Datenlöschung

Über die integrierte Datenlöschung können gezielt Kundenanfragen (Module Mail, Call und Chat) gelöscht werden. Um diese Funktionalität nutzen zu können, muss dem Supervisor über seine Gruppen das Recht „CleanArchive-anzeigen“ zugewiesen sein. Das Löschprotokoll befindet sich anschließend auf dem Webserver und kann über den Supervisor Menüpunkt Administration –> System –>Logging, Logfile routing.cleanarchive.log eingesehen werden. Um erweiterte Informationen über die gelöschten Anfragen zu erhalten, muss die Option „Detailliertes Protokoll“ unter Administration –> Systemeinstellungen –> System –> Datenlöschung aktiviert werden. 

Systeminterne Regeln für das Löschen

Die Datenlöschung basiert auf gespeicherten Suchen. Dazu wird ein Suchlauf in der Detailsuche im Supervisor durchgeführt und als Favorit gespeichert (über den Button Speichern als). Dieser erscheint dort dann unter Meine Favoriten. Bei der Datenlöschung im Reiter Ausführung wird dieser Favorit im Dropdown unter Gespeicherte Suche ausgewählt. Die weiteren Einstellungen zur Datenlöschung beziehen sich dann auf das Ergebnis dieser Suche.

Man kann auch über die Suche zur Datenlöschung gelangen und dort beispielsweise einzelne Vorgänge löschen. Hierzu werden die zu löschenden Einträge im Suchergebnis der Detailsuche über die Checkbox ausgewählt. Dadurch aktiviert sich oben rechts über den Suchergebnissen ein Dropdown-Menü bei Aktionen. Über den Punkt Datenlöschung werden die ausgewählten Einträge als Suche gespeichert und in den Datenlöschungsbereich übertragen.

Das Löschen erfolgt vorgangsbasiert, d.h. Anfragen werden nur dann gelöscht

• wenn sie nicht zu Vorgängen gehören, die noch offene Anfragen enthalten
• wenn alle Anfragen des verbundenen Vorgangs ebenfalls im selben Löschlauf für die Bereinigung selektiert wurden.
• wenn die Anfrage selbst abgeschlossen oder beantwortet wurde.

Bei Anfragen, die zu einem Vorgang gehören, ist also darauf zu achten, dass alle Anfragen des Vorgangs mit derselben Löschlauf-Konfiguration gelöscht werden! Ansonsten bleiben alle Anfragen des unvollständig abgeschlossenen Vorgangs erhalten.
Das System verhindert das Löschen von Einzeltickets aus einem Vorgang, damit der Vorgang nicht unvollständig und damit der gesamte Klärungsprozess dieses Vorgangs nicht mehr nachvollziehbar wird.

Einmalige Ausführung
Die Maske ist etwas anders aufgebaut als sonst vom Supervisor bekannt, da Löschläufe auch direkt ausgeführt werden können sollen, also ohne sie vorab speichern zu müssen. Daher beginnt man beim Betreten des Dialogs auf dem Ausführungsreiter, in dem man seinen einmaligen Löschlauf konfigurieren und direkt ausführen kann.

Geplante, wiederkehrende Ausführung
Soll aber hingegen ein wiederkehrender Löschlauf eingerichtet werden, so ist direkt auf den Reiter „Aufgabenplanung“ zu wechseln und über die Schaltfläche Neu eine neue Löschlauf-Konfiguration zu erstellen.

Reiter Ausführung

Der Reiter Ausführung ist in beiden Dialogen gleich, er wird daher hier nur einmal beschrieben.

