Andere Systemeinstellungen

Apps

Mit den novomind iAGENT Apps können Sie den Funktionsumfang Ihres Systems individualisieren und novomind iAGENT für Ihre Workflows anpassen. Sie können die Apps aus dem stetig wachsenden App Store installieren oder eigene Features entwickeln.

Durch die Möglichkeit, eigene Apps zu entwickeln und im App Store zu veröffentlichen, profitieren unsere Kunden von den Ideen des novomind iAGENT-Kundennetzwerks. Wir bitten Sie dafür um Verständnis, dass die Dokumentation im Hinblick auf extern entwickelte Apps unvollständig sein kann.

Reiter Installierte Apps

Navigieren Sie im Hauptmenü auf System – Apps. Im Reiter Installierte Apps finden Sie eine Liste der Apps, die zusätzlich auf Ihrem System installiert sind.

Falls für eine App ein Update vorliegt, ist ein Button zu sehen, über den die entsprechende App direkt aktualisiert werden kann (seit Version 12.14).

Um eine App zu deinstallieren, selektieren Sie die zugehörige Checkbox. Dadurch wird der Button Deinstallieren aktiv. Klicken Sie darauf und die ausgewählte App wird von Ihrem System entfernt.

Reiter App Store

Wenn Sie weitere Apps installieren möchten, finden Sie diese im Reiter App Store. Zur Installation einer eigenen App laden Sie diese zunächst mithilfe des „Hochladen“-Buttons hoch. Die App ist nach dem Upload automatisch installiert und aktiviert.

OAuth2 Applikationen

Über das OAuth2-Protokoll (Version 2.0) geben Sie anderen Anwendungen eine Möglichkeit zur sicheren Authentifizierung z. B. für den Zugriff von extern auf systeminterne Daten.

In der Listenansicht sehen Sie alle eingetragenen Applikationen.
Spalten:

• Name:
  Der Name des Eintrags
• Client-ID:
  Die Client-ID wird in Verbindung mit dem Secret zur Authentifizierung der externen Anwendung am iAGENT System benötigt (OAuth2)
• Redirect-URIs:
  Die URIs, die den durch die Anmeldung generierten Token empfangen und speichern.

Zum Eintragen einer neuen Applikation klicken Sie auf Neu. Wenn Sie einen der Listeneinträge bearbeiten möchten, klicken Sie auf den jeweiligen Eintrag. Die folgende Eingabemaske ist für beide Aktionen gleich:

Bearbeitungsdialog

• Name:
  Der frei zu vergebende Name des Eintrags
• Beschreibung:
  Die Beschreibung sollte erklären, für welche externen Anwendungen / Websites dieser OAuth2 Applikationen Eintrag benötigt wird
• Client-ID:
  Die Client-ID wird in Verbindung mit dem Secret zur Authentifizierung der externen Anwendung am iAGENT System benötigt (OAuth2). Sie kann frei gewählt werden.
• Secret:
  Das Secret ist praktisch das Passwort für die Client-ID, mit dem sich die externen Anwendungen am iAGENT System registrieren. Sie erhalten dadurch einen Token, mit dem sie sich wiederum mit einem iAGENT Benutzer authentifizieren und die Funktionen der REST-API nutzen können.
• Zeige Secret:
  Blendet das Secret im Klartext ein
• Neues Secret:
  Generiert bei Bedarf ein neues, zufälliges Secret, welches dann gemeinsam mit der Client-ID zum Abfragen eines Tokens benötigt wird.
• Redirect-URLs:
  Nach der erfolgreichen Registrierung einer externen App über OAuth2 mittels Client-ID und Secret am iAGENT System, wird ein Token generiert und an diese Redirect-URL gesendet.
  Anschließend kann die externe Anwendung sich mit einem iAGENT Benutzer (mit dem Kennzeichen „Agent“) anmelden und die verfügbaren REST-API Endpunkte nutzen.
  Weitere Informationen zur iAGENT REST API sind hier verfügbar. Es können mehr als eine Redirect URL angelegt werden, für den Fall, dass die Seite sowohl von http, als auch von https aus aufgerufen wird.

