Change Notes

Version 9.2

Konfiguration der zu signalisierenden Rufnummer bei ausgehenden Anrufen

An einem Mandanten oder einer Kategorie kann die am Zielanschluss anzuzeigende Rufnummer (CLIP) konfiguriert werden.
Hierfür müssen zunächst die neuen „Erweiterten Funktionen“ für ausgehende Anrufe im Reiter „Call Connector App“ aktiviert werden. Nach der Aktivierung kann anschließend die gewünschte, am Ziel zu signalisierende Rufnummer eingetragen werden.

Version 9.1

Agentenspezifische Gesprächsaufzeichnungen

Es besteht nun die Möglichkeit, den Zugriff für Agenten auf Gesprächsaufzeichnungen dahingehend zu beschränken, dass diesen nur Aufzeichnungen von Gesprächen oder Gesprächsteilen (im Falle von weitergeleiteten Anrufen) angezeigt werden, an denen sie selbst beteiligt waren.
Hierzu muss in der Konfiguration der Telefonsystem-Instanz in dem Dropdown-Menü unter „Sichtbarkeit der Aufzeichnungen für Agenten“ die Einstellung „Nur Eigene Aufzeichnungen“ ausgewählt werden.

Version 9.0

Limit für IVR Umgebungen

Da es bei sehr großen Datenmengen, welche zum Beispiel auf einer großen Anzahl von IVR Umgebungen beruhen, zu Abbrüchen der Verbindung zum novomind iAGENT Call Connector kommen kann, wurde die maximale Anzahl von IVR Umgebungen auf 50 begrenzt. Wenn das Limit erreicht wurde, wird dies mit einem entsprechenden Hinweis in der Oberfläche dem Benutzer angezeigt. Gleichzeitig wird der Button zum Hinzufügen einer neuen Umgebung deaktiviert.

Enddtaum für die Gültigkeit von IVR Umgebungen definierbar

Es besteht die Möglichkeit, neben einem Startdatum auch ein Enddatum (gültig bis) für eine IVR Umgebung zu definieren.
Umgebungen, deren Gültigkeit abgelaufen ist, werden mit einem gelben Ausrufezeichen gekennzeichnet.

Silent Monitoring Status im novomind iAGENT Desk anzeigen

Es ist nun möglich dem Agenten anzuzeigen, dass der aktuelle Call von einem Supervisor mitgehört wird.
Die Konfiguration kann pro Benutzer, Kategorie, Mandant und global vorgenommen werden (Priorität fallend).
Wenn die Funktion aktiviert ist, wird der Silent Monitoring Status dem Agenten in einer Banner Notification im novomind iAGENT Desk angezeigt. Hierbei wird der Benutzer darüber informiert, in welchem Silent Monitoring Modus („Mithören“ oder „Flüstern“) der Supervisor sich aufgeschaltet hat und es wird darüber hinaus der Name des jeweiligen Supervisors angezeigt. Bei Beendigung des Silent Monitoring wird der Banner ausgeblendet. Die Anzeige des Silent Monitoring Status am Benutzer in der Call Connector App aktiviert werden.

Version 8.4

IVR Umgebungen

Mit Entwicklung der sogenannten „IVR Umgebungen“ haben wir einige wichtige, funktionale Einschränkungen im Hinblick auf die Arbeit mit dem novomind iAGENT Flow Designer beseitigt und es wurde der praktische Nutzen für die Anwender deutlich verbessert. Unter „Telefonsystem Plugins“ können nun beliebig viele IVR Umgebungen im novomind iAGENT Supervisor erstellt und parallel betrieben werden.