• Ausführen – Führt die unten definierten Löschoperationen aus. Ist nur dann aktiviert, wenn die Konfiguration für eine Ausführung geeignet ist, also entweder Mails oder Chats mit mindestens einem Inhaltstyp (Inhalt, Verlaufsdaten, oder Suchindex) gelöscht werden sollen.
• Zurücksetzen – Setzt alle Felder der Eingabemaske auf den Anfangszustand zurück.
  Es findet keine Sicherheitsabfrage statt.
• Gespeicherte Suche – Zeigt alle für den angemeldeten Supervisor sichtbaren, gespeicherten Suchfavoriten an, die vorab über die Detailsuche gespeichert oder per Benutzerrecht an diesen Supervisor übergeben wurden. Die gespeicherten Suchen werden im Rechte-Kontext des Benutzers ausgeführt, der diese Suche ursprünglich gespeichert hat! Gehört die gespeicherte Suche also einem anderen Benutzer, so wird sein Benutzername in Klammern hinter dem Suchnamen angezeigt.
• Suchergebnisse Button – Ist eine gespeicherte Suche ausgewählt, die auch vom aktuell angemeldeten Supervisor erstellt wurde, so kann über diese Schaltfläche die Suche in einem neuen Fenster zur Kontrolle der resultierenden Einträge geöffnet werden. Wurde die Suche von einem anderen Benutzer gespeichert und nur mit dem Supervisor geteilt, so bleibt dieser Button deaktiviert, weil der Löschlauf die Suche im Kontext des ursprünglichen Benutzers ausführt und es so sein könnte, dass der Supervisor so Daten sehen kann, die er eigentlich gar nicht sehen darf.
• Einstellungen
  • Für Mails ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Mails. Sollen also Mails vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
    Es kann sein, dass nicht alle Anfragen, die von der Suche gefunden wurden, auch wirklich gelöscht werden. Z. B. werden Einzeltickets nicht gelöscht, sofern in dessen Vorgang noch ein offenes Ticket existiert oder ganz einfach der Status des Tickets selbst noch offen ist.
  • Für Chats ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Chats. Sollen also Chats vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
  • Für Calls ausführen – Führt die ausgewählte, gespeicherte Suche aus und berücksichtigt hierbei die gefundenen Calls. Sollen also Calls vom Löschlauf gelöscht werden, muss diese Option aktiviert werden.
  • Inhalte löschen – löscht – wenn aktiv – bei Anfragen aus dem Modul Mail die Mails selbst – bei Chats die einzelnen Chat-Nachrichten, bei Calls die zum Call gehörenden Telefon-Tickets. Die zusätzlich gespeicherten Metadaten wie z. B. Eingangsdatum, E-Mail-Adressen, Betreff (bei Mails), Kategorie usw. bzw. die ganze Reportingfähigkeit bleiben erhalten.
  • Verlaufsdaten löschen – löscht – wenn aktiv – die Metadaten wie z. B. Eingangsdatum, E-Mail-Adressen, Kategorie etc. sowie den Suchindex und die Inhalte. Mailinhalte und damit auch der Volltext-Suchindex können ohne die Metadaten nicht existieren.
  • Suchindex löschen – löscht – wenn aktiv – alle Mailinhalte aus der Volltextsuche.
  • Kompletten Vorgang löschen – Führt bei Aktivierung dazu, dass auch weitere Einzeltickets von zu löschenden zu einem Vorgang gehörenden Tickets mitgelöscht werden, obwohl sie ggf. durch die auf dem Löschlauf ausgewählte Suche nicht gefunden wurden. Es kann sich also die Menge der gelöschten Tickets gegen die Anzahl der Treffer aus der Suche erhöhen.
  • Inhaltslöschung von E-Mails unlöschbarer Vorgänge ermöglichen – Über diese Option kann gesteuert werden, dass auch von Mails, die zu einem nicht vollständig abgeschlossenem Vorgang gehören, die Mailinhalte gelöscht werden. Diese Option ist nur aktivierbar, wenn mindestens die Optionen „Für Mails ausführen“ und nur die
    Option „Inhalte löschen“ ausgewählt wurden.
  • Ungenutzte E-Mail-Adressen löschen – Führt dazu, dass nach dem Löschlauf über alle Mails hinweg geprüft wird, ob E-Mail-Adresseinträge existieren, die von keiner Anfrage mehr referenziert werden. Diese werden dann gelöscht.
  • Ungenutzte Telefonnummern löschen – löscht die durch Call-Löschung verwaisten Telefonnummern.
  • Ungenutzte Kontakte löschen – Führt dazu, dass nach dem Löschlauf über alle Mails hinweg geprüft wird, ob Kontakte existieren, die von keiner Anfrage mehr referenziert werden. Diese werden dann gelöscht.