Pausengründe

Pausengründe können hier definiert werden. Sobald ein Mitarbeiter sich in den Pausenstatus setzen will, wird geprüft, ob für ihn Pausengründe definiert sind.
Diese sind pro Mandant definierbar. Auf dem Pausengrund ist ein Kennzeichen, ob es sich bei der Pause um eine Arbeitszeitunterbrechung handelt, oder die Arbeitszeit während der Pause weiter läuft (z. B. wenn der Mitarbeiter in einem Meeting ist, wohingegen eine Mittagspause eine Arbeitszeitunterbrechung darstellt, da sie nicht bezahlt wird).

Sollte ein Anruf oder Chat in dem Moment eingehen, in dem der Mitarbeiter noch dabei ist den Pausengrund auszuwählen, so schließt sich der Pausendialog und der Anruf/Chat wird angeboten. Der Moment der Pausengrundauswahl gilt also noch nicht als Pause.

Die genutzten Pausengründe sind im Monitoring unter „Analytics->Monitoring->Online-Zeiten“ per Drilldown (Klick auf einen Eintrag) einzusehen, sofern das Anonymisierungsfeature nicht aktiviert wurde.

Außerdem steht im Reportgenerator eine View „BREAK_HISTORY“ zur Verfügung, über die Reports für Pausengründe erstellt werden können.

Übergeordnete Kategorien Bearbeitungsdialog

Reiter Allgemein

Auf dem Reiter „Allgemein“ können folgende Informationen der übergeordneten Kategorie gepflegt werden:

Anzeigename:
Der Name, der im Posteingang des Supervisors und bei der Filterung von Reports erscheint.

Systemgruppe:
Die zugeordnete Systemgruppe. Eine übergeordnete Kategorie kann nur einer Systemgruppe zugeordnet werden

Gruppenmitglieder:
Die der ausgewählten Systemgruppe zugewiesenen Benutzer. Diese Liste ist nur zur Steigerung der Transparenz vorgesehen und kann nicht bearbeitet werden! Neuzuordnungen müssen über die Bearbeitung der Gruppe selbst vorgenommen werden!

Reiter Kategorien

Über diesen Bearbeitungsdialog lassen sich Kategorien der übergeordneten Kategorie zuweisen.

Die Anzeige der Kategorien lässt sich auf drei verschiedene Arten vorfiltern:

• Alle:
  Alle Kategorien, die der aktuell angemeldete Supervisor sehen darf, werden angezeigt
• Zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die aktuell bereits dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet sind
• Nicht zugeordnete Einträge:
  Es werden nur die Kategorien angezeigt, die noch nicht dieser übergeordneten Kategorie zugeordnet sind

Darüber hinaus kann die Liste auch über ein Freitext Suchfeld gefiltert werden. Die Suche in diesem Suchfeld ist unscharf, das heißt, sie findet den eingegebenen Suchbegriff auch dann, wenn es nur ein Wortbestandteil des Suchergebnisses ist.
Beispiel:
Sucheingabe: chn
Gefunden wird dann auch die Kategorie „Abrechnung2019″

Nachdem die Kategorieauswahl durch Setzen oder Herausnehmen der Häkchen verändert wurde, müssen die Änderungen über die Speichern-Schaltfläche gespeichert werden.

Control Panel

Diese Funktion ist noch nicht für die neue Benutzeroberfläche des Supervisors adaptiert. Stattdessen ist die Maske der alten Benutzeroberfläche eingebunden.

Im Control Panel wird die bestehende Systemkonfiguration visualisiert. Weiterhin kann hier die Zuordnungen von Objekten (Kategorien, Eingangskonten, Agenten etc.) vorgenommen werden bzw. Objekte neu erstellt, verändert und gelöscht werden.

Benötigte Rechte

Für die Konfiguration des Control Panels stehen zwei Rechte „Control Panel – Anzeigen“ und „Control Panel – Administration“ in der Rechteverwaltung (Rechtebereich „Konfiguration“) zur Verfügung.
Erst das Aktivieren von „Control Panel – Anzeigen“ bewirkt die Anzeige des Menüpunkts „Control Panel“ im Menü „Konfiguration“.

Aufbau des Control Panels

Nach Aufrufen des Menüpunkts werden dem Supervisor im „Control Panel“ alle Objekte dargestellt, die er – unter Berücksichtigung seiner Hierarchieebene bzw. Benutzerrechte – einsehen darf.

Da der Administrator an höchster Stelle der Hierarchie steht, sieht er auch alle Objekte.
Sofern der Supervisor/ Administrator über die administrativen Rechte der jeweiligen Objekte verfügt, kann er über das „Control Panel“ direkt mit einem Klick in die Konfigurationsmasken der einzelnen Objekte wechseln und dort Änderungen vornehmen.

