Change Notes

Version 9.3

Individuelle Deaktivierung der automatischen Aufzeichnung auf Agentenebene

Ab sofort können einzelne Agenten gezielt von der automatischen Aufzeichnung von Anrufen ausgenommen werden. Dies ermöglicht eine noch flexiblere Umsetzung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen.

Was hat sich geändert?

  • In den Benutzereinstellungen (Call Connector App Tab) steht eine neue Option „Automatische Aufzeichnung deaktivieren“ zur Verfügung
  • Standardmäßig ist die automatische Aufzeichnung weiterhin aktiviert
  • Wird die automatische Aufzeichnung für einen Agenten deaktiviert, werden alle Gesprächsabschnitte, an denen dieser Agent beteiligt ist, nicht aufgezeichnet

Wichtige Details:

  • Dies gilt auch dann, wenn:
    • die automatische Aufzeichnung in der Warteschlange aktiviert ist
    • der Anrufer der Aufzeichnung zugestimmt hat
  • Bei Weiterleitungen wird ebenfalls berücksichtigt, ob für den beteiligten Agenten eine Aufzeichnung erlaubt ist
  • Wenn die automatische Aufzeichnung deaktiviert ist:
    • werden auch keine Transkripte für die entsprechenden Gesprächsabschnitte erzeugt

Unverändert:

  • Die Möglichkeit zur manuellen Aufzeichnung (sofern berechtigt) bleibt bestehen und wird durch diese Einstellung nicht beeinflusst

Nutzen:

  • Gezielte Ausnahmen für einzelne Mitarbeiter
  • Verbesserte Umsetzung von Datenschutzvorgaben auf Personenebene
  • Mehr Flexibilität bei unterschiedlichen Rollen und Einsatzszenarien

Diese Erweiterung stellt sicher, dass Unternehmen genau steuern können, wann und für wen Gesprächsaufzeichnungen erfolgen. Dies kann beispielsweise dann sinnvoll sein, wenn externe Agenten anderen Datenschutzrichtlinien oder vertraglichen Vereinbarungen unterliegen und daher keine Aufzeichnung erlaubt ist.

Erweiterte Einstellung zur Steuerung von manuellen Gesprächsaufzeichnungen auf Agentenebene

Bisher konnte festgelegt werden, ob die manuelle Aufzeichnung eines Anrufs gesteuert werden darf, auf Mandanten- und Kategorieebene erfolgen. Diese Möglichkeit wurde nun erweitert.

Was hat sich geändert?

  • Zusätzlich zu den bestehenden Einstellungen kann jetzt direkt am Agenten festgelegt werden, ob dieser die Aufzeichnung eines Anrufs selbst starten oder stoppen darf
  • Das bestehende Recht zur Gesprächsaufzeichnung berücksichtigt nun auch diese neue Einstellung auf Agentenebene

Wie funktioniert die Steuerung?

  • Ob ein Agent die Aufzeichnung steuern darf, ergibt sich aus dem Zusammenspiel von drei Ebenen:
    • Mandant 
    • Kategorie 
    • Agent (neue Einstellung)
  • Grundsätzlich gilt:
    • Wenn die Steuerung auf Agentenebene erlaubt ist, kann der Agent die Aufzeichnung steuern – auch wenn andere Einstellungen nicht gesetzt sind
    • Wenn die Steuerung auf Agentenebene explizit deaktiviert ist, ist keine Steuerung möglich
    • Einstellungen auf Mandanten- und Kategorieebene wirken weiterhin und können die Funktion ebenfalls erlauben oder einschränken

Nutzen:

  • Individuellere Steuerung auf Mitarbeiterebene
  • Mehr Flexibilität bei unterschiedlichen Rollen oder Anforderungen
  • Bessere Anpassung an Datenschutz- und Compliance-Vorgaben

Diese Erweiterung ermöglicht eine gezieltere und feinere Kontrolle darüber, welche Agenten aktiv Einfluss auf Gesprächsaufzeichnungen nehmen dürfen.

Erweiterte Berechtigungen für Download von Gesprächsaufzeichnungen

Ab sofort kann die Möglichkeit zum Herunterladen von Gesprächsaufzeichnungen gezielt eingeschränkt werden. Damit wird eine bessere Einhaltung von Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen unterstützt.

Was hat sich geändert?

  • Die Download-Funktion für Gesprächsaufzeichnungen kann nun für Agenten und Supervisoren separat deaktiviert werden
  • Ist die Funktion deaktiviert, wird in der Benutzeroberfläche keine Download-Option mehr angezeigt
  • Die Berechtigungen wurden erweitert, sodass klar zwischen „Download erlaubt“ und „Download nicht erlaubt“ unterschieden werden kann

Konfiguration:

  • Für Agenten: Einstellung im Tab „Aufzeichnungen“ der Telefonsysteminstanz
  • Für Supervisoren: Steuerung über ein neues, separates Berechtigungsrecht (Call Recordings Tab (File Download))

Nutzen:

  • Mehr Kontrolle über den Zugriff auf sensible Gesprächsinhalte
  • Unterstützung bei der Einhaltung von Datenschutzrichtlinien
  • Reduzierung des Risikos ungewollter Datenexporte

Diese Anpassung ermöglicht es, festzulegen, dass Gesprächsaufzeichnungen ausschließlich im System eingesehen, jedoch nicht lokal heruntergeladen werden können.