  • Ungenutzte Messenger Identifier löschen – Jedem Messenger-Nachrichteneingang wird ein eindeutiger Messenger Identifier zugeordnet. Das ist praktisch die „Messenger-Telefonnummer“, die am verbundenen Kontakt gespeichert wird. Existieren durch einen Chat-Löschlauf keine Chats mehr, die auf diesen Messenger-Identifier verweisen, so wird dieser Messenger-Identifier gelöscht und somit vom Kontakt gelöst.
  • Ungenutzte Messenger-Dialoge löschen – Eingehende Messenger Nachrichten werden als Chats abgespeichert und pro Absender alle demselben Messenger-Dialog zugeordnet. Es gibt also pro Absender einen Messenger-Dialog, der alle Chats dieses Absenders enthält. Dies ermöglicht das Hochscrollen in einem Messenger Chat, um ältere Chats desselben Absenders einsehen zu können. Wurden bei einem Chat-Löschlauf alle Chats eines Kunden gelöscht, so verweist kein Chat mehr auf
    dessen Messenger-Dialog, der dann bei aktivierter Option gelöscht wird.
  • Betreff ersetzen durch – Durch diese Option kann der Betreff von Mails mit einem festen Wert überschrieben und damit anonymisiert werden.
  • Kontakte anonymisieren – Löst die Verbindung zwischen Kontakt und Anfrage und verhindert damit eine Zuordnung zwischen Kontakt und Vorgang. Diese Option ist nur aktivierbar, wenn „Inhalte löschen“ aktiviert ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht aktiviert ist.
    Wird zudem die Option „Ungenutzte Kontakte löschen“ ausgewählt, so werden die Daten dieser Kontakte auch gelöscht, sobald kein Vorgang mehr darauf verweist.
  • Notizen löschen – Löscht die Notizen, die zu Vorgängen angelegt wurden. Ist ebenfalls nur aktivierbar, wenn „Inhalte löschen“ aktiviert ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht aktiviert ist.
  • Dubletten löschen ab Alter (in Tagen) – Löscht beim Empfang aussortierte Dubletten, die die Agenten gar nicht zu Gesicht bekommen. Aus Revisionsgründen werden diese so lange aufbewahrt, bis sie über diese Option gelöscht werden. Das Alter in Tagen bestimmt dabei, bis zu wie viel Tage neu eingegangene Doubletten aufbewahrt werden.
  • Sendeberichte löschen ab Alter (in Tagen) – Löscht Sendeberichte, die aus Revisionsgründen auf dem System verbleiben. Das Alter in Tagen bestimmt dabei, bis zu wie viel Tage neu eingegangene Sendeberichte aufbewahrt werden.
  • Properties löschen – Über diese Option können gezielt Chat-, Call- und Mail Properties gelöscht werden. Dies ist nur dann möglich, wenn „Für Mails ausführen“/ „Für Chats ausführen“ bzw. „Für Calls ausführen“ gesetzt ist und „Verlaufsdaten löschen“ nicht gesetzt ist. Die Properties werden mit ihrem Namen und ENTER im Eingabefeld
    eingegeben. Nach jedem ENTER wird dafür optisch ein „Chip“ dargestellt, der auch mittels „x“ oder der ENTFERNEN Taste auf der Tastatur wieder gelöscht werden kann
    • Nur diese: Löscht die in der darunter stehenden Eingabemöglichkeit angegebenen Chat-, Call- und Mail-
      Properties von Einträgen, die über die ausgewählte, gespeicherte Suche gefunden werden.
    • Alle, außer diese – Löscht alle Properties außer die in der darunter stehenden Eingabemöglichkeit
      angegebenen Chat-, Call- und Mail-Properties.
      Bitte beachten: Wurden keine Properties eingegeben, so werden auch mit dieser Einstellung keinerlei Properties gelöscht!
      Der Indikator, dass überhaupt etwas gelöscht werden soll, ist das Properties Feld – ist dies leer, so wird auch keine Löschung von Properties durchgeführt!
      Möchte man alle Properties von Anfragen löschen, müsste man einen Property Namen, den es gar nicht gibt (z.B. „alle“+ENTER) wählen und mit diesem den Löschlauf starten.
  • Vorgang simulieren (default) – führt den konfigurierten Löschlauf in einer Simulation aus. Ergebnisse befinden sich im Logfile. Ist diese Option aktiv, werden keinerlei Daten gelöscht! Die zum Löschen ausgewählten Daten werden aber ins Log-File geschrieben. Dadurch können Probeläufe durchgeführt werden, welche Daten bei einer Löschung tatsächlich entfernt würden.