Mit dem Recht „Control Panel – Administration“ können Zuordnungen von Objekten direkt im Control Panel via Drag & Drop vorgenommen werden. Die Speicherung der mittels „Drag and Drop“ vorgenommenen Änderungen und der gelöschten Zuordnungen erfolgt automatisch (Anzeige „Änderungen wurden gespeichert“ im jeweiligen Reiter). Folgende Aktionen sind im Administrationsmodus möglich.

• Kopieren von Objekten: Beim Kopieren werden bestehende Zuordnung von Objekten um zusätzliche Zuordnungen erweitert. Hier können ebenfalls mehrere Objekte durch Halten der „Strg“-Taste markiert werden. Zum Kopieren der ausgewählten Objekte ist während des Drag & Drop die STRG-Taste gedrückt zu halten. Das Kopieren ist nicht möglich bei Eingangskonten und Kategorien, da diese immer nur einem Mandanten (Eingangskonten), bzw. einer Gruppe (Kategorien) zugewiesen sein können. Beim Kopieren werden alle zu kopierenden Objekte angezeigt.
  
  
• Verschieben von Objekten: Beim Verschieben wird die bestehende Zuordnung zwischen Objekten durch eine neue Zuordnung ersetzt. Durch Halten der STRG-Taste können mehrere Objekte markiert und gleichzeitig verschoben werden. Beim Verschieben via Drag & Drop (ohne STRG-Taste) werden alle Objekte angezeigt, die verschoben werden sollen.
  
  
• Löschen von Zuordnungen: Beim Löschen wird lediglich die Zuordnung von Objekten gelöscht, nicht das Objekt an sich. Das Löschen erfolgt durch Markieren der entsprechenden Objekte (Mehrfachselektion mit STRG-Taste möglich) und anschließendem Klick auf den Löschen-Button in der Menüzeile (der Löschen-Button erscheint erst nach Markieren mind. eines Objektes).

Das Control Panel ist in drei Sichten unterteilt: Systemsicht, Agentensicht, Kategoriesicht. Es steht zudem ein Filter nach Mandanten zur Verfügung, die Einstellung des Mandantenfilters wird für jeden Benutzer individuell gespeichert.

Grundsätzlich besitzen Objekte in den Sichten die folgenden Eigenschaften:

• Grafische Objekte:
  Objekte, deren Zuordnung im Control Panel bearbeitet werden kann, sind grafisch dargestellt. Die Erläuterung der Grafiken erfolgt in den einzelnen Sichten.
• Mengengrafik:
  Ab 25 Objekten innerhalb einer Zuordnung wird auf Grund der Übersichtlichkeit eine Mengengrafik eingeblendet. Das Auflösen einer Mengengrafik erfolgt durch Klick auf die Grafik selbst oder die drei Punkte rechts neben der Grafik
• Tooltips:
  Zu allen grafischen Objekten wird ein Tooltip angezeigt
• Tiefenverlinkung:
  Durch Anklicken der Objekte kann (mit entsprechenden Rechten) der Bearbeitungsmodus des jeweiligen Objekttyps aufgerufen werden. Der Aufruf des jeweiligen Bearbeitungsmodus erfolgt bei grafischen Objekten mittels Doppelklick, bei allen anderen Objekten mittels einfachem Klick.
• Sortierung:
  Durch Anklicken der Spaltenüberschriften können Objekte (innerhalb ihrer Zuordnung) sortiert werden
• Summen:
  In Bereichen mit mehreren Objekten wird zusätzlich die Anzahl der Objekte angegeben.

Im oberen Bereich der Sichten erfolgt die Darstellung der vorhandenen Zuordnungen. Im unteren Bereich werden die aktuell nicht zugeordneten Objekte dargestellt. Für diesen Bereich gelten in allen drei Sichten die folgenden Grundsätze.

• Der Bereich teilt sich in die Unterbereiche „Alle“ und „Nicht zugeordnete“. Unter „Alle“ findet sich die Übersicht aller Objekte, die der Benutzer – unter Berücksichtigung seiner Hierarchieebene bzw. Benutzerrechte – einsehen darf. „Nicht zugeordnete“ enthält, als Teilmenge von „Alle“, die noch nicht zugeordneten Objekte.
• Aus dem Bereich „Alle“ ist grundsätzlich nur ein Kopieren und aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ nur ein Verschieben von Objekten möglich.
• Die Zuweisung von Objekten zu Bereichen, die eine Mengengrafik enthalten, ist nicht möglich. In diesem Fall muss die Mengengrafik zuerst aufgelöst werden.