Anzeige des Transkripts in einem neuen Call Info Tab

Mit diesem Release wird ein neuer Tab „Transkript“ im Call Info Bereich eingeführt. Dieser erweitert die bisherige Darstellung von Voicebot-Dialogen um eine konsolidierte Ansicht aller Gesprächsverläufe (Voicebot und Agent).

Neuer Tab „Transkript“:

  • Einführung eines neuen Tabs „Transkript“ in:
    • iAGENT Supervisor Backlog
    • iAGENT Detailsuche (Supervisor & Desk)
    • iAGENT Desk Telefonticket
  • Der Tab wird immer angezeigt, sofern der Anruf beantwortet wurde – auch wenn kein Transkript vorliegt

Anzeige von Gesprächsverläufen:

  • Darstellung aller Dialogschritte (bei aktivierter Transkript-Funktion) aus :
    • Voicebot-Dialogen
    • Gesprächen zwischen Agent und Kunde
  • Sollte ein Call aus meheren Gesprächsteilen bestehen, werden diese untereinander dargestellt

Scroll- und Aktualisierungsverhalten:

  • Automatisches Scrollen: Neue Transkript-Inhalte werden automatisch angezeigt (Auto-Scroll nach unten)
  • Manuelles Scrollen jederzeit möglich
  • Aktualisierungsintervalle:
    • iAGENT Desk: alle 5 Sekunden
    • Supervisor: jede Sekunde
  • Es gibt eine zentrale Scrollbar für den gesamten Tab (kein separater Scrollbereich pro Gesprächsteil)

Die Logik hinsichtlich der Berechtigungen und Sichtbarkeit entspricht für Agenten der des Recording-Tabs.
Für Supervisoren ist der „Transkript“ Tab immer sichtbar.

Berechtigungen und Sichtbarkeit:

  • Entspricht für Agenten der bestehenden Logik des Recording-Tabs
  • Konfiguration erfolgt pro Telefonsysteminstanz (Tab „Recording/Transcript“)
  • Verfügbare Optionen:
    • Sichtbar
    • Nur eigene Transkriptionen
    • Nicht sichtbar
  • Für Supervisoren ist der Tab „Transkript“ immer sichtbar

Version 9.2

Konfiguration der zu signalisierenden Rufnummer bei ausgehenden Anrufen

An einem Mandanten oder einer Kategorie kann die am Zielanschluss anzuzeigende Rufnummer (CLIP) konfiguriert werden.
Hierfür müssen zunächst die neuen „Erweiterten Funktionen“ für ausgehende Anrufe im Reiter „Call Connector App“ aktiviert werden. Nach der Aktivierung kann anschließend die gewünschte, am Ziel zu signalisierende Rufnummer eingetragen werden.

Version 9.1

Agentenspezifische Gesprächsaufzeichnungen

Es besteht nun die Möglichkeit, den Zugriff für Agenten auf Gesprächsaufzeichnungen dahingehend zu beschränken, dass diesen nur Aufzeichnungen von Gesprächen oder Gesprächsteilen (im Falle von weitergeleiteten Anrufen) angezeigt werden, an denen sie selbst beteiligt waren.
Hierzu muss in der Konfiguration der Telefonsystem-Instanz in dem Dropdown-Menü unter „Sichtbarkeit der Aufzeichnungen für Agenten“ die Einstellung „Nur Eigene Aufzeichnungen“ ausgewählt werden.

Version 9.0

Limit für IVR Umgebungen

Da es bei sehr großen Datenmengen, welche zum Beispiel auf einer großen Anzahl von IVR Umgebungen beruhen, zu Abbrüchen der Verbindung zum novomind iAGENT Call Connector kommen kann, wurde die maximale Anzahl von IVR Umgebungen auf 50 begrenzt. Wenn das Limit erreicht wurde, wird dies mit einem entsprechenden Hinweis in der Oberfläche dem Benutzer angezeigt. Gleichzeitig wird der Button zum Hinzufügen einer neuen Umgebung deaktiviert.

Enddtaum für die Gültigkeit von IVR Umgebungen definierbar

Es besteht die Möglichkeit, neben einem Startdatum auch ein Enddatum (gültig bis) für eine IVR Umgebung zu definieren.
Umgebungen, deren Gültigkeit abgelaufen ist, werden mit einem gelben Ausrufezeichen gekennzeichnet.

Silent Monitoring Status im novomind iAGENT Desk anzeigen

Es ist nun möglich dem Agenten anzuzeigen, dass der aktuelle Call von einem Supervisor mitgehört wird.
Die Konfiguration kann pro Benutzer, Kategorie, Mandant und global vorgenommen werden (Priorität fallend).
Wenn die Funktion aktiviert ist, wird der Silent Monitoring Status dem Agenten in einer Banner Notification im novomind iAGENT Desk angezeigt. Hierbei wird der Benutzer darüber informiert, in welchem Silent Monitoring Modus („Mithören“ oder „Flüstern“) der Supervisor sich aufgeschaltet hat und es wird darüber hinaus der Name des jeweiligen Supervisors angezeigt. Bei Beendigung des Silent Monitoring wird der Banner ausgeblendet. Die Anzeige des Silent Monitoring Status am Benutzer in der Call Connector App aktiviert werden.

