen.

Anwendungsmöglichkeiten von novomind iAGENT Help

novomind iAGENT Help besitzt folgende Funktionalitäten:

• Komfortable Erstellung einer Wissensbasis durch den novomind Composer
• Einbindung externer Daten (z. B. Datenbanken, Lexika, Auskunftsdienste) über die novomind iAGENT Help-Cartridges
• Anbindung an Call Center über novomind iAGENT Chat
• Einbindung von Websites über URLs oder Javascript-Befehle
• Tracking (Nachvollziehen) der Bewegungen des auf der Website und die Möglichkeit, Handlungen des Benutzers automatisch zu kommentieren (z. B. beim Aufrufen eines Formulars eine Erklärung zu den nötigen Eingaben machen)
• Profiling zur Auswertung von Benutzerdaten
• Automatisierte Strategien für die Dialogführung – Ausweichverhalten bei nicht verstandenen Eingaben
• Synchronisierung von mehreren Agenten, die beispielsweise als Spezialisten für ver­schiedene Sachgebiete fungieren. Innerhalb eines Dialogs können sie sich mit dem Be­raten abwechseln, wodurch kein neuer Dialog angefangen werden muss, sondern das über den Benutzer gesammelte Wissen im Rahmen des Dialogs gemeinsam genutzt werden kann
• Auswertung/Anzeige von Dialogen – novomind iAGENT Help verfügt über ein leistungsfähiges Tool zur Auswertung geführter Dialoge – der iAGENT Analyzer, der dem Administrator eines novomind iAGENT Help Agents die Optimierung der Wissensbasis erheblich erleichtert (s. Benutzerhandbuch des iAGENT Analyzers).

Die Wissensbasis eines novomind iAGENT Help Agents

Wie ein menschliches Wesen verfügt ein novomind iAGENT Help Agent über ein „Gehirn“. Das Wissen eines Agenten wird in einer Wissensbasis repräsentiert. Die Wissensbasis wird mit dem Composer entwickelt und verwaltet. Ihr novomind iAGENT Help Agent wird während der Entwicklungsphase der Wissensbasis mit dem Composer immer mehr lernen und verstehen. Je mehr Sie ihm erklären, desto besser wird er Ihre Kunden „begreifen“ und beraten können.

Eingaben eines Benutzers oder Ereignisse auf der Website können mit einer oder mehreren Aktionen des Agenten verknüpft sein. So sind neben der Textausgabe des Agenten auch der Aufruf von Internet-Seiten oder die Anzeige von Ergebnissen einer Datenbank-Abfrage möglich.

Es ist deshalb notwendig, bei der Konzeption des Dialogs strategisch und strukturiert vorzugehen. Die Ausgaben des Agenten sollten so formuliert werden, dass sie eine vorhersehbare Reaktion des Benutzers provozieren. Darüber hinaus kann der Agent proaktiv den Dialog wieder auf seine Fachgebiete lenken, wenn erkennbar ist, dass der Benutzer Eingaben macht, die der Agent nicht fachlich beantworten kann.

Je besser ein Dialog gesteuert wird, desto geringer ist das Risiko, dass der Benutzer Eingaben macht, die der Agent nicht verstehen kann, d.h. auf die keine der zuvor definierten Ausgaben des Agenten passt. Deshalb ist es für den flüssigen Verlauf eines Dialogs wichtig, auch das Ausweichverhalten mit proaktiven Themenvorschlägen besonders auszuarbeiten, um den Dialog darüber immer wieder auf die Fachgebiete und somit auf sicheren Boden zu lenken.

Das Wissen eines novomind iAGENT Help Agents wird in der Wissensbasis in einer vordefinierten, formalen Struktur angelegt. Diese Struktur dient zum einen der Übersichtlichkeit, insbesondere bei komplexer werdenden Wissensbasen, zum anderen hat die Struktur auch eine Funktion für das automatisierte Kommunikationsverhalten des novomind iAGENT Help Agents.

Ferner orientiert sich ein Dialog immer an einem Themengebiet. Niemand kann auf eine Frage: „Wo ist das?“ eine vernünftige Antwort geben, ohne das aktuelle Thema zu kennen. novomind iAGENT Help ordnet deshalb die Dialogfragmente und Ereignisse ihren Themengebieten zu. Diese Themengebiete werden als Kontexte bezeichnet (s. Kapitel 6.2).

Als weitere Strukturebene innerhalb der Wissensbasis dienen sogenannte Regeln, die wiederum einzelne Aktionen bereithalten. Regeln werden über ein sogenanntes Regelmuster (Expression) aktiviert.

Die Wissensbasis für novomind iAGENT Mail

Die Technologie von novomind iAGENT Help lässt sich – neben der Erstellung von virtuellen Gesprächspartnern – auch nutzen, um E-Mails semantisch klassifizieren bzw. kategorisieren zu können. Die Wissensbasis bildet hier einen wichtigen Bestandteil von novomind iAGENT Mail. Das Handwerkszeug zur Erstellung einer solchen novomind iAGENT Mail-Wissensbasis ist in weiten Teilen das gleiche wie bei der Erstellung einer novomind iAGENT Help-Wissensbasis. Das Anwendungsgebiet unterscheidet sich aber massiv.

Während ein novomind iAGENT Help Agent möglichst intelligent und natürlichsprachlich Fragen beantworten soll, wird bei novomind iAGENT Mail eine Kunden-E-Mail inhaltlich analysiert und entsprechend kategorisiert. Die Verarbeitungsschritte sind je nach Projektziel flexibel definierbar. Für eine E-Mail lassen sich eine oder mehrere Kategorien festlegen. Es können Ober- und Unterkategorien erfasst werden. Die Weiterverarbeitung kann teil- oder vollautomatisch erfolgen. An den Absender kann eine Empfangsbestätigung gesendet werden und vieles andere mehr. Die Anzahl der Kategorien ist hierbei unbegrenzt. Je mehr repräsentative E-Mails im Vorfeld für jede Kategorie zur Verfügung stehen, desto besser wird die Kategorisierung im Live-Betrieb erfolgen.

Eine novomind iAGENT Mail-Wissensbasis ist so strukturiert, dass auch später (während novomind iAGENT Mail schon eingesetzt wird) noch neue Kategorien eingefügt und alte Kategorien entfernt werden können.

Durch die Cartridge-Technologie in novomind iAGENT Help besteht auch in einer novomind iAGENT Mail-Wissensbasis die Möglichkeit, externe Datenquellen zu nutzen. So können beispielweise aktuelle Kundendaten aus einer Datenbank extrahiert werden, die somit sofort für die Beantwortung bzw. Weiterleitung der E-Mail an die zuständige Sachbearbeiterstelle oder zur Verfeinerung der Kategorisierung zur Verfügung stehen.

Grundlage für die Wartung einer novomind iAGENT Mail-Wissensbasis bilden die Informationen aus dem novomind iAGENT Supervisor. Dieser bietet eine umfangreiche statistische Auswertung aller E-Mails:

• Wie viele E-Mails sind eingegangen?
• Wie viele wurden bereits voll- oder teilautomatisch beantwortet?
• Welchen Kategorien wurden die E-Mails zugeordnet?
• Wurden E-Mails manuell rekategorisiert?

Eine detaillierte Beschreibung des novomind iAGENT Supervisors finden Sie in dem Supervisor-Benutzerhandbuch.