In diesem Bereich kommen ausschließlich die oben beschriebenen Grafiken und Funktionen zum Einsatz.

Reiter Systemsicht

Im Pull-Down Menü oben rechts kann nach Mandanten gefiltert werden.

In der Systemsicht können die folgenden Zuordnungen getroffen werden:

• Eingangskonto zu Mandant (nur Verschieben!)
• Supervisor zu Systemgruppe (Kopieren und Verschieben)
• Sichtbare Kategorien zu Systemgruppen (Kopieren und Verschieben)

Spalten in der Systemsicht:

• Mandant:
  Anzeige der Mandanten, die den Gruppen, denen der angemeldete Supervisor/ Administrator angehört, zugeordnet sind.
• Eingangskonto:
  Anzeige der Eingangskonten, die dem Mandanten zugeordnet sind. Symbole: (aktives Konto, Konto deaktiviert, Mengengrafik)
• Systemgruppe:
  Gruppen, denen der angemeldete Supervisor/Administrator zugeordnet ist. Eine möglicherweise vorhandene hierarchische Struktur der Gruppen wird hier nicht wiedergegeben.
• Supervisor:
  Supervisoren, die der jeweiligen Systemgruppe zugeordnet sind. Symbole: (angemeldeter SV, nicht angemeldeter SV, Mengengrafik)
• Sichtbare Kategorien:
  Kategorien, die der jeweiligen Systemgruppe als Sichtbare Kategorien zugeordnet sind. Symbole: (sichtbare Kategorie, Mengengrafik), bzw. „Alle“ für alle Kategorien

Im unteren Bereich der Systemsicht sind die folgenden Aktionen möglich:

• Kopieren von Supervisoren oder Agenten aus dem Bereich „Alle“ in eine Systemgruppe. Im Objekt-Bereich der Systemsicht werden auch Agenten angezeigt, da diese durch Zuordnung zu einer Systemgruppe zu Supervisoren/ Administratoren werden können. Eine Mengengrafik kann hier nicht markiert werden, da die gleichzeitige Zuordnung aller Agenten und Supervisoren zu einer Systemgruppe verhindert werden soll.
• Verschieben von Supervisoren und Agenten aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Systemgruppe. Hier gelten die gleichen Rahmenbedingungen wie beim Kopieren von Supervisoren und Agenten.
• Kopieren von sichtbaren Kategorien aus dem Bereich „Alle“ in eine Systemgruppe. Das Kopieren einer Mengengrafik ist an dieser Stelle möglich. Voraussetzungen: Dem jeweiligen Mandanten muss mindestens eine Systemgruppe zugeordnet sein und der Systemgruppe dürfen noch keine sichtbaren Kategorien zugeordnet sein.
• Verschieben von sichtbaren Kategorien aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Systemgruppe. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Systemgruppe bereits Kategorien zugeordnet sind. Das Verschieben von Mengengrafiken ist hier möglich. Voraussetzungen: Dem jeweiligen Mandanten muss mindestens eine Systemgruppe zugeordnet sein und der Systemgruppe dürfen noch keine sichtbaren Kategorien zugeordnet sein.

Die Auslastung der Agentengruppen wird in Form eines gelben Balkens angezeigt. Damit soll dem Supervisor ein weiteres Kontrollinstrument an die Hand gegeben werden, um die aktuellen Gruppenauslastungen schnell erfassen und geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen zu können.

Die Stärke der Auslastung -und damit die Größe des Balkens -wird durch die Anzahl der offenen Nachrichten in der jeweiligen Agentengruppe bestimmt. Dabei wird die Gruppe mit den meisten offenen Nachrichten als 100% ausgelastet betrachtet und hat dem entsprechend einen komplett ausgefüllten gelben Balken. Die Balken der anderen Gruppen zeigen die relative Auslastung im Vergleich zu den 100% an.

Wird der Mauszeiger auf einen Balken bewegt, werden die entsprechenden Zahlenwerte als Tooltip angezeigt.