Reiter Aufgabenplanung

Auf dem Reiter Aufgabenplanung werden übersichtlich in einer Liste alle geplanten Löschläufe mit vielen
hilfreichen Informationen angezeigt.
Diese wären:

• Aktiv – Statusanzeige, ob dieser Löschlauf deaktiviert, aktiviert, eingeplant (Startdatum noch in der Zukunft) oder abgelaufen (Enddatum liegt in der Vergangenheit) ist.
• Name – Der auf 128 Zeichen begrenzte Kurzname des Löschlaufs
• Beschreibung – die ausführliche Beschreibung des Löschlaufs
• Startzeitpunkt – Der bei der Erstellung der Ausführung eingegebene Startzeitpunkt für diesen Löschlauf
• Endzeitpunkt – Der optional bei der Erstellung der Ausführung eingegebene Endzeitpunkt für diesen Löschlauf
• Letzte Ausführung – Der Zeitstempel der letzten Ausführung (Start der Ausführung)
• Nächste Ausführung – Der anhand des Startdatums und Intervalls errechnete Zeitpunkt der nächsten Ausführung
• Ersteller – Benutzer, der diesen Löschlauf konfiguriert hat.
• Suchkontext – Benutzer, unter dessen Benutzerberechtigungen der auf dem Löschlauf angegebene Suchfilter ausgeführt wird.

Buttons über der Liste

• Neu – Öffnet den Dialog zur Neuanlage eines einzuplanenden Löschlaufs.
• Löschen – Löscht die markierte(n) Löschläufe
• Weitere Aktionen – Aktivieren / Deaktivieren. Aktiviert bzw. deaktiviert die markierten Löschläufe, sodass
  diese bei Fälligkeit automatisch vom System auf dem Server ausgeführt werden. Der Aktivierungszustand
  wird in der Liste prominent mit angezeigt.

Reiter Allgemein

Dieser Reiter ist dann sichtbar, wenn ein bestehender Löschlauf aus der Aufgabenplanung geöffnet, oder ein neuer Löschlauf für die Aufgabenplanung erstellt werden soll.

• ID – systemweit eindeutige Nummer dieses Löschlaufs. Wird bei der Neuanlage automatisch vergeben und ist nicht veränderbar
• Erstellt – Das Erstelldatum dieses Löschlaufs. Der Benutzername des Benutzers, der diesen Löschlauf erstellt hat, wird in Klammern dahinter angezeigt.
• Geändert – Das letzte Änderungsdatum dieses Löschlaufs. Der Benutzername des Benutzers, der diesen Löschlauf verändert hat, wird in Klammern dahinter angezeigt.
• Letzte Ausführung – Zeigt an, wann der Lauf zuletzt gestartet wurde
• Nächste Ausführung – Der anhand des Startdatums und Intervalls errechnete Zeitpunkt der nächsten Ausführung
• Suchkontext – Benutzername des Benutzers, unter dessen Benutzerberechtigungen der auf dem Löschlauf angegebene Suchfilter ausgeführt wird.
• Name – Frei definierbarer Name bis 128 Zeichen, worunter dieser Löschlauf auch in der Liste der Aufgabenplanung zu finden ist.
• Beschreibung – Eine Beschreibung, die erklären soll, was der Löschlauf tut und aus welchem Grund.