Bislang war es so, dass

  • die Sichtbarkeit bzw. Editierbarkeit des IVR Flows ausschließlich auf Basis der novomind iAGENT Gruppenzuordnung eingeschränkt werden konnte
  • lediglich ein IVR Flow zur Zeit aktiviert werden konnte
  • ein neu hinzugefügter oder geänderter IVR Flow nicht unter „realen“ Bedingungen mittels Sprachanruf auf der IVR getestet werden konnte, ohne dabei den aktuellen „Live-Betrieb“ in der IVR zu beeinträchtigen

Hinsichtlich der zuvor genannten Punkte und Schwachstellen in unserem IVR-Setup, wurde nun mit der Entwicklung unserer IVR Umgebungen Abhilfe geschaffen.
Die wichtigste Optimierung hierbei ist, dass nun je Telefonsystem-Instanz in novomind iAGENT beliebig viele IVR Umgebungen erstellt und parallel betrieben werden können. Hierbei verfügen die Umgebungen über folgende Eigenschaften:

  • Jede IVR Umgebung kann einem oder auch mehreren Mandaten zugeordnet werden, so dass ein Supervisor, der einem der Mandanten zugeordnet ist,
    • nur Flows sehen kann, die diesem (oder keinem) Mandanten zugeordnet sind
    • nur Flows an Umgebungen austauschen kann, die diesem Mandaten zugeordnet sind
  • Es wird jeder IVR Umgebung über die grafische Oberfläche ein dedizierter IVR Call Flow zugewiesen
  • Jeder IVR Umgebung können Bedingungen zugewiesen werden, wann diese angesteuert werden sollen (z.B. auf Basis einer bestimmten Anrufernummer, einer bestimmten Service-Rufnummer oder zu einem bestimmten Datum, um Flows zu bestimmten Zeitpunkten automatisch zu aktivieren.)

Permanentes Silent Monitoring

Der Supervisor hat nun die Möglichkeit, einen Agenten auch dauerhaft im Silent Monitoring zu überwachen, ohne für jedes Gespräch eine neue Überwachung anfordern zu müssen.
Es wurde zu diesem Zweck eine Checkbox in dem Dialog zum Start der Überwachung hinzugefügt, um eine permanente Überwachung auszuführen.
Ist diese Checkbox aktiviert, wird automatisiert im Anschluss an eine Überwachung die Reservierung von diesem Supervisor für den betreffenden Agenten erneut gesetzt. Die maximale, permanente Reservierungsdauer ist auf 24 Stunden eingestellt.

Version 8.2

Angabe des Grundes bei Beendigung von Calls durch die IVR

Wurde eine Verbindung seitens des IVR-Systems getrennt, wurde im Anrufverlauf bislang angegeben, dass der Anruf durch den Agenten beendet wurde. An dieser Stelle erfolgt nun richtigerweise die Angabe, dass der Anruf durch die IVR beendet wurde.

Standardkategorie für eingehende Direktanrufe

Direkte Anrufe, dabei handelt es sich um Anrufe, welche über die Anwahl der jeweiligen Nebenstelle direkt auf dem Endgerät eingehen, werden werden nun ebenfalls in novomind iAGENT persistiert. Damit erhalten diese Anrufe nun auch eine Kategorie. Die Kategorie für eingehende Direktanrufe wird auf die im Telefonsystem-Plugin ausgewählte Standard-Kategorie gesetzt.

Filteroptionen für Silent Monitoring

Es besteht nun für den Supervisor die Möglichkeit, in der Übersicht zum „Call Silent Monitoring“ “ nach bestimmten Gruppen und/oder Kategorien (Themenbereiche) zu filtern.
Dazu sind zwei zusätzliche Spalten mit den Bezeichnungen „Gruppe“ und „Kategorie“ nebst entsprechenden Textfiltern der Übersicht hinzugefügt worden.

Weitere Dateiformate für Gesprächsaufzeichnungen

Das Dateiformat, in dem die Gesprächsaufzeichnungen gespeichert werden, wurde von „.opus“ zu „.mp3“ (Standardeinstellung). Optional kann auf „.wav“ oder „.opus“ als Dateiformat gewechselt werden (in den IVR config.properties).