Die Werte sind wie folgt zu interpretieren: Erster Wert: Wie viele Nachrichten sind in der entsprechenden Gruppe offen, zweiter Wert: Wie viele Nachrichten befinden sich in der Gruppe mit den meisten offenen Nachrichten und dritter Wert: Prozentualer Anteil an offenen Nachrichten in dieser Gruppe zur Anzahl an offenen Mails der Gruppe mit den meisten Nachrichten (gerundet).

Des Weiteren gibt ein Tooltip auf der Spaltenüberschrift Auskunft über die Bedeutung dieser Spalte.

Reiter Kategoriesicht

In der Kategoriesicht finden sich alle kategoriebezogenen Zuordnungen.

In der Kategoriesicht können die folgenden Zuordnungen getroffen werden:

• Textbausteingruppen zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Templates zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Adressen zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)
• Abschluss-Codes zu Kategorien (Kopieren und Verschieben)

Spalten in der Kategoriesicht:

• Kategorien, die dem angemeldeten Supervisor/Administrator als „Sichtbare Kategorien“ zugeordnet sind.
• Textbausteingruppe: Hier werden nur Textbausteingruppen der 1. Hierarchieebene angezeigt, da nur diesen eine Kategorie zugewiesen werden kann. Symbole: (sichtbare Textbausteingruppe, nicht sichtbare Textbausteingruppe, Mengengrafik)
• Vorlage – bearb.: Aufruf der Vorlagen-Bearbeitung für diese Kategorie. Symbol: (Vorlage bearbeiten)
• Vorlage – Kategoriezuordnung: Vorlagen, die den Agenten, die diese Kategorie bearbeiten dürfen, alternativ zur Verfügung stehen. Symbole: (Template, Mengengrafik)
• Adressbuch: Adressen, die in dieser Kategorie zu Verfügung stehen. Symbole: (Adresse, Mengengrafik)
• Abschluss-Code: Abschluss-Codes, die in dieser Kategorie zur Verfügung stehen. Symbole: (Abschluss-Code, Mengengrafik)

Im unteren Bereich der Kategoriesicht sind die folgenden Aktionen möglich:

• Kopieren von Textbausteingruppen aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Textbausteingruppen zugeordnet sind.
• Verschieben von Textbausteingruppen aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ zu einer Agentengruppe.
• Kopieren von Templates aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Templates zugeordnet sind.
• Verschieben von Templates aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Templates zugeordnet sind.
• Kopieren von Adressen aus dem Bereich „Alle“ in ein Adressbuch. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Adressen zugeordnet sind.
• Verschieben von Adressen aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Adressen zugeordnet sind.
• Kopieren von Abschlusscodes aus dem Bereich „Alle“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur in eine Kategorie kopiert werden, der noch keine Abschlusscodes zugeordnet sind.
• Verschieben von Abschlusscodes aus dem Bereich „Nicht zugeordnete“ in eine Kategorie. Eine Mengengrafik kann nur verschoben werden, wenn der Zielkategorie noch keine anderen Abschlusscodes zugeordnet sind.

Bearbeiten von Objekten über die Tiefenverlinkung: Nach dem Aufruf des Bearbeitungsmenüs eines Objektes erscheint in der Menüleiste der „zurück“-Button. Um zurück in die Ansicht des Control Panels zu wechseln, ist immer der „zurück“-Button zu verwenden.

Durchgeführte Änderungen im Bearbeitungsmodus sind nach dem Wechsel zurück in das Control Panel erst nach Aktualisieren der Ansicht (über den Button Aktualisieren in der Menüleiste) sichtbar.

Benachrichtigungen 

Benachrichtigungstöne können entweder systemweit oder für einzelne Agenten über den Dialog „Einstellungen“ im iAGENT Desk konfiguriert werden. Die Lautstärke dieser Töne kann auf dieselbe Weise für jeden Kanal eingestellt werden. Um diese Einstellung zu nutzen und neue Töne hochzuladen, ist eine bestimmte Benutzerberechtigung erforderlich.

Zulässige Formate sind .wav und .mp3 mit einer Dateigröße von weniger als 500 KB.

• Hochladen: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Dateien hochzuladen.
• Herunterladen: Diese Schaltfläche ist aktiv, wenn ein oder mehrere Töne ausgewählt sind. Durch Klicken darauf werden die ausgewählten Audiodateien heruntergeladen.
• Löschen: Diese Schaltfläche ist aktiv, wenn ein oder mehrere vom Benutzer hochgeladene Töne ausgewählt sind. Durch Klicken darauf werden die ausgewählten Audiodateien aus dem System entfernt.