Reiter Planung

• Startzeitpunkt – Gibt an, ab welchem Zeitpunkt dieser Lauf automatisch ausgeführt werden soll. Liegt dieser Zeitpunkt in der Vergangenheit und der Löschlauf wird über die Liste der Aufgabenplanungen aktiviert, so wird die erste Ausführung nachgeholt und der Lauf sofort ausgeführt.
• Endzeitpunkt (optional) – Gibt an, bis wann dieser Löschlauf automatisch im angegebenen Intervall ausgeführt werden soll. Das Enddatum ist optional und kann daher leer gelassen werden. Dadurch wird der Lauf auch so lange immer wieder ausgeführt, bis er manuell deaktiviert wird.
• Ausführung – Intervall, in dem der Lauf ausgeführt werden soll. Je nach Auswahl verändern sich auch die darunterliegenden Detailfelder zur genauen Eingrenzung der Ausführung:
  • Bei Auswahl Täglich:
    • Zeitabstand (in Tagen) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Tagesabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung an jedem zweiten Tag.
  • Bei Auswahl Wöchentlich:
    • Zeitabstand (in Wochen) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Wochenabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Wochen.
    • Wochentag – Hier können alle Wochentage angegeben werden, an denen der Lauf im wöchentlichen Abstand ausgeführt wird. Beispiel: Eine 2 im Feld Zeitabstand (in Wochen) und gesetzte Häkchen bei „Montag“ und „Mittwoch“ bewirkt, dass der Lauf alle zwei Wochen jeweils am Montag und Mittwoch läuft.
  • Bei Auswahl Monatlich:
    • Zeitabstand (in Monaten) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Monatsabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Monate.
    • Art der Ausführung
      • An bestimmtem Tag des Monats – hier ist eine Tagesangabe möglich. Eine 31 bewirkt also eine Ausführung jeden Monat am 31. des Monats. Wenn der Monat keine 31 Tage hat, wird der Lauf entsprechend am letzten Tag des Monats ausgeführt
      • An bestimmtem Wochentag – Bestimmt an welchem Wochentag im neuen Monat der Lauf ausgeführt werden soll. Die Einstellung „Erster Donnerstag“ startet den Lauf jeweils am ersten Donnerstag eines jeden x-ten Monats (siehe Einstellung „Zeitabstand in Monaten“).
  • Bei Auswahl Jährlich:
    • Zeitabstand (in Jahren) – Hier kann eingegeben werden, in welchem Jahresabstand der Lauf ausgeführt werden soll. Beispiel: Eine 2 bewirkt eine Ausführung alle 2 Jahre.
    • Art der Ausführung
      • An bestimmtem Tag des Jahres – hier ist in weiteren Eingabefeldern eine Tages- und Monatsangabe möglich. Es kann also bestimmt werden, dass der Lauf z. B. immer genau am 25 Juli des Jahres ausgeführt wird.
        • Tag des Monats – Der Tag, an dem der Lauf im zusätzlich eingegebenen Monat im Jahr ausgeführt wird.
        • Monat – Der Monat, in dem der Lauf im jeweiligen Jahr ausgeführt wird.
        • An bestimmtem Wochentag im Monat – Über diese Option ist es möglich, die Ausführung z. B. an jedem zweiten Mittwoch im August starten zu lassen.
        • Wochentag – Hier kann eingestellt werden, an welchem Wochentag welcher Woche des Monats der Lauf gestartet werden soll. Beispiel: Letzter Dienstag – der Lauf wird im fälligen Monat genau jeweils am letzten Dienstag gestartet.
        • Monat – Bestimmt, in welchem Monat der Lauf ausgeführt werden soll

Reiter Protokoll (ab Version 12.21)

 Hier werden die Ergebnisse der ausgeführten Löschläufe angezeigt. Dies beinhaltet auch Anzahl und Details nicht gelöschter Tickets sowie den Grund für die Nichtlöschung.

Mit dem LÖSCHEN-Button kann die Liste der Löschläufe entfernt werden.

• Alles löschen: Alle vorhandenen Protokolleinträge löschen (mit Sicherheitsabfrage).
• Auswahl löschen: Alle vorhandenen Protokolleinträge löschen (mit Sicherheitsabfrage).

Löschlauf auswählen

• ID: ID des Löschlaufs
• Startdatum: Beginn der Ausführung des Löschlaufs
• Enddatum: Ende der Ausführung des Löschlaufs
• Einzeltickets: Anzahl gelöschter Einzeltickets
• Kontakte: Anzahl gelöschter Kontakte
• Emails: Anzahl gelöschter Emails
• Messenger Identifikatoren: Anzahl gelöschter Messenger-Kontaktmöglichkeiten

Löschung fehlgeschlagen aufgrund von:

• Aktive Calls / Mails in Bearbeitung / Mails in Warteschlange / Mails in Tabelleneinträgen: Jeweils Anzahl Status nicht abgeschlossen
• Mails offen: Noch ein offenes Ticket im Vorgang
• Mail IDs: Liste aller IDs, die nicht gelöscht wurden