Version 8.4

IVR Umgebungen

Mit Entwicklung der sogenannten „IVR Umgebungen“ haben wir einige wichtige, funktionale Einschränkungen im Hinblick auf die Arbeit mit dem novomind iAGENT Flow Designer beseitigt und es wurde der praktische Nutzen für die Anwender deutlich verbessert. Unter „Telefonsystem Plugins“ können nun beliebig viele IVR Umgebungen im novomind iAGENT Supervisor erstellt und parallel betrieben werden.

Bislang war es so, dass

  • die Sichtbarkeit bzw. Editierbarkeit des IVR Flows ausschließlich auf Basis der novomind iAGENT Gruppenzuordnung eingeschränkt werden konnte
  • lediglich ein IVR Flow zur Zeit aktiviert werden konnte
  • ein neu hinzugefügter oder geänderter IVR Flow nicht unter „realen“ Bedingungen mittels Sprachanruf auf der IVR getestet werden konnte, ohne dabei den aktuellen „Live-Betrieb“ in der IVR zu beeinträchtigen

Hinsichtlich der zuvor genannten Punkte und Schwachstellen in unserem IVR-Setup, wurde nun mit der Entwicklung unserer IVR Umgebungen Abhilfe geschaffen.
Die wichtigste Optimierung hierbei ist, dass nun je Telefonsystem-Instanz in novomind iAGENT beliebig viele IVR Umgebungen erstellt und parallel betrieben werden können. Hierbei verfügen die Umgebungen über folgende Eigenschaften:

  • Jede IVR Umgebung kann einem oder auch mehreren Mandaten zugeordnet werden, so dass ein Supervisor, der einem der Mandanten zugeordnet ist,
    • nur Flows sehen kann, die diesem (oder keinem) Mandanten zugeordnet sind
    • nur Flows an Umgebungen austauschen kann, die diesem Mandaten zugeordnet sind
  • Es wird jeder IVR Umgebung über die grafische Oberfläche ein dedizierter IVR Call Flow zugewiesen
  • Jeder IVR Umgebung können Bedingungen zugewiesen werden, wann diese angesteuert werden sollen (z.B. auf Basis einer bestimmten Anrufernummer, einer bestimmten Service-Rufnummer oder zu einem bestimmten Datum, um Flows zu bestimmten Zeitpunkten automatisch zu aktivieren.)

Permanentes Silent Monitoring

Der Supervisor hat nun die Möglichkeit, einen Agenten auch dauerhaft im Silent Monitoring zu überwachen, ohne für jedes Gespräch eine neue Überwachung anfordern zu müssen.
Es wurde zu diesem Zweck eine Checkbox in dem Dialog zum Start der Überwachung hinzugefügt, um eine permanente Überwachung auszuführen.
Ist diese Checkbox aktiviert, wird automatisiert im Anschluss an eine Überwachung die Reservierung von diesem Supervisor für den betreffenden Agenten erneut gesetzt. Die maximale, permanente Reservierungsdauer ist auf 24 Stunden eingestellt.

Version 8.2

Angabe des Grundes bei Beendigung von Calls durch die IVR

Wurde eine Verbindung seitens des IVR-Systems getrennt, wurde im Anrufverlauf bislang angegeben, dass der Anruf durch den Agenten beendet wurde. An dieser Stelle erfolgt nun richtigerweise die Angabe, dass der Anruf durch die IVR beendet wurde.

Standardkategorie für eingehende Direktanrufe

Direkte Anrufe, dabei handelt es sich um Anrufe, welche über die Anwahl der jeweiligen Nebenstelle direkt auf dem Endgerät eingehen, werden werden nun ebenfalls in novomind iAGENT persistiert. Damit erhalten diese Anrufe nun auch eine Kategorie. Die Kategorie für eingehende Direktanrufe wird auf die im Telefonsystem-Plugin ausgewählte Standard-Kategorie gesetzt.

Filteroptionen für Silent Monitoring

Es besteht nun für den Supervisor die Möglichkeit, in der Übersicht zum „Call Silent Monitoring“ “ nach bestimmten Gruppen und/oder Kategorien (Themenbereiche) zu filtern.
Dazu sind zwei zusätzliche Spalten mit den Bezeichnungen „Gruppe“ und „Kategorie“ nebst entsprechenden Textfiltern der Übersicht hinzugefügt worden.

Weitere Dateiformate für Gesprächsaufzeichnungen

Das Dateiformat, in dem die Gesprächsaufzeichnungen gespeichert werden, wurde von „.opus“ zu „.mp3“ (Standardeinstellung). Optional kann auf „.wav“ oder „.opus“ als Dateiformat gewechselt werden (in den IVR config